Robert S.Kaplan, David P.Norton (1996, trang 129) Kết quả Giữ lại nhân viên Năng suất nhân viên Sự hài lòng nhân viên Khả năng nhân viên Hạ tầng kỹ thuật Môi trường hoạt động
1.4. LIÊN KẾT NHỮNG THƯỚC ĐO TRONG BSC VỚI CHIẾN LƯỢC CỦA
TỔ CHỨC
Tổ chức nào cũng mong muốn thực hiện thành công chiến lược của mình nhưng điều này khơng phải dễ dàng thực hiện. BSC đã đưa ra một phương pháp hay đó là chuyển tầm nhìn và chiến lược có tính khái quát rất cao thành những mục tiêu và thước đo cụ thể từ đó cho phép các thành viên trong tổ chức có thể hiểu được chiến lược và thực hiện các hành động để đạt được mục tiêu đề ra.
Vì chiến lược của tổ chức là một tập hợp những mối quan hệ về nguyên nhân và kết quả nên những mục tiêu và thước đo trong BSC cần liên kết với nhau. Những mục tiêu và thước đo này phải phù hợp với chiến lược và hỗ trợ lẫn nhau. Mỗi thước đo trong BSC là một yếu tố trong chuỗi mối quan hệ nhân quả để truyền đạt ý nghĩa của chiến lược trong tổ chức.
Mục tiêu tài chính ln là đích đến của bất kỳ tổ chức nào. Lợi nhuận trên vốn sử dụng (ROCE) là thước đo của phương diện tài chính. Để gia tăng chỉ tiêu này, trước hết tổ chức cần tìm cách gia tăng doanh thu của nhóm khách hàng hiện tại. Khi doanh thu của khách hàng hiện tại tăng, tức tổ chức đã nhận được sự trung thành của khách hàng. Mặt khác, lòng trung thành của khách hàng là một trong những thước đo của phương diện khách hàng. Nó có sự ảnh hưởng đáng kể đến ROCE. Và câu hỏi được đặt ra: làm thế nào để có được lịng trung thành của khách hàng? Khi phân tích các nhu cầu của khách hàng, chúng ta có thể thấy một trong những yếu tố đó là sự giao hàng đúng hẹn, thước đo khác thuộc phương diện hoạt động kinh doanh nội bộ. Khi tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng như cam kết, dù chưa xét đến khía cạnh chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đó, khách hàng cũng cảm thấy hài lòng với phong cách phục vụ của tổ chức. Từ đó, khách hàng sẽ tìm đến sự hỗ trợ của tổ chức mỗi khi có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ; giúp gia tăng doanh thu, làm cho chỉ tiêu của phương diện tài chính tốt hơn.
Dựa vào sự phân tích trên, chúng ta đã thấy mối quan hệ giữa ba phương diện: tài chính, khách hàng, hoạt động kinh doanh nội bộ. Vậy phương diện học hỏi và phát triển có sự liên kết nào với ba phương diện còn lại hay không?
Câu hỏi khác được đặt ra: làm thế nào để tổ chức có thể giao hàng đúng hẹn như cam kết với khách hàng? Một yếu tố của phương diện hoạt động kinh doanh nội bộ được nhắc đến: rút ngắn thời gian sản xuất, cung ứng dịch vụ nhưng không làm thay đổi chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Để đạt được điều này, tổ chức cần mở các lớp đào tạo, nâng cao trình độ kỹ thuật và kỹ năng cho nhân viên thuộc phương diện học hỏi và phát triển (Robert S. Kaplan and Anthony A. Atkinson, 1998)
Chúng ta có thể tóm tắt mối quan hệ nhân quả của bốn phương diện, sự liên kết giữa mục tiêu và thước đo trong BSC qua sơ đồ 1.6.
Như vậy, cấu trúc của BSC có thể giúp ta hiểu được chiến lược của tổ chức. Nó giúp tổ chức định hướng và xác lập trình tự cũng như mối quan hệ nhân quả giữa các phương diện đồng thời gắn kết với chiến lược và tầm nhìn đã được xác định ban đầu.