Trình độ Hài lịng Sig.(ANOVA)
Trung học, cao đẳng 3.6667
0.724
Đại học 3.7208
Trên đại học 3.7917
* H12: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng về CLDV quản lý dự án theo độ tuổi
Phân tích ANOVA trong trường hợp này cho mức ý nghĩa Sig. < 5%, vì vậy giả thuyết khả năng được chấp nhận, tức là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong mức độ hài lịng về CLDV giữa các độ tuổi. Trong đó, độ tuổi từ 25-35 và 36-46 có mức độ hài lịng trên mức trung bình, độ tuổi từ 47-57 và trên 57 có mức độ hài lịng dưới mức trung bình.
Bảng 3.21. Trung bình thang đo sự hài lịng giữa các độ tuổi
Độ tuổi Hài lòng Sig.(ANOVA)
25-35 4.0312 0.018 36-46 3.8112 47-57 3.6686 Trên 57 3.6364 Tổng 3.7439
* H13: Có sự khác biệt trong mức độ hài lịng về CLDV quản lý dự án giữa các loại cơng trình xây dựng
Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho giá trị Sig. < 5%, điều này khẳng định giả thuyết H13 được chấp nhận, tức là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lịng đối với CLDV giữa các loại cơng trình xây dựng. Mức độ hài lòng của những người làm việc trong loại hình cơng trình dân dụng là cao nhất và trên mức trung bình. Ở loại cơng trình công nghiệp và hạ tầng kỹ thuật, mức độ hài lòng thấp hơn và gần với mức trung bình.
Bảng 3.22. Trung bình thang đo sự hài lịng giữa các loại cơng trình xây dựng Loại cơng trình Hài lịng Sig.(ANOVA) Loại cơng trình Hài lịng Sig.(ANOVA)
Cơng trình dân dụng 3.9155
0.000 Cơng trình cơng nghiệp 3.5256
Cơng trình hạ tầng kỹ thuật 3.2778
Tổng 3.7439
3.8. Kết luận chương 3:
Chương 3 với 2 nội dung chính là trình bày phương pháp nghiên cứu và đưa ra kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu:
- Ở phương pháp nghiên cứu: Dựa trên mơ hình và giả thuyết đề xuất ban đầu, phương pháp nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước:
Bước 1 – Nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia, thảo luận tay đôi nhằm hiệu chỉnh thang đo SERVPERF cho phù hợp với lĩnh vực QLDAXD. Thang đo CLDV trên lý thuyết gồm 22 biến, sau khi hiệu chỉnh đã trở thành 32 biến với 4 biến thuộc thang đo sự hài lòng được đưa vào nghiên cứu.
Bước 2 – Nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi cho khảo sát được xây dựng dựa trên thang đo đã được hiệu chỉnh và gửi đến đáp viên trả lời, kết quả thu về được 122 mẫu hợp lệ phù hợp yêu cầu về kích thước mẫu.
- Kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu: Phần mềm SPSS được sử dụng để hỗ trợ phân tích dữ liệu, với kết quả như sau:
+ Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA: Thang đo sự hài lòng gồm 4 biến được chấp nhận. Thang đo CLDV với 32 biến thuộc 5 thành phần của thang đo SERVPERF, sau khi đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố - sử dụng phương pháp trích principal axis factoring với phép xoay Promax thì chỉ cịn 22 biến.
+ Cùng với 22 biến, nội dung trong từng thành phần thang đo CLDV đã có sự thay đổi cho phù hợp với đặc điểm và lĩnh vực kinh doanh QLDA. Các nhân tố mới gồm 5 thành phần của thang đo SERVPERF: Năng lực, An tồn, Chi phí, Nhân viên, PTHH được đưa vào mơ hình và các giả thuyết để hiệu chỉnh lại.
+ Kiểm định sự phù hợp của mơ hình và các giả thuyết: bằng hồi qui đa biến, phương trình hồi qui bội được hình thành thể hiện sự hài lịng của chủ đầu tư đối với CLDV QLDA chịu tác động cùng chiều với các thành phần: Năng lực, An tồn, Chi phí, Nhân viên. Đồng thời, mơ hình hồi qui bội được tìm thấy khơng vi phạm lỗi giả định nào (5 giả định) chứng tỏ hàm tuyến tính bội có ý nghĩa về mặt thống kê. Kiểm định Independent sample t-test và phân tích phương sai ANOVA được sử dụng nhằm kiểm định các giả thuyết đã hiệu chỉnh. Các giả thuyết H5, H6, H7, H10, H11 bị bác bỏ, các giả thuyết cịn lại được chấp nhận và có ý nghĩa thống kê.
Tồn bộ kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu ở chương 3 là cơ sở quan trọng để đưa ra những giải pháp đề xuất ở chương 4.
CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV QLDA XÂY DỰNG CHO CÔNG TY TNHH MACE VN
4.1. Kết quả và đóng góp chính của nghiên cứu:
4.1.1. Sử dụng thang đo SERVPERF trong hoạt động quản lý dự án xây dựng: dựng:
Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF – biến thể của thang đo SERVQUAL, bắt đầu với 5 thành phần chính và 22 mục phát biểu của thang đo CLDV, nhưng bỏ đi phần kỳ vọng của khách hàng, chỉ đo lường cảm nhận của họ về CLDV, do kết cấu ngắn gọn hơn và phù hợp với đối tượng trả lời. Qua quá trình nghiên cứu sơ bộ, tham khảo ý kiến chuyên gia và thảo luận tay đôi với một số khách hàng cũ và hiện tại của công ty, thang đo CLDV QLDA xây dựng ban đầu được hình thành với 32 biến (tăng 10 biến so với thang đo nguyên thủy) vẫn đa hướng với 5 thành phần của thang đo SERVPERF: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Sau khi đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, chỉ 27 biến được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố. Qua phân tích nhân tố, thang đo SERVPERF được hiệu chỉnh với 5 nhân tố và gồm 22 biến được rút trích ra. Điểm nổi bật từ kết quả đánh giá thang đo SERVPERF là từ 5 thành phần nguyên thủy hướng tới đặc trưng của việc cung ứng một gói dịch vụ đã chuyển thành thang đo cũng với 5 thành phần, nhưng hướng đến đặc trưng của ngành cung ứng dịch vụ QLDA xây dựng. Đồng thời, nội dung trong từng thành phần thang đo cũng có sự thay đổi cũng có sự thay đổi cho phù hợp với đặc điểm của loại hình kinh doanh này: (1) Năng lực – mô tả khả năng đáp ứng các yêu cầu chính yếu của chủ đầu tư về tiến độ, đánh giá nhà thầu, lên kế hoạch, phương án dự phòng, khả năng tư vấn…; (2) An toàn – liên quan đến vấn đề chỉ đạo thực thi an tồn cơng trường, khả năng xử lý và giải quyết khi có sự cố; (3) Chi phí – đề cập đến vấn đề quản lý và triển khai chi phí; (4) Nhân viên – mơ tả khả năng hỗ trợ, kiến thức, kỹ năng, phong cách làm việc của nhân viên; (5) Phương tiện hữu hình – bao gồm trang thiết bị làm việc và nội dung, hình thức trang web của công ty.
Sau khi tiến hành hồi qui và kiểm tra các vi phạm giả định, ở phạm vi nghiên cứu của đề tài, thang đo SERVPERF ứng dụng trong hoạt động quản lý dự án xây dựng đã cho ra mơ hình của sự hài lịng với 4 thành phần được giữ lại phù hợp với thực tế: Năng lực, An tồn, Chi phí, Nhân viên.
Thành phần Năng lực tồn tại trong mơ hình là điều tất yếu vì: nó bao hàm những yêu cầu cơ bản của chủ đầu tư đối với nhà QLDA. Chủ đầu tư nào cũng mong muốn cơng trình được thực hiện đúng tiến độ, bàn giao cơng trình đúng hạn để đưa vào khai thác sử dụng sớm, đúng thời điểm nhằm thu hồi vốn và sinh lợi. Dự án càng chậm tiến độ, họ càng mất đi nhiều chi phí cơ hội hay khả năng sinh lợi. Việc lên kế hoạch thi cơng hiệu quả, có phương án dự phịng cho những vấn đề phát sinh cũng khiến khách hàng quan tâm do đây là yếu tố quan trọng thể hiện năng lực của nhà quản lý. Các kế hoạch, phương án dự phịng được vạch ra tốt thì dự án mới có cơ sở được triển khai đúng hướng, đạt hiệu quả và phòng ngừa được rủi ro. Việc đánh giá đúng năng lực nhà thầu, tư vấn tốt cho chủ đầu tư trong công tác chọn nhà thầu thi công, tư vấn hỗ trợ tốt trong những dự án khó và đặc biệt cũng phần nào nói lên năng lực tư vấn, phản ánh kinh nghiệm, trình độ của nhà quản lý dự án. Đồng thời, chất lượng cơng trình bàn giao cho chủ đầu tư cũng được quan tâm, do họ là chủ thể sẽ sử dụng hay kinh doanh trên cơng trình đó trong tương lai nên chất lượng đảm bảo là điều khơng thể thiếu. Ngồi ra, một số thông tin dự án cần được bảo mật vì đó là những “tài sản riêng của chủ đầu tư”, cần được giữ kín nhằm bảo vệ quyền lợi cho họ. Do đó, thành phần Năng lực có mức ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lịng của chủ đầu tư là hồn tồn hợp lý. Thành phần An tồn cũng có ý nghĩa trong mơ hình vì nó là một trong những nội dung rất quan trọng của quản lý dự án xây dựng như đã đề cập ở cơ sở lý luận. Đặc thù của ngành xây dựng là người lao động thường phải làm việc trên độ cao, rất dễ xảy ra nguy hiểm, chính vì vậy vấn đề An tồn ln được đặt lên hàng đầu. Đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay khi xã hội đang đà phát triển, những cơng trình, dự án lớn nhỏ “mọc” lên rầm rộ thì tai nạn lao động lại xảy ra thường xuyên hơn. Theo thống kê của bộ LĐTB-XH (2012) thì mỗi năm ở Việt Nam có đến
khoảng 6.000 vụ tai nan lao động, trong đó 51,1% các vụ tai nạn lao động là do xây dựng gây ra. Với vai trị là nhà tư vấn QLDA thì việc chỉ đạo thực hiện đúng u cầu an tồn cơng trường; giải quyết kịp thời, hiệu quả các sự cố xảy ra trên công trường thực sự rất cần thiết.
Nhân tố Chi phí là một trong những mối quan tâm của khách hàng là điều dễ hiểu, bởi suy cho cùng mục tiêu đầu tư của họ là nhằm thu được lợi nhuận (đối với đầu tư để kinh doanh) hay để tối thiểu hóa chi phí (với những hạng mục, cơng trình cơng cộng). Dự án được triển khai với chi phí hợp lý, nhà QLDA tư vấn tốt về quản lý chi phí mang lại lợi ích trực tiếp và thiết thực cho chủ đầu tư.
Cuối cùng, thành phần Nhân viên được giữ lại trong mơ hình là điều hợp lý, cho thấy khả năng hỗ trợ tốt của nhân viên đối với chủ đầu tư; kiến thức kỹ năng làm việc tốt; sẵn sàng quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ giải quyết khó khăn; phong cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đặc biệt là trong ngành kinh doanh dịch vụ, khi yếu tố con người là một trong những thành phần có ảnh hưởng khơng nhỏ đến CLDV. Thêm vào đó, loại hình dịch vụ của cơng ty là QLDA, liên quan nhiều đến yếu tố con người thì ảnh hưởng của nó lại càng lớn. Điều này lại được khẳng định lần nữa trong mơ hình khi mức độ ảnh hưởng của thành phần Nhân viên lên sự hài lòng chỉ đứng sau thành phần Năng lực.
Thành phần Phương tiện hữu hình khơng có ý nghĩa trong mơ hình sau khi tiến hành hồi qui có thể được giải thích:
- Về trang thiết bị: Đội QLDA thường làm việc trực tiếp tại các công trường thi công. Các trang thiết bị cần thiết, phục vụ nhu cầu công việc được chủ đầu tư trang bị sẵn theo yêu cầu của nhà tư vấn. Các thành viên của đội dự án chỉ cần trang bị máy tính xách tay, hoặc đơi khi máy tính bàn cũng được lắp đặt sẵn ở nơi làm việc. Xét về trang thiết bị, máy móc hoạt động trên cơng trường thi cơng thì đã do các nhà thầu đảm trách, họ có trách nhiệm tự trang bị công cụ cần thiết phục vụ cho công việc ở từng hạng mục cơng trình theo hợp đồng. Vì vậy cho nên, đối
với nhà QLDA, chủ đầu tư không đặt nặng vấn đề trang thiết bị hiện đại, mà là khả năng quản lý của con người.
- Về hình thức và nội dung của trang web: Không phải là yếu tố quan trọng khiến chủ đầu tư quan tâm. Trang web có nội dung hấp dẫn, hình thức đẹp có thể là yếu tố ban đầu gây ấn tượng cho khách hàng khi họ mới tìm hiểu về cơng ty, nhưng nếu năng lực tư vấn quản lý và uy tín khơng tốt khi họ tìm họ tìm hiểu sâu hơn thì cũng khơng giữ được khách hàng
Như vậy, việc ứng dụng thang đo SERVPERF đã hiệu chỉnh vào lĩnh vực dịch vụ quản lý dự án xây dựng là việc làm thực sự cần thiết. Nó cung cấp thêm một cơng cụ hữu hiệu cho nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ, để từ đó nhà quản trị có những biện pháp kịp thời và thích đáng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời mang lại lợi ích trước mắt cũng như lâu dài cho cơng ty.
4.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với DV quản lý dự án của Công Ty TNHH Mace Việt Nam: dự án của Cơng Ty TNHH Mace Việt Nam:
4.1.2.1. Mơ hình sự hài lịng:
Sau phân tích hồi qui, mơ hình thể hiện mức độ ảnh hưởng của các thành phần CLDV QLDA lên sự hài lòng của khách hàng được thể hiện:
HAILONG = 0.194 + 0.589*NANGLUC + 0.223*ANTOAN + 0.12*CHIPHI + 0.29*NHANVIEN
Qua mơ hình sự hài lòng trên ta thấy, thành phần Năng lực quản lý dự án có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số ảnh hưởng 0.589. Điều này cho thấy để có thể nâng cao sự hài lịng của khách hàng thì cần tác động mạnh đến thành phần này. Nhưng để có thể cải thiện tốt nó khơng phải là điều đơn giản và dễ thực hiện, vì Năng lực bao gồm nhiều thành tố nhỏ tạo nên. Mà trong những thành tố đó có những thành tố địi hỏi cần phải đầu tư vốn, thời gian, nhân lực giỏi, có kinh nghiệm, trình độ chun mơn cao…Chính vì vậy để nâng cao Năng lực quản lý dự án, thiết nghĩ cần phải có kế hoạch chiến lược phù hợp và được đầu tư trong dài hạn.
Nhân viên là thành phần có mức độ ảnh hưởng đến Sự hài lòng mạnh thứ hai sau Năng lực với hệ số 0.29. Ở đây cho thấy sự cần thiết của kiến thức, kỹ năng, phong cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên; sự nhiệt tình, quan tâm, chia sẻ… với chủ đầu tư sẽ mang lại sự hài lòng cho họ.
Tiếp đến, thành phần An tồn có mức tác động đến Sự hài lịng gần bằng với thành phần Nhân viên với hệ số ảnh hưởng 0.223. Luôn nghiêm túc, chặt chẽ trong vấn đề quản lý an tồn nơi cơng trường là một trong những điều khiến chủ đầu tư hài lòng. Để thực hiện được điều này, nhà QLDA cần đảm bảo chỉ đạo thực hiện đúng các yêu cầu an tồn cơng trường, có kinh nghiệm xử lý tốt khi có sự cố xảy ra. Sau cùng, thành phần Chi phí tuy có mức độ ảnh hưởng ít nhất đến Sự hài lịng với hệ số 0.12 nhưng vẫn cần được lưu tâm. Tư vấn chi phí khơng phù hợp, kiểm sốt quản lý chi phí khơng tốt trong q trình thi cơng sẽ làm giảm đi sự hài lòng của khách hàng.
Tựu trung lại, để có thể cải thiện, nâng cao sự hài lòng của chủ đầu tư ở dịch vụ QLDA, thiết nghĩ, yếu tố đầu tiên cần được đầu tư và quan tâm chính là Nhân viên. Vì thực chất dịch vụ QLDA xây dựng là loại hình dịch vụ liên quan chủ yếu và nhiều nhất đến con người. Khi cơng ty có được nhân viên có giỏi, có kinh nghiệm, trình độ chun mơn cao, phù hợp với từng “mảng” mà họ quản lý thì tất yếu thành phần Năng lực của công ty sẽ được cải thiện. Hơn nữa, những nhân viên đó sẽ là những người giúp đảm bảo thành phần “An tồn”, cũng như “Chi phí” phát huy vai trị của nó. Tất cả sẽ phối hợp cùng nhau nâng cao sự hài lòng nơi khách hàng.
4.1.2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: