3.3 CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ RA ĐỂ THỰC THI CHIẾN LƢỢC KINH DOANH TẠ
3.3.4 Giải pháp nâng cao về chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố trọng điểm và được đề cao hàng đầu trong tiêu chí phục vụ khách hàng của Techcombank. Ngân hàng cần xây dựng một hệ thống thông tin chuyên sâu về sản phẩm, tổ chức một đội ngũ chuyên trách về hoạt động tư vấn và hướng dẫn lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu, phù hợp với khả năng thu nhập từng đối tượng khách hàng. Thiết lập hệ thống hỗ trợ cho khách hàng trong quá trình tiếp cận, ký kết hợp đồng. Thực hiện tốt việc quan tâm chăm sóc khách hàng hơn, tăng cường các chính sách ưu đãi, khuyến mãi. Tổ chức thực hiện dịch vụ thẩm định, xứ lý hồ sơ nhanh, linh hoạt, đơn giản hóa các thủ tục trong phạm vi cho phép. Đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ và đề phòng rủi ro cho khách hàng - đây cũng là giải pháp để giảm thiểu rủi ro trong hoạt động của ngân hàng.
Muốn thực hiện được mục tiêu như trên, mỗi nhân viên phải luôn ý thức đươc tầm quan trọng của từng hành vi ứng xử của mình, nhằm tạo một phong cách chuyên nghiệp và thiện cảm với mọi người. Điều này được thể hiện qua việc tất cả cán bộ nhân viên phải luôn tuân thủ đúng nội quy ngân hàng trong mọi hoạt động, xây dựng hình ảnh văn hóa ứng xử chun nghiệp đối với khách hàng. Cán bộ nhân viên phải nắm vững nghiệp vụ và các sản phẩm, tự tin tư vấn khách hàng tất cả các sản phẩm, ln thể hiện hình ảnh nhân viên ngân hàng hiện đại, năng động, hiếu khách với mong muốn được phục vụ và mong muốn khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, quảng cáo sản phẩm của Techcombank mọi lúc mọi nơi.
Techcombank nên xây dựng hệ thống theo dõi và đánh giá kết quả chất lượng dịch vụ thơng qua phương pháp thăm dị ý kiến khách hàng thể hiện dưới dạng bảng câu hỏi hoặc sổ tay góp ý. Sổ tay góp ý nhằm mục đích ghi nhận ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian xử lý giao dịch, các thắc mắc chưa được giải đáp thỏa đáng,... Thơng qua sổ tay góp ý, chi nhánh phải tiến hành việc giải quyết khiếu nại và phục hồi dịch vụ. Điều này đòi hỏi nỗ lực rất lớn từ đội ngũ ban lãnh đạo đến cán bộ nhân viên. Đặc biệt, vai trò của ban lãnh đạo là rất lớn trong việc tìm ra nguyên nhân căn bản phát sinh những phiền hà, khiếu nại có hướng xử lý nhằm thỏa mãn nhân viên và khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng ưu tiên (Priority Banking): hiện nay phân khúc khách hàng
giàu có hay khách hàng ưu tiên được đánh giá là một trong những phân nhóm khách hàng quan trong nhất trong dịch vụ ngân hàng cá nhân. Khách hàng ưu tiên tập trung vào đối tượng khách hàng có số dư tiền gửi từ 1 tỷ đồng trở lên. Trên thị trường Việt Nam hiện nay có khoảng 17 ngân hàng đã có những hoạt động, dịch vụ tập trung dành riêng cho một phân khúc khách hàng đặc biệt. Trong ba năm trở lại đây, cuộc chạy đua cạnh tranh thị phần phân khúc khách hàng cao cấp giữa các ngân hàng đã thực sự bùng nổ.
Các chi nhánh định hướng phát triển mảng dịch vụ ngân hàng ưu tiên được thiết kế riêng một khu vực Priority Banking, tạo hình ảnh sang trọng, chuyên nghiệp.
Đến hết năm 2012, đã có 133 trung tâm dịch vụ ngân hàng ưu tiên, chiếm lĩnh 11% thị phần khách hàng cao cấp trong hệ thống ngân hàng tồn quốc. Bên cạnh đó việc thiết lập đội ngũ chuyên viên khách hàng cao cấp dưới hình thức tuyển mới hoặc chọn các bạn giao dịch viên có kinh nghiệm từ phịng dịch vụ khách hàng của chi nhánh. Với đội ngũ chuyên viên khách hàng cao cấp chuyên biệt, tận tâm, không ngừng lớn mạnh cả về quy mô, Techcombank hướng đến mục tiêu mang lại sự hài lịng cao nhất đối với khách hàng thơng qua các gói sản phẩm đa dạng, được thiết kế riêng biệt như gói sản phẩm Priority, gói bảo hiểm Priority, Dịch vụ hỗ trợ cuộc sống Techcombank Priority Care,… Khách hàng cao cấp đã có những trải nghiệm thực sự đối với một dịch vụ ngân hàng xứng tầm.