Tên dự án: Giám đốc dự án: Mã kiểm soát: Tiêu chí Những yêu cầu chủ yếu Mức độ đáp ứng Diễn giải
Triển khai hệ thống quản lý
Kiểm soát những thay đổi trong hệ thống quản lý
Những yêu cầu của khách hàng
Đề xuất dịch vụ và đệ trình hồ sơ thầu
Xem xét, đánh giá dự án ở giai đoạn tiền thi công
Kế hoạch chất lượng dịch vụ
Trách nhiệm pháp lý các bên
Quản lý thông tin và dữ liệu dự án
Hệ thống công nghệ thông tin phục vụ dự án
Báo cáo theo dõi tiến độ dự án
Nguồn: Mace profile, 2012 [23].
Ưu điểm của phương pháp đánh giá này:
- Làm việc trên hệ thống MMS theo tiêu chuẩn chung của tập đoàn với những mẫu, biểu có sẵn trên website nội bộ của công ty. Quản lý chất lượng chỉ cần thực hiện kiểm sốt từ tình hình thực tế ở từng thời điểm, giai đoạn hay hạng mục trên cơng trường dự án. Trên cơ sở đó tổng hợp lại vào cuối mỗi dự án hoàn thành. Điều này giúp nhân viên Quản lý chất lượng dễ dàng hơn trong cơng tác kiểm sốt, báo cáo; đồng thời thơng tin tổng hợp mang tính hệ thống, khái qt hóa tốt.
- Giúp thấy được những điểm đạt và chưa đạt trong từng khâu, từng mục của quá trình QLDA dựa trên phần đánh giá mức độ đáp ứng đối với các yêu cầu đặt ra ở từng tiêu chí, nhằm có những biện pháp khắc phục, điều chỉnh kịp thời.
Hạn chế:
- Nhìn chung, việc đánh giá này chủ yếu dựa trên các tiêu chí về qui trình và kỹ thuật, cho nên kết quả chỉ cho được cái nhìn tổng quan về chất lượng quản lý dự án của cơng ty, chưa phản ánh được đầy đủ các khía cạnh trong dịch vụ quản lý dự án.
- Mặt khác, phương pháp này cũng chưa giúp đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quản lý dự án, một trong những yếu tố khơng nhỏ góp phần ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trong tương lai. Trên thực tế, đôi khi tự chúng ta đánh giá CLDV của doanh nghiệp mình tốt nhưng khách hàng lại chưa thực sự hài lịng vì ngun nhân khác ngồi những yếu tố thuộc các tiêu chí mà chúng ta đang xét đến; chẳng hạn, thái độ làm việc, hợp tác của nhân viên, các phương tiện hữu hình phục vụ cơng tác làm việc…
Kiểm soát hồ sơ lỗi kỹ thuật và các biện pháp ngăn
chặn
Qui trình đóng dự án
Nguyên nhân của hạn chế này là do công ty chưa quan tâm đúng mức đến cảm nhận của khách hàng mà chủ yếu xem trọng sự tuân thủ theo nguyên tắc chung của tập đồn. Thêm vào đó, nguồn nhân lực cho công tác này chưa được đầu tư để phát triển.
Vì vậy cho nên, việc nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án của công ty Mace là hồn tồn có căn cứ khoa học và thực tiễn. Đây sẽ là một trong những công cụ hỗ trợ công ty thu thập ý kiến khách hàng, từ đó khơng chỉ giúp cơng ty đánh giá được chất lượng dịch vụ quản lý dự án một cách chính xác, khoa học, đầy đủ mà cịn nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng nhằm kịp thời đáp ứng họ tốt hơn.
2.4. Kết luận chương 2:
Trong lĩnh vực quản lý dự án xây dựng, nội dung quan trọng là việc quản lý tiến độ, quản lý ngân sách, quản lý chất lượng và quản lý rủi ro của dự án. Với tình hình thực tế vẫn còn những mặt hạn chế hiện nay là: tiến độ thường bị chậm hơn so với kế hoạch, ngân sách thường vượt và phát sinh khá nhiều so với dự kiến. Công tác quản lý rủi ro khá tốt trên những công trường thi công, đây là một trong những yếu tố khiến chủ đầu tư rất hài lòng. Riêng về việc quản lý chất lượng, mặc dù tuân theo hệ thống quản lý chất lượng chung của tập đoàn với tiêu chuẩn chặt chẽ. Nhưng trên thực tế, để có được sự hài lịng của khách hàng, ngồi việc đánh giá CLDV dựa trên những tiêu chí về qui trình và kỹ thuật, thì việc đo lường cảm nhận của khách hàng về CLDV cũng là yếu tố vơ cùng quan trọng, vì nó góp phần quyết định lượng khách hàng ở cả hiện tại và tương lai. Chính vì lẽ đó, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với những dịch vụ mà công ty cung cấp đã khẳng định tầm quan trọng và vài trị của nó là một trong những công cụ hữu hiệu nhằm đánh giá CLDV QLDA của công ty.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu: 3.1.1. Mơ hình nghiên cứu:
Dựa trên thang đo SERVPERF được xây dựng bởi Cronin và Taylor (1992) [26], cũng như quan điểm của hai ông và nhiều nhà nghiên cứu khác về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng; mơ hình dưới đây (hình 3.1) được sử dụng cho đề tài nghiên cứu. Mơ hình gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình cùng tác động đến sự hài lòng của khách hàng, thể hiện CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lịng.
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ quản lý dự án
3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu:
Mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quản lý dự án sẽ được kiểm định với 02 nhóm giả thuyết sau:
Phương tiện hữu hình (Tangibles) Đảm bảo (Assurance) Đồng cảm (Empathy) Đáp ứng (Responsive ness) Tin cậy (Reliability) Sự hài lịng (Satisfaction)
3.1.2.1. Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần CL cảm nhận DV với sự hài lòng của khách hàng: với sự hài lịng của khách hàng:
H1: Thành phần Tin cậy có quan hệ cùng chiều với Sự hài lòng, nghĩa là mức độ thực hiện chính xác, đúng cam kết, hứa hẹn càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ quản lý dự án càng lớn và ngược lại.
H2: Thành phần Đáp ứng có quan hệ cùng chiều với Sự hài lòng, nghĩa là mức độ sẵn sàng hỗ trợ, phối hợp của công ty với khách hàng càng cao thì sự hài lòng càng lớn và ngược lại.
H3: Thành phần Đảm bảo có quan hệ cùng chiều với Sự hài lịng, nghĩa là sự bảo đảm về kiến thức, trình độ chun mơn, các biện pháp dự phòng và phong cách phục vụ của công ty càng được đánh giá cao thì sự hài lịng càng lớn và ngược lại. H4: Thành phần Đồng cảm có quan hệ cùng chiều với Sự hài lịng, nghĩa là nhân viên cơng ty càng thể hiện sự ân cần, quan tâm đến nhu cầu hoặc vấn đề của từng cá nhân khách hàng thì sự hài lịng càng cao và ngược lại.
H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có quan hệ cùng chiều với Sự hài lòng, nghĩa là cơ sở vật chất, thiết bị; phong cách giao tiếp và làm việc của nhân viên; các công cụ thông tin của công ty được đánh giá càng cao thì sự hài lịng càng lớn và ngược lại.
Mơ hình lý thuyết:
Sự hài lịng = βo + β1*Tin cậy + β2*Đáp ứng + β3*Đảm bảo +β4*Đồng cảm + β5*Phương tiện hữu hình (3.1)
Trong đó: βk là hệ số hồi qui riêng phần
3.1.2.2. Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá CLDV và sự hài lòng của khách hàng theo các biến nhân khẩu học và loại cơng trình xây dựng: của khách hàng theo các biến nhân khẩu học và loại cơng trình xây dựng:
H6: Có sự khác biệt trong đánh giá CLDV QLDA giữa giới tính Nam và Nữ H7: Có sự khác biệt trong đánh giá CLDV QLDA theo trình độ học vấn H8: Có sự khác biệt trong đánh giá CLDV QLDA theo độ tuổi
H9: Có sự khác biệt trong đánh giá CLDV QLDA giữa các loại cơng trình xây dựng
H10: Có sự khác biệt trong mức độ hài lịng về CLDV QLDA giữa giới tính Nam và Nữ
H11: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng về CLDV QLDA theo trình độ học vấn
H12: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng về CLDV QLDA theo độ tuổi
H13: Có sự khác biệt trong mức độ hài lịng về CLDV QLDA giữa các loại cơng trình xây dựng
3.2. Thiết kế nghiên cứu định tính: 3.2.1. Nội dung nghiên cứu: 3.2.1. Nội dung nghiên cứu:
Rất nhiều nghiên cứu theo sau nghiên cứu của Parasuraman về CLDV ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Ở mỗi nghiên cứu lại cho thấy sự khác nhau về khía cạnh nào đó của từng ngành dịch vụ, từng thị trường; do đặc điểm, tính chất ở mỗi thị trường, ngành dịch vụ là không giống nhau. Do vậy, với nghiên cứu về CLDV QLDA này nghiên cứu sơ bộ cần được tiến hành nhằm bổ sung, hiệu chỉnh các biến quan sát trong thang đo SERVPERF cho phù hợp để có thể xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
Các bước thực hiện trong nghiên cứu sơ bộ:
- Phương pháp chuyên gia: thảo luận để lấy ý kiến các chuyên gia quản lý dự án của công ty như: QL an tồn, QL thương mại, QL cơng trường về các biến quan sát trong 5 thành phần của thang đo SERVPERF.
- Phương pháp thảo luận tay đôi: thảo luận với 10 khách hàng của công ty qua thư điện tử, điện thoại và gặp trực tiếp về các vấn đề mà họ quan tâm chủ yếu dựa trên 5 thành phần của thang đo SERVPERF đối với dịch vụ quản lý dự án.
- Khảo sát mẫu pilot cho nghiên cứu sơ bộ: Bảng khảo sát nhỏ (với 4 nội dung theo thang đo Likert 5 điểm) về mức độ hài lòng đối với CLDV quản lý dự án của công ty được gửi đến 30 khách hàng qua thư điện tử hay gặp mặt trực tiếp nhằm lấy ý kiến đánh giá.
3.2.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ: 3.2.2.1. Thang đo CLDV: 3.2.2.1. Thang đo CLDV:
Sau nghiên cứu sơ bộ, thang đo CLDV đã được hiệu chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực quản lý dự án xây dựng nhưng vẫn dựa trên 5 thành phần cơ bản của thang đo SERVPERF với các biến như sau: