Mục tiêu Thước đo Hành động Kế hoạch Thực tế
Phương diện tài chính
Tăng trưởng quy mô hoạt động của Công ty
Tốc độ tăng doanh thu
của Công ty
Mở rộng phạm vi hoạt động ra các thành phố
khác ngồi thành phố Hồ Chí Minh và Hả Nội
Tăng 40%
Đa dạng hóa khách hàng Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp
Tăng lợi nhuận hoạt
động do tăng năng suất
Doanh thu hoạt động của
Công ty
Giữ ổn định số lượng khách hàng.
Tăng 40% Cải tiến quy trình hoạt động sau khi cung cấp
dịch vụ Tỷ lệ chi phí theo khoản
mục trên một khách hàng
Tiết kiệm chi phí
Giảm tỷ lệ các khoản chi phí gián tiếp, chi quản lý.
Tăng trưởng doanh thu từ khách hàng mới
Tổng doanh thu cho nhóm
khách hàng mới Thâm nhập vào phân khúc thị trường mới Tăng giá trị trên từng % tăng trưởng doanh thu Gia tăng đồng bộ giá cả, chất lượng dịch vụ
3.2.2. Phương diện khách hàng:
3.2.2.1. Mục tiêu của phương diện khách hàng: Mở rộng thị phần của Công ty: Mở rộng thị phần của Công ty:
Thị phần là chỉ tiêu đánh giá qui mô hoạt động của Công ty. Để mở rộng qui mô, Công ty nên mở rộng dịch vụ kiểm toán và tư vấn cho nhiều loại hình doanh nghiệp khác nhau như: công ty trách nhiệm hữu hạn có vốn đầu tư nước ngồi, cơng ty liên doanh, công ty cổ phần niêm yết trên thị trường chứng khốn, cơng ty cổ phần đại chúng.
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt cùng với sự phát triển của nền tài chính mà đặc biệt là sự ra đời của thị trường chứng khốn thì dịch vụ đảm bảo đối với các
công ty trên là rất cần thiết. Vì vậy, đa dạng hóa khách hàng sẽ đem lại sự thành công cho Công ty trong việc mở rộng thị phần đồng thời gia tăng doanh thu.
Tăng cường thu hút khách hàng mới:
Yếu tố này giúp đánh giá uy tín của Cơng ty trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ đảm bảo. Đồng thời việc thu hút khách hàng mới giúp Công ty thực hiện được mục tiêu tăng qui mô hoạt động và tăng doanh thu. Công ty không thể ngồi chờ khách hàng tự tìm đến ký hợp đồng dịch vụ mà phải có chiến lược quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ mới để thu hút khách hàng vì tính cạnh tranh ngày càng tăng trong môi trường lĩnh vực hoạt động.
Tăng sự thỏa mãn của khách hàng:
Sự hài lòng là yếu tố quan trọng nhất giúp khách hàng tiếp tục duy trì dịch vụ hiện tại và thực hiện các dịch vụ khác sau này. Sự hài lòng của khách hàng cịn giúp Cơng ty tạo uy tín trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ đảm bảo. Và khách hàng khi được thỏa mãn nhu cầu sẽ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho cho các dịch vụ khác chưa được ký kết.
mãn của khách hàng góp phần đánh giá mức độ thực hiện của mục tiêu tài chính mà
Cơng ty đã đặt ra.
3.2.2.2. Thước đo của phương diện khách hàng: Mở rộng thị phần của Công ty: Mở rộng thị phần của Công ty:
Để đo lường mục tiêu mở rộng thị phần, Công ty nên sử dụng thước đo số lượng khách
hàng mới trên tổng số khách hàng theo từng năm tài chính.
Tăng cường thu hút khách hàng mới:
Ngoài các thước đo đang sử dụng, Công ty nên sử dụng thêm thước đo tỷ lệ tăng doanh thu và số lượng khách hàng mới hằng năm. Số liệu này được trích từ bảng thống kế số lượng khách hàng mới theo từng bộ phận và báo cáo tài chính của phịng kế tốn và
được theo dõi theo từng năm tài chính của Cơng ty.
Tăng sự hài lịng của khách hàng:
Cơng ty nên sử dụng thước đo mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các phiếu
khảo sát tổng thể đối với khách hàng hiện tại. Mẫu phiếu khảo sát gồm các câu hỏi liên quan đến những nội dung sau được đánh giá theo thang đo từ 1 đến 5 với mức độ hài lòng tăng dần từ rất khơng hài lịng (1), khơng hài lịng (2), bình thường (3), hài lòng (4) và rất hài lòng (5).
Nội dung thứ nhất: Phạm vi của dịch vụ kiểm toán và các dịch vụ đảm bảo. Phạm vi của dịch vụ kiểm toán.
Phạm vi của dịch vụ tư vấn thuế. Phạm vi của dịch vụ tư vấn quản lý.
Nội dung thứ hai: Nhân viên và cách thức làm việc.
Cách thức làm việc của nhân viên.
Cách thức vận dụng thông tin từ khách hàng.
Sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình làm việc Nội dung thứ ba: Các hoạt động khác với khách hàng.
Nội dung các chương trình cập nhật quy định mới của cơ quan nhà nước Cách thức tổ chức các chương trình cập nhật
Khả năng tương tác giữa khách hàng và Công ty trong các chương trình cập nhật.
Nội dung thứ tư: Tổng quát về các mặt khác
Đội ngũ nhân viên
Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho công việc. Nội dung thứ năm: Sự thay đổi của khách hàng trong tương lai
Phạm vi hoạt động trong tương lai của khách hàng (ngày càng được mở rộng
hay thu hẹp)
Nhu cầu mới thay đổi ra sao.
Khách hàng cần Công ty hỗ trợ thế nào.
Sau khi tổng hợp các kết quả khảo sát bằng phần mềm SPSS, Cơng ty phân tích, đánh giá và điều chỉnh các nội dung mà khách hàng chưa hài lòng dựa vào kết quả thống kê những nội dung được khách hàng nhận xét là không hài lịng và rất khơng hài lòng.
Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá bằng thang điểm sau: Dưới 26: Rất khơng hài lịng
Từ 43 đến dưới 60: Bình thường Từ 60 đến dưới 77: Hài lòng Từ 77 trở lên: Rất hài lịng.
Thước đo này giúp Cơng ty định hướng hoạt động trong tương lai để ngày càng phục
vụ tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng.
Triển khai đánh giá thành quả hoạt động của Công ty theo BSC về phương diện khách hàng, tác giả đề xuất các chỉ tiêu kế hoạch và hành động thực hiện để đạt được mục
tiêu trong phương diện này như sau:
Mở rộng thị phần của Công ty:
Báo cáo tổng kết cuối của Công Ty TNHH Kiểm Toán Và Tư Vấn Nexia Acpa (2012) nêu rõ “Từ năm 2013 đến 2020, Công ty phấn đấu đạt thị phần doanh nghiệp tại Việt
Nam là 20%”. Tỷ lệ thị phần trên tuy thấp khi xét trên phương diện tổng thể, nhưng nếu xét theo năng lực của các Công ty hoạt động trong lĩnh vực này ngồi Big4 thì đây là một tỷ lệ khá cao.
Tăng cường thu hút khách hàng mới:
Báo cáo tổng kết cuối của Cơng Ty TNHH Kiểm Tốn Và Tư Vấn Nexia Acpa (2012) nêu rõ “Tỷ lệ khách hàng mới tăng xấp xỉ 10% qua các năm từ 2007 đến 2012 và sẽ
tiếp tục áp dụng tỷ lệ đó cho giai đoạn 2013-2020. Tuy nhiên, tùy theo tình hình kinh tế, tỷ lệ này sẽ được điều chỉnh cho thích hợp”. Với tỷ lệ đó Cơng ty cần tăng cường
hoạt động quảng cáo dưới hình thức thường xuyên tổ chức các chương trình cập nhật
kiến thức, quy định về kiểm toán, kế toán và thuế. Ngồi ra, Cơng ty cũng nên tự giới thiệu trên các kênh thông tin đại chúng về các nội dung: giá cả, chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm nhiều năm, cơ sở vật chất được trang bị hiện đại, các
Tăng sự thỏa mãn của khách hàng:
Với mức độ hài lòng theo thang điểm đề nghị ở phần trên là từ 60 điểm trở lên. Để làm
được điều này, Cơng ty phải phân tích các ngun nhân ở bốn nội dung đầu nêu trong
bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, khắc phục những nội dung
khách hàng chưa hài lòng một cách nhanh nhất đồng thời ghi nhận sự thay đổi sắp diễn ra ở khách hàng trong nội dung thứ năm để lập kế hoạch đáp ứng với yêu cầu mới . BSC triển khai chiến lược của Công ty về phương diện khách hàng được thể hiện trong bảng 3.3