Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu, phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
4.1. Kết quả và đóng góp chính của nghiên cứu
4.1.2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Qua phân tích, đánh giá ở chương 3, đã chứng minh được có sự khác biệt trong việc đánh giá CLDV và sự hài lòng giữa các độ tuổi và giữa các loại cơng trình xây dựng. Bên cạnh đó vẫn chưa đủ cơ sở để chứng minh sự khác biệt trong đánh giá CLDV và sự hài lòng giữa nam, nữ và giữa các trình độ học vấn.
* Xét về mức độ đánh giá CLDV và sự hài lịng giữa các loại cơng trình xây dựng thì:
- Đối với loại hình cơng trình dân dụng, nhận được sự đánh giá và hài lòng nhất từ chủ đầu tư, với mức hài lòng đạt điểm cao hơn so với mức trung bình, được giải thích: Thứ nhất, đây là loại hình cơng trình mang tính chất phổ biến trong xã hội. Những hạng mục cơng trình thuộc loại hình này chủ yếu là tịa nhà cao tầng (khu phức hợp chung cư, trung tâm thương mại, văn phòng cho thuê; phòng khám đa khoa…); hoặc những cơng trình chú trọng nhiều đến kiến trúc cảnh quan như khu nghỉ dưỡng…Đồng thời, đội ngũ quản lý và kỹ sư của cơng ty có nhiều năm kinh nghiệm chuyên sâu về lĩnh vực này, tạo điều kiện dễ dàng hơn cho họ trong công việc tại các dự án và khả năng xử lý các vấn đề, tình huống liên quan nhanh, và tốt hơn. Thứ hai, những dự án công ty trúng thầu phần lớn là các cơng trình dân dụng, điều này góp phần tạo nên tính chun nghiệp và uy tín của cơng ty ở loại hình này.
- Với cơng trình cơng nghiệp, sự hài lòng của khách hàng ở loại cơng trình này xấp xỉ dưới mức trung bình (đạt 3.53 điểm so với mức trung bình 3.74 điểm) (Bảng 3.22), ngun nhân là do: cơng trình cơng nghiệp là một trong những loại hình cơng trình khó, mang tính đặc thù riêng của từng nghành sản xuất công nghiệp. Chẳng hạn,thiết kế nhà máy sản xuất kính sẽ khác biệt so với thiết kế thi công nhà máy sản xuất, chế biến lương thực, thực phẩm; hay nhà máy sản xuất linh kiện điện tử. Phải tính tốn sao cho vị trí nào phù hợp để sau này lắp đặt hệ thống dây chuyền, máy móc, thiết bị; cấu trúc nền móng như thế nào để có thể chịu được trọng lượng dây chuyền đó…Chính vì thiết kế khó hơn nên cần đầu tư nhiều thời gian và cơng sức hơn để thực hiện. Thêm vào đó, những cơng trình xây lắp nhà máy dạng này thường ở xa khu dân cư để tránh ô nhiễm môi trường và thường nằm ở các tỉnh hay vùng ngoại ô nên điều kiện và môi trường làm việc của nhân viên công ty bị hạn chế phần nào, cũng là một trong những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến khả năng hỗ trợ của nhân viên đối với chủ đầu tư.
- Với loại hình cơng trình hạ tầng kỹ thuật, mức đánh giá và sự hài lịng chưa cao, dưới mức trung bình (sự hài lịng chỉ đạt mức 3.28 điểm so với mức trung bình 3.74 điểm) (Bảng 3.22), có thể được giải thích vì: Ở loại cơng trình này tại Việt
Nam, cơng ty chưa chính thức tham gia một dự án nào. Hiện nay đang trong giai đoạn đấu thầu và “theo đuổi” một dự án cơng trình chiếu sang đơ thị lớn tại Hà Nội, chủ đầu tư chưa có được nhận thức rõ ràng về năng lực thực sự của cơng ty. Bên cạnh đó, theo những phản hồi từ phía chủ đầu tư về dự án này thì họ đang xem xét lại giá đề xuất, chi phí QLDA mà cơng ty đưa ra, theo họ là chưa phù hợp. Chính vì vậy, đây cũng là một trong những yếu tố làm giảm sự hài lòng của chủ đầu tư đối với dịch vụ của cơng ty. Có thể dễ dàng quan sát được điều này ở Bảng 3.18, khi mà trung bình đánh giá thang đo đối với thành phần Chi phí của khách hàng thuộc loại hình cơng trình hạ tầng kỹ thuật chỉ đạt 2.78 điểm, thấp hơn nhiều so với trung bình đánh giá chung các thành phần ở loại cơng trình này (3.35 điểm), đồng thời cũng thấp hơn so với trung bình đánh giá của các khách hàng thuộc loại cơng trình khác đối với thành phần Chi phí.
- Xét sâu hơn nữa ta thấy, thành phần An tồn có mức đánh giá ln cao hơn mức trung bình so với các thành phần khác của mơ hình CLDV đối với tất cả các loại cơng trình (Bảng 3.18). Điều này phù hợp với thực tế công tác quản lý an tồn của cơng ty hiện nay, khi số sự cố, tai nạn lao động xảy ra trên công trường được kiểm soát ở mức thấp đáng kể và hầu như chưa có trường hợp đáng tiếc nào xảy ra trên những công trường thi công mà Mace tham gia làm QLDA. Hơn nữa, những Quản lý an tồn của cơng ty thường là các chuyên gia nước ngoài (cho những dự án lớn), hoặc chuyên gia Việt Nam (cho những dự án nhỏ hơn) được đào tạo tốt và có nhiều năm kinh nghiệm trong cơng tác quản lý an tồn trên các cơng trường xây dựng. Qui trình quản lý, kiểm soát và báo cáo được thiết kế và thực hiện một cách nghiêm túc, chặt chẽ nhằm không chỉ bảo vệ người lao động, mà còn cố gắng hạn chế tối đa việc gây ô nhiễm môi trường. Đây cũng chính là một trong những điều khiến chủ đầu tư rất hài lòng khi lựa chọn công ty thay họ đảm trách vai trò QLDA.
Thành phần Năng lực nhận được mức đánh giá về CLDV xấp xỉ mức trung bình cho thấy năng lực quản lý dự án của công ty được đánh giá chỉ ở mức tương đối chưa cao (chưa đạt mức kỳ vọng 4 điểm trong thang đo Likert theo quan điểm chủ
quan của tác giả). Chính vì vậy cho nên đây là thành phần cần được sự quan tâm, đầu tư phát triển hơn nữa nhằm đạt được mức kỳ vọng mong đợi. Xét về tiến độ thi công thường bị chậm là do: đơi khi chủ đầu tư có những u cầu phát sinh cho các hạng mục trong q trình thi cơng, làm kéo dài thời gian hồnh thành dự án; hay có những cơng việc phát sinh khi thi công nằm ngồi dự tính của nhà thầu khiến tăng thêm số lượng công việc so với dự kiến cũng sẽ làm tăng thời gian thi công. Hoặc do điều kiện khách quan như thời tiết xấu ảnh hưởng đến tiến độ công việc, đặc biệt ở những hạng mục cần thao tác thực hiện ngồi trời, gây khó khăn cho người lao động khi làm việc, làm chậm tiến độ của nhà thầu và của dự án nói chung, khiến cơng trình được bàn giao khơng đúng hạn. Xét về việc đánh giá năng lực nhà thầu và tư vấn chọn nhà thầu thì suy cho cùng bị ảnh hưởng nhiều ở chủ đầu tư. Do vấn đề tài chính ở từng dự án cũng có hạn nên một số chủ đầu tư thường quan tâm đến thầu giá rẻ mà đôi khi xem nhẹ những yếu tố khác. Tuy ban QLDA có thực hiện cơng tác đánh giá, chấm điểm nhà thầu ở các hạng mục khi tham gia đấu thầu, nhưng quyết định cuối cùng vẫn thuộc về chủ đầu tư. Do đó đơi lúc gói thầu giá rẻ sẽ dẫn đến chất lượng không đúng như yêu cầu và kỳ vọng. Thành phần Chi phí và Nhân viên cũng được đánh giá chưa cao lắm ở các loại cơng trình xây dựng, ở mức dưới và xấp xỉ điểm trung bình, cho thấy cũng cần lưu tâm đến những vấn đề này.
Về vấn đề chi phí, ở hầu hết các cơng trình xây dựng thực tế thi cơng thường có những thay đổi đơi chút hay phát sinh thêm yêu cầu công việc so với kế hoạch đề ra. Rất hiếm có dự án nào mà q trình triển khai lại đúng chính xác như dự kiến đã hoạch định. Điều này là không thể tránh khỏi bởi lẽ để thực hiện thi cơng một cơng trình xây dựng lớn cần mất nhiều thời gian, có những dự án kéo dài 2-3 năm hoặc 3-4 năm. Vì thế, tình hình thực tế đã khơng cịn như dự tính ban đầu, giá chi phí nguyên vật liệu thay đổi; các điều chỉnh, đổi mới chính sách của cơ quan nhà nước liên quan đến lĩnh vực xây dựng, các yêu cầu công việc phát sinh của nhà thầu trong q trình thi cơng…đều ảnh hưởng đến việc triển khai chi phí cho dự án. Đây là một thực tế không thể tránh khỏi mà chủ đầu tư và nhà QLDA phải
chấp nhận. Tuy nhiên, cũng cần hạn chế đến mức tối thiểu những phát sinh chi phí quá cao cho chủ đầu tư nhằm bảo vệ quyền lợi cho họ, và điều này cũng thể hiện năng lực quản lý chi phí của nhà tư vấn QLDA.
Về vấn đề nhân viên, tuy mức đánh giá không thấp lắm, chỉ xấp xỉ mức trung bình, riêng đối với loại hình hạ tầng kỹ thuật thì có mức đánh giá cao hơn trung bình, nhưng cũng cần xem xét lại mức độ hỗ trợ của nhân viên đối với chủ đầu tư ở các dự án. Khi thái độ làm việc, sự nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ…của nhân viên được khách hàng đánh giá chưa cao, chưa làm họ hài lịng thực sự thì rất dễ “đánh mất” khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh trong ngành.
* Xét về mức độ đánh giá CLDV và sự hài lịng giữa các độ tuổi thì: Quan sát các bảng 3.17 và 3.21 ta thấy có sự giảm dần ở điểm số trung bình đánh giá theo thang độ tuổi tăng dần của khảo sát. Độ tuổi 25-35 có sự hài lịng khá cao, đạt trên 4 điểm và độ tuổi 36-46 có mức hài lịng cũng trên mức trung bình. Riêng độ tuổi 47-57 và trên 57 thì sự hài lịng ở dưới mức trung bình. Điều này có thể được giải thích: Do kinh nghiệm làm việc lâu năm trong lĩnh vực bất động sản của các đối tượng khách hàng lớn tuổi và kinh nghiệm quản lý qua nhiều dự án khiến khách hàng ở độ tuổi cao hơn có những yêu cầu cao hơn về CLDV QLDA. Mặt khác, có thể do những thay đổi về tâm sinh lý của con người theo độ tuổi mà tuổi càng cao lại có những địi hỏi về tiêu chuẩn khắt khe hơn những người trẻ tuổi. Thêm vào đó, những người lớn tuổi thường nắm giữ các vị trí các vị trí quan trọng của dự án cho nên họ ln có xu hướng nhắm đến việc tối đa hóa lợi ích của dự án.
Trong các thành phần của thang đo CLDV thì An tồn vẫn là thành phần được đánh giá cao nhất (3.75 điểm) theo tiêu chí độ tuổi, một lần nữa khẳng định công tác quản lý an tồn của cơng ty rất tốt và có được sự tin tưởng nơi khách hàng. Phương tiện hữu hình đứng thứ 2 với mức đánh giá khá tốt 3.67 điểm. Tiếp đó là thành phần Năng lực và Nhân viên được đánh giá ở mức tương đối với xấp xỉ 3.6 điểm, tuy điểm đánh giá không quá thấp nhưng lại tiếp tục cho thấy việc cần thiết cải thiện những thành phần này trong dịch vụ QLDA của cơng ty. Thành phần Chi
phí đạt 3.51 điểm thấp nhất trong các thành phần tại các độ tuổi thể hiện chủ đầu tư chưa thực sự hài lòng lắm về việc quản lý chi phí của Mace.