Chu trình cải tiến Chu trình hoạt động Chu trình hậu mãi
Robert S.Kaplan, David P.Norton (1996, trang 106)
Dịch vụ khách hàng Xác định nhu cầu của khách hàng Xác định thị trường Thiết kế SP/ DV Chuyển giao SP/ DV Sản xuất SP/ DV
Mục tiêu của tổ chức trong phương diện hoạt động kinh doanh nội bộ:
Với chu trình cải tiến: cung cấp các thông tin đáng tin cậy về qui mô thị trường, sở thích khách hàng
Với chu trình hoạt động:
Rút ngắn thời gian từ lúc nhận đơn hàng của khách hàng đến lúc nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.
Tăng chất lượng SP/DV. Giảm chi phí hoạt động. Với chu trình hậu mãi:
Rút ngắn thời gian giải quyết các vấn đề Giảm thiểu chi phí cho q trình hậu mãi.
Đặc biệt đối với các tổ chức cung cấp dịch vụ thì việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng nhanh càng tốt vì khách hàng khơng thể xếp hàng chờ đợi được lượt mình được sử dụng dịch vụ.
Thước đo qui trình hoạt động kinh doanh nội bộ:
Đánh giá việc nghiên cứu thị trường và việc phát triển sản phẩm trong chu trình cải tiến, ta có thể sử dụng một số thước đo:
% doanh thu từ các SP/DV mới. Số liệu này giúp đánh giá việc cải tiến sản phẩm ảnh hưởng đến tỷ lệ gia tăng doanh thu, từ đó Ban lãnh đạo ra quyết định tiếp tục cải tiến dịng sản phẩm đó hay chuyển sang dịng sản phẩm khác.
Thời gian để phát triển thế hệ sản phẩm tiếp theo: cần xác định vòng đời tồn tại của sản phẩm, có kế hoạch cải tiến phù hợp với từng loại, giúp Công ty đưa ra thế hệ sản phẩm mới tại thời điểm thế hệ sản phẩm trước trở nên lỗi thời, lạc hậu.
Số lượng SP/DV mới được giới thiệu đến khách hàng. Thước đo này phản ánh quy trình tiếp thị, quảng cáo sản phẩm đạt hiệu quả ra sao.
Thời gian hoàn vốn (break-even time: BET) đo lường thời gian từ lúc bắt đầu việc thiết kế sản phẩm đến khi sản phẩm được tung ra giới thiệu trên thị trường và thu hồi đủ vốn cho việc phát triển sản phẩm; giúp Công ty xác định sản phẩm chiến lược đồng thời đánh giá một cách tổng quát hiệu quả các khâu sản xuất, tiếp thị, bán hàng và dịch vụ hậu mãi.
Thước đo được sử dụng trong chu trình hoạt động:
Hiệu quả chu kỳ sản xuất (Manufacturing cycle effectiveness: MCE) Thời gian tạo ra giá trị tăng thêm MCE =
Tổng thời gian sản xuất sản phẩm Chỉ số MCE < 1 vì:
Thời gian
Tổng thời Thời gian kiểm tra Thời gian Thời gian
gian sản xuất = sản xuất + chất lượng + di chuyển + xếp hàng
sản phẩm sản phẩm sản phẩm
Khi tổ chức thực hiện tốt việc cắt giảm những hoạt động không tạo ra giá trị tăng thêm thì sản phẩm đến tay khách hàng nhanh hơn với chi phí thấp hơn.
Tỷ lệ sản phẩm hỏng (số lượng sản phẩm hỏng trên tổng số sản phẩm sản xuất): phản ánh chất lượng sản xuất đã đạt tiêu chuẩn theo kế hoạch. Khi tỷ lệ này quá cao đồng nghĩa với việc cần kiểm tra lại quy trình sản xuất như máy móc, thiết bị lạc hậu, tay nghề công nhân chưa đạt yêu cầu.
Số lượng sản phẩm bị trả lại. Sản phẩm chỉ bị trả lại trong trường hợp không thể sửa chữa hoặc khả năng của bộ phận sửa chữa bị hạn chế nên không khắc phục được lỗi kỹ thuật. Khi xác định đúng ngun nhân, Cơng ty có biện pháp điều chỉnh quy trình hoạt động.
Số tiền đền bù cho khách hàng do SP/DV không đạt chất lượng: dựa trên chi phí bồi thường trên sổ kế tốn để đánh giá chất lượng sản phẩm hiện tại nhằm mục tiêu cải tiến sản phẩm, quy trình sản xuất.
Chi phí theo mức độ hoạt động (Activity based cost – ABC). Việc xác định chi phí cho từng hoạt động đóng vai trị quan trọng trong kế hoạch cụ thể ở từng khâu từ sản xuất đến các dịch vụ sau bán hàng. Khi chi phí sử dụng ở mức thấp nhất điều đó cũng có nghĩa giá thành sản phẩm thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh và có nhiều cơ hội hơn trên thị trường.
Thước đo trong chu trình hậu mãi:
Thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng. Thước đo này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Khi khiếu nại được giải quyết thỏa đáng, khách hàng dễ dàng bỏ qua thiếu sót vừa có, tiếp tục duy trì quan hệ thương mại với Công ty. Thời gian giải quyết khiếu nại càng rút ngắn thì phương diện hoạt động kinh doanh nội bộ sẽ có tác động tích cực đến phương diện khách hàng. Chi phí bảo hành, sửa chữa, đổi trả SP/DV cho khách hàng. Chỉ tiêu này ảnh hưởng đến phương diện tài chính. Khi Cơng ty có chiến lược dẫn đầu chi phí thì việc hạn chế tối đa các chi phí trong đó có chi phí bảo hành, sửa chữa, đổi trả vơ cùng cần thiết. Chi phí càng thấp, giá thành sản phẩm sẽ hạ và khả năng cạnh tranh trên thị trường được nâng cao.
1.3.4. Phương diện học hỏi và phát triển:
Phương diện này là nền tảng mà tổ chức cần xây dựng để đạt được sự phát triển trong dài hạn. Nó bao gồm ba nội dung chính là:
Năng lực của nhân viên Năng lực hệ thống thông tin Động lực và phân quyền
Mục tiêu của phương diện học hỏi và phát triển:
Nâng cao năng lực của nhân viên
Cải tiến năng lực của hệ thống thông tin Gắn kết nhân viên với mục tiêu của tổ chức
Trong một tổ chức nếu có đội ngũ nhân viên năng động, có kiến thức, kỹ năng làm việc và giao tiếp tốt cùng hợp tác với nhau trong việc thực hiện các mục tiêu, chiến lược của tổ chức với sự trợ giúp của hệ thống thông tin và được tin tưởng trao quyền sẽ giúp tổ chức hoạt động ngày càng vững mạnh. Do đó, nhà lãnh đạo của tổ chức cần nắm bắt tâm tư, nguyện vọng và nhu cầu của nhân viên để đánh giá mức độ đóng góp của nhân viên cho công việc đồng thời phải trao quyền để nhân viên có thể phát huy hết khả năng của mình.
Thước đo đo lường phương diện học hỏi và phát triển:
Sự hài lịng của nhân viên thơng qua khảo sát. Nhân viên hài lòng là điều kiện tiền đề để tăng năng suất, tinh thần trách nhiệm, tăng chất lượng phục vụ khách hàng. Các tổ chức thường đo lường mức độ hài lịng của nhân viên thơng qua những cuộc khảo sát hàng năm với thang đo cảm xúc từ 1 (rất khơng hài lịng) đến 5 (rất hài lòng) những nội dung liên quan đến việc ra quyết định, thừa nhận làm được việc, truy cập đủ thông tin để làm việc tốt, khuyến khích chủ động sáng tạo và sử dụng sáng kiến, mức độ hỗ trợ từ những đồng nghiệp liên quan và mức độ hài lòng về mọi mặt trong tổ chức (Robert S. Kaplan, David P. Norton, 1996).
Tốc độ thay thế nhân viên chủ chốt: phản ánh sự ổn định nhân viên trong dài hạn. Thời gian bình quân một nhân viên làm việc trong tổ chức. Tốc độ thay thế nhân viên càng lớn hay thời gian bình quân càng ngắn chứng tỏ rằng tổ chức càng không giữ được người. Nhân viên thường xuyên thay đổi làm hiệu quả công việc ảnh hưởng lớn vì nhân viên mới cần có thời gian để quen việc và rèn luyện các kĩ năng cần thiết cho vị trí đó.
Doanh thu trên từng nhân viên Tốc độ xử lý thơng tin
Chi phí xây dựng hệ thống thông tin Số lượng sáng kiến của mỗi nhân viên
Số lượng sáng kiến được áp dụng vào thực tế công việc
Mối quan hệ giữa các thước đo trong phương diện học hỏi và phát triển được minh họa trong sơ đồ 1.5