Bảng 3.3 : Bảng triển khai chiến lược của Công ty về phương diện khách hàng
1.3 Nội dung của BSC
1.3.4 Phương diện học hỏi và phát triển
Phương diện này là nền tảng mà tổ chức cần xây dựng để đạt được sự phát triển trong dài hạn. Nó bao gồm ba nội dung chính là:
Năng lực của nhân viên Năng lực hệ thống thông tin Động lực và phân quyền
Mục tiêu của phương diện học hỏi và phát triển:
Nâng cao năng lực của nhân viên
Cải tiến năng lực của hệ thống thông tin Gắn kết nhân viên với mục tiêu của tổ chức
Trong một tổ chức nếu có đội ngũ nhân viên năng động, có kiến thức, kỹ năng làm việc và giao tiếp tốt cùng hợp tác với nhau trong việc thực hiện các mục tiêu, chiến lược của tổ chức với sự trợ giúp của hệ thống thông tin và được tin tưởng trao quyền sẽ giúp tổ chức hoạt động ngày càng vững mạnh. Do đó, nhà lãnh đạo của tổ chức cần nắm bắt tâm tư, nguyện vọng và nhu cầu của nhân viên để đánh giá mức độ đóng góp của nhân viên cho công việc đồng thời phải trao quyền để nhân viên có thể phát huy hết khả năng của mình.
Thước đo đo lường phương diện học hỏi và phát triển:
Sự hài lịng của nhân viên thơng qua khảo sát. Nhân viên hài lòng là điều kiện tiền đề để tăng năng suất, tinh thần trách nhiệm, tăng chất lượng phục vụ khách hàng. Các tổ chức thường đo lường mức độ hài lòng của nhân viên thông qua những cuộc khảo sát hàng năm với thang đo cảm xúc từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng) những nội dung liên quan đến việc ra quyết định, thừa nhận làm được việc, truy cập đủ thơng tin để làm việc tốt, khuyến khích chủ động sáng tạo và sử dụng sáng kiến, mức độ hỗ trợ từ những đồng nghiệp liên quan và mức độ hài lòng về mọi mặt trong tổ chức (Robert S. Kaplan, David P. Norton, 1996).
Tốc độ thay thế nhân viên chủ chốt: phản ánh sự ổn định nhân viên trong dài hạn. Thời gian bình quân một nhân viên làm việc trong tổ chức. Tốc độ thay thế nhân viên càng lớn hay thời gian bình quân càng ngắn chứng tỏ rằng tổ chức càng không giữ được người. Nhân viên thường xuyên thay đổi làm hiệu quả cơng việc ảnh hưởng lớn vì nhân viên mới cần có thời gian để quen việc và rèn luyện các kĩ năng cần thiết cho vị trí đó.
Doanh thu trên từng nhân viên Tốc độ xử lý thông tin
Chi phí xây dựng hệ thống thơng tin Số lượng sáng kiến của mỗi nhân viên
Số lượng sáng kiến được áp dụng vào thực tế công việc
Mối quan hệ giữa các thước đo trong phương diện học hỏi và phát triển được minh họa trong sơ đồ 1.5
Sơđồ 1.5: Mối quan hệ của các thước đo trong phương diện học hỏi và phát triển
Robert S.Kaplan, David P.Norton (1996, trang 129) Kết quả Giữ lại nhân viên Năng suất nhân viên Sự hài lòng nhân viên Khả năng nhân viên Hạ tầng kỹ thuật Môi trường hoạt động