Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu, phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
4.2. xuất đối với nhà quản trị dịch vụ
4.2.1. Mục đích đề xuất:
Cải thiện cơng tác đánh giá CLDV QLDA của Công ty TNHH Mace VN bằng công cụ thang đo SERVPERF, giúp việc đánh giá mang ý nghĩa thiết thực, có chiều sâu để nhà quản trị dịch vụ có những quyết định chính xác, kịp thời, thích hợp dựa trên kết quả nghiên cứu
Nâng cao uy tín và vị thế của cơng ty trong lĩnh vực dịch vụ tư vấn QLDA tại thị trường VN.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ QLDA xây dựng của cơng ty. Từ đó có thể gia tăng số lượng dự án mới trong tương lai cho công ty (khi khách hàng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ, khách hàng mới lựa chọn cơng ty vì uy tín trên thị trường).
4.2.2. Nội dung đề xuất:
Để hồn thiện hơn CLDV QLDA của cơng ty trước tiên cần tập trung vào chiến lược con người. Sàng lọc, tuyển chọn nhân viên phù hợp với yêu cầu đặc điểm từng công việc chuyên môn của họ. Đặc biệt với những vị trí quan trọng cần người giàu kinh nghiệm và có năng lực thực sự để dẫn dắt đội ngũ nhân viên. Với những vị trí thấp hơn như trợ lý, kỹ sư, giám sát công trường… cần được đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ thêm (đối với những người có năng lực) và có chính sách gắn bó lâu dài với những nhân viên đó. Trao đổi, thực hiện “công tác tư tưởng” với tất cả các nhân viên làm việc tại dự án về thái độ làm việc, kỹ năng giao tiếp, tinh thần hỗ trợ… của họ đối với chủ đầu tư. Đặc biệt với đối tượng khách hàng là người lớn tuổi thì cần chú trọng hơn trong cách giao tiếp, linh hoạt, uyển chuyển hơn trong cách thức hợp tác, làm việc.. với họ. Đội ngũ nhân viên càng gần với “sự hồn hảo” thì càng tạo điều kiện dễ dàng cho việc đạt được chất lượng trong công tác quản lý của cơng ty.
Tận dụng uy tín sẵn có ở lĩnh vực cơng trình dân dụng, thể hiện cho khách hàng thấy về năng lực quản lý của công ty thông qua minh chứng cụ thể như: thư xác nhận của chủ đầu tư về việc thực hiện QLDA tốt, hồn thành cơng trình đảm bảo chất lượng như mong muốn của họ; giấy chứng nhận, bằng cấp chuyên sâu của đội ngũ nhân viên; giấy chứng nhận đạt các tiêu chuẩn quốc tế như ISO... Đồng thời, tích cực mở rộng tiếp cận nhiều hơn dịch vụ với các chủ đầu tư thuộc loại hình cơng trình cơng nghiệp, tạo điều kiện nâng cao kinh nghiệm thực tế cho nhân viên và uy tín của cơng ty trong loại hình này. Đào tạo, tập huấn sâu cơng tác thiết kế và giám sát cho nhân viên chun về các loại cơng trình công nghiệp.
Ở Việt Nam hiện nay, công ty chưa trúng thầu dự án cơng trình giao thơng nào nhưng trong lĩnh vực này, “mảng” đáng chú ý nhất là các dự án sân bay, cảng hàng khơng. Vì đây là loại hình khơng chỉ ở Việt Nam mà trên Thế giới cũng cần những nhà QLDA chuyên nghiệp. Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay khi mà dự án Cảng hàng không quốc tế Long Thành đã được Chính phủ phê duyệt, dự kiến khởi công vào năm 2015 với tổng vốn đầu tư ước tính khoảng 10 tỷ USD. Những dạng dự án này rất cần được đầu tư chú trọng để đấu thầu vì đây sẽ là cơ hội lớn cho công ty nếu nắm bắt được. Trong nội dung chính của cơng tác quản lý dự án xây dựng cần:
Đối với Quản lý tiến độ:
+ Chọn thầu giá rẻ là một trong những nguyên nhân gây chậm tiến độ khi năng lực của nhà thầu hạn chế. Chính vì vậy, trên cương vị nhà QLDA cần tư vấn đầy đủ cho chủ đầu tư hiểu rõ về việc “được và mất” khi chọn thầu giá rẻ. Với những hạng mục chính, cần nhiều thời gian để thực hiện và có nguy cơ kéo dài tiến độ, cần tư vấn chủ đầu tư lựa chọn nhà thầu có khả năng phù hợp để thực hiện (chi phí có thể cao hơn nhưng bù lại cơng trình hồn thành đúng hạn, chất lượng cơng trình đảm bảo, mang lại lợi ích trong tương lai và lâu dài cho chủ đầu tư). Với những hạng mục nhỏ, phụ, dễ thực hiện, dự đoán
được ít khi kéo dài thời gian thi cơng thì có thể chọn nhà thầu có giá cả cạnh tranh để tiết kiệm chi phí.
+ Tham mưu chủ đầu tư về các biện pháp xử lý phạt chậm tiến độ đối với nhà thầu, nên áp dụng các biện pháp cứng rắn và đủ mạnh để nhà thầu có động lực đẩy nhanh tiến độ.
+ Ở giai đoạn thiết lập kế hoạch cho dự án, cố gắng gợi mở, nắm bắt, dự đốn các u cầu có thể phát sinh thêm cho chủ đầu tư biết để giúp họ có quyết định ngay từ đầu cho các nhu cầu phát sinh đó. Trên cơ sở ấy, kế hoạch vạch ra cho dự án sẽ hồn hảo hơn, hạn chế các sai sót về tiến độ.
+ Ngồi việc u cầu mỗi nhà thầu phải có bản kế hoạch cụ thể, chi tiết cho từng hạng mục thi cơng, họ cịn phải đưa ra dự kiến cho những cơng việc có thể phát sinh khi thi công và các biện pháp thích hợp để giải quyết nhanh nhất các tình huống đó.
Cải tiến càng mạnh khả năng hoạch định kế hoạch cho các dự án, quản lý tiến độ, tư vấn và chọn lựa nhà thầu phù hợp…càng thể hiện tốt năng lực QLDA của công ty, tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng.
Đối với Quản lý ngân sách:
+ Kế hoạch phân bổ ngân sách rõ ràng, chi tiết nhằm dễ triển khai thực hiện. Ngồi ra, có những dự báo cho các khoản chi phí phát sinh theo kinh nghiệm của nhà QLDA ngồi các khoản chi phí chính thức. Đồng thời, trên kế hoạch tổng thể cần chia nhỏ hơn nguồn ngân sách tối đa áp dụng cho các giai đoạn nhỏ để dễ kiểm sốt. Chẳng hạn, thường thì ngân sách tối đa sẽ được phân theo 3 giai đoạn chính: tiền thi cơng, thi cơng và sau thi cơng – bảo trì. Trong đó, giai đoạn thi cơng là giai đoạn quan trọng hơn cả, vì vậy cho nên cần chia nhỏ khoản ngân sách tối đa áp dụng cho: san lấp mặt bằng, đào hố móng, thi cơng ép cọc, xây dựng cơ bản, tầng hầm…thay vì kế hoạch ngân sách dự tốn bình thường vẫn áp dụng.
+ Ở các loại hình cơng trình, điểm đánh giá cho thành phần Chi phí chưa cao ngồi việc liên quan đến công tác quản lý ngân sách cho dự án, thì ở loại
cơng trình hạ tầng kỹ thuật cịn liên quan đến việc đánh giá phí QLDA của cơng ty cao. Với vấn đề này, cần cử nhữn nhân sự giỏi có khả năng trình bày thuyết phục đi đàm phán với khách hàng. Bên cạnh việc đề cập chi tiết chi phí cho các chuyên gia tư vấn, một chuyên gia về kỹ thuật và chất lượng cơng trình cần trình bày rõ cho chủ đầu tư hiểu về tầm quan trọng của nhà QLDA chuyên nghiệp. Chất lượng cơng trình, an tồn cơng trường sẽ ra sao, chi phí cho dự án sẽ mất kiểm sốt như thế nào…nếu khơng có sự quản lý chuyên nghiệp.
Đối với Quản lý chất lượng:
+ Sử dụng mơ hình SERVPERF đã hiệu chỉnh trong đánh giá CLDV QLDA của cơng ty nhằm có cái nhìn tồn diện bao qt hơn về CLDV mà công ty cung cấp.
+ Tiến hành khảo sát sự hài lòng của chủ đầu tư về dịch vụ QLDA của công ty bằng cách: Bảng câu hỏi sẽ được phát cho các thành viên trong Ban QLDA của chủ đầu tư để trả lời vào giai đoạn cuối khi kết thúc mỗi dự án. Với những khách hàng mới và tiềm năng, cũng tiến hành khảo sát khi có điều kiện thuận lợi nhằm nắm bắt được tâm tư, nguyện vọng của họ mà có sự đáp ứng phù hợp. Kết quả khảo sát sẽ được tổng kết vào cuối năm, bổ sung cho báo cáo về chất lượng dịch vụ.
Đối với Quản lý rủi ro:
Cơng tác Quản lý an tồn nhìn chung được đánh giá cao, vì vậy cần tiếp tục duy trì, phát huy vai trị đáng kể của nó trong các thành phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Mơ tả các bằng chứng bằng hình ảnh và con số cụ thể cho chủ đầu tư biết để họ có thể yên tâm khi công ty thay họ QLDA.
4.2.3. Điều kiện để thực hiện các đề xuất:
Để thực hiện được đề xuất nêu trên, cần có những điều kiện dưới đây hỗ trợ:
Chuẩn bị đủ năng lực tài chính để tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện nhân viên theo tiêu chuẩn công ty đặt ra.
Nhà quản trị hiểu rõ đặc điểm tâm lý, năng lực của nhân viên để có sự phân công phù hợp.
Cập nhật và nắm bắt nhanh thông tin về những thay đổi trên thị trường và chính sách nhà nước liên quan đến lĩnh vực xây dựng.
Mối quan hệ và những hiểu biết về năng lực thực sự của các nhà thầu xây dựng.
Bố trí nhân lực thực hiện việc đánh giá CLDV QLDA xây dựng theo thang đo SERVPERF, đào tạo những nhân viên này sử dụng tốt phần mềm SPSS hỗ trợ việc phân tích, đánh giá.
Sự hợp tác của chủ đầu tư trả lời bảng câu hỏi một cách đầy đủ và khách quan.
4.2.4. Dự kiến kết quả đạt được:
Công tác đánh giá CLDV QLDA hàng năm của công ty mang ý nghĩa thiết thực hơn, hỗ trợ tích cực việc ra quyết định của nhà quản trị.
Trình độ chun mơn và kinh nghiệm của nhân viên được củng cố.
Vị thế và uy tín trên thị trường dịch vụ QLDA của công ty được nâng cao.
Chủ đầu tư hài lịng về dịch vụ QLDA của cơng ty.
Nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ QLDA xây dựng của Mace.