Bảng 3.3 : Bảng triển khai chiến lược của Công ty về phương diện khách hàng
3.2 Vận dụng BSC tại Công Ty TNHH Kiểm Toán Và Tư Vấn Nexia Acpa
3.2.3.2 Thước đo của phương diện hoạt động kinh doanh nội bộ
Thực hiện đúng quy chế Công ty.
Mục tiêu thứ nhất được đo lường bằng tỷ lệ nhân viên vi phạm quy chế Công ty hàng năm như: thời gian làm việc, trang phục, tỷ lệ nhân viên tham gia các khóa đào tào,
huấn luyện do Công ty tổ chức.
Tuân thủ đạo đức nghề nghiệp và các qui định của Nhà nước liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ:
Để đo lường mục tiêu tuân thủ đạo đức nghề nghiệp và các qui định liên quan đến hoạt động kiểm tốn – tư vấn, Cơng ty nên sử dụng thước đo tỷ lệ nhân viên không tuân thủ để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Tỷ lệ này được đo lường bằng số lượng nhân viên vi
phạm trên tổng số nhân viên của Công ty. Thước đo này nên được đo lường theo từng năm, lấy số liệu tổng kết từ hoạt động kiểm tra, thanh tra chất lượng các Cơng ty kiểm tốn.
Cải tiến qui trình làm việc:
Với mục tiêu thứ ba, Công ty nên sử dụng thước đo tỷ lệ các đề nghị của khách hàng
lường mục tiêu này bằng thước đo tỷ lệ đáp ứng kịp thời các đề nghị của khách hàng
theo từng tháng, từng quý, hoặc từng năm và có thể dùng thước đo này để nhận xét, đánh giá mức độ phục vụ khách hàng của các bộ phận trong Công ty.
Bên cạnh đó, Cơng ty cần tổ chức thực hiện việc đánh giá quy trình hoạt động riêng lẻ và sự kết hợp giữa các bộ phận theo từng quý thông qua các phiếu khảo sát. Mẫu phiếu khảo sát gồm các câu hỏi liên quan đến những nội dung sau:
Nội dung thứ nhất: Đánh giá công việc hiện tại. Thang đo từ 1 đến 5 từ rất nhẹ
nhàng (1), nhẹ nhàng (2), vừa phải (3), nặng nề (4), rất nặng nề (5) Số lượng khách hàng phụ trách, hiểu biết khái quát về khách hàng Khối lượng công việc đang đảm nhận.
Thời gian để hồn thành cơng việc.
Nội dung thứ hai: Sự kết hợp thông tin với bộ phận khác. Thang đo từ 1 đến 5 với
mức độ tăng dần từ rất không hài lịng (1), khơng hài lịng (2), bình thường (3), hài lịng (4) và rất hài lòng (5).
Thái độ và tác phong của nhân viên bộ phận khác khi kết hợp làm việc, Cách thức làm việc của nhân viên bộ phận khác.
Cách thức vận dụng thông tin đã trao đổi Sự tương tác giữa nhân viên các bộ phận
Nội dung thứ ba: quy trình làm việc hiện tại. Thang đo từ 1 đến 5 với mức độ tăng dần. từ rất khơng hài lịng (1), khơng hài lịng (2), bình thường (3), hài lòng (4) và rất hài lòng (5).
Sự độc lập trong công việc. Số lần lặp lại cùng một công việc
Khả năng giải quyết vấn đề trong công việc
Nội dung thứ tư: Mong muốn của nhân viên về quy trình làm việc. Thang đo từ 1
đến 2: tiếp tục duy trì (1), cần thay đổi (2).
Sở trường làm việc: thay đổi vị trí làm việc
Khả năng trao đổi thông tin: thông tin tiếp nhận đủ đáp ứng cho công việc tiếp theo
Sự độc lập trong công việc: sự can thiệp của người khác trong quá trình làm việc Giải quyết vấn đề trong cơng việc: làm khách hàng hài lịng hay bất mãn
Sau khi tổng hợp các kết quả khảo sát bằng phần mềm SPSS, Cơng ty phân tích đánh giá và điều chỉnh các nội dung mà nhân viên chưa hài lòng dựa vào kết quả thống kê những nội dung được nhân viên nhận xét là khơng hài lịng/ nặng nề và rất khơng hài lịng/ rất nặng nề. Mức độ hài lòng của nhân viên đối với quy trình làm việc hiện tại được đánh giá bằng thang điểm sau:
Dưới 26: Thay thế quy trình làm việc hiện tại bằng một quy trình khác thích hợp hơn
Từ 26 đến dưới 43: Điều chỉnh một số chỗ trong quy trình làm việc hiện tại
Từ 43 đến dưới 60: Quy trình làm việc khơng gặp khó khăn, trùng lắp nhưng vẫn cịn một số vướng mắc cần giải quyết.
Từ 60 đến dưới 77: Quy trình làm việc tốt, sn sẻ, khơng có vướng mắc
Từ 77 trở lên: Quy trình làm việc thúc đẩy niềm say mê trong công việc cho nhân viên
Thước đo này giúp Công ty định hướng hoạt động trong tương lai để cải thiện môi
Tác giả đề xuất các chỉ tiêu kế hoạch và hành động thực hiện việc đo lường thành quả hoạt động trong Công ty về phương diện hoạt động kinh doanh nội bộ như sau:
Thực hiện đúng quy chế Cơng ty.
Với mức sai sót tối đa là 1%. Vì qui mơ Cơng ty hiện cịn nhỏ bé cộng với quan điểm
“lấy chất lượng làm mục tiêu nòng cốt” nên mức sai sót trong qui chế Công ty phải
được hạn chế tối đa. Để thực hiện theo kế hoạch này, Công ty phải thực hiện tốt hoạt động kiểm tra thời gian làm việc, trang phục của nhân viên một cách nghiêm túc, đảm
bảo công bằng cho các tất cả nhân viên. Đối với các trường hợp vi phạm quy chế Công ty, cần xử lý theo mức độ tăng dần: nhắc nhở, không khen thưởng, sa thải để tránh tái phạm.
Tuân thủ đạo đức nghề nghiệp và các qui định của Nhà nước liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ:
Tỷ lệ 100% GV tuân thủ các qui định về đạo đức nghề nghiệp và các liên quan đến
hoạt động kiểm toán, cung cấp dịch vụ đảm bảo. Để đạt được chỉ tiêu này, Ban giám đốc Công ty cần phải thường xuyên kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Cải tiến qui trình làm việc:
Tỷ lệ 90% yêu cầu của khách hàng được đáp ứng kịp thời. Một số biện pháp được đề
nghị như:
Cập nhật cho khách hàng thông qua các thư điện tử với nội dung sơ lược về quy
định mới trong lĩnh vực kế toán, kiểm toán, thuế và pháp luật có liên quan như:
ngân hàng, tiền tệ, thương mại…
Thường xun thơng báo đến khách hàng tiến trình cơng việc đang thực hiện Thực hiện yêu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất và hợp lý để đảm bảo chất lượng dịch vụ
Cân nhắc sự hợp lý giữa chi phí và doanh thu
Tỷ lệ 100% nhân viên tham gia đánh giá quy trình làm việc hiện tại để Ban giám đốc
có cái nhìn khách quan nhất khi xây dựng Công ty. Với mức độ hài lòng theo thang điểm đề nghị ở phần trên là từ 60 điểm trở lên. Để làm được điều này, Công ty phải
phân tích các nguyên nhân ở bốn nội dung đã nêu trong bảng câu hỏi khảo sát đánh giá quy trình làm việc hiện tại và khắc phục những nội dung nhân viên chưa hài lòng một cách nhanh nhất cũng như cân nhắc những mong muốn của nhân viên.
BSC triển khai chiến lược của Công ty về phương diện khách hàng được thể hiện trong bảng 3.4
Bảng 3.4: Bảng triển khai chiến lược của Công ty về phương diện hoạt động kinh doanh nội bộ
Mục tiêu Thước đo Hành động Kế hoạch Thực tế
Phương diện hoạt động kinh doanh nội bộ
Tuân thủ quy chế Công ty
Số lượng nhân viên vi phạm quy chế Công ty
Kiểm tra thời gian làm việc, trang phục: nghiêm túc và công bằng
Sai sót tối đa 1% Xử lý các trường hợp vi phạm: nhắc nhở,
không khen thưởng, sa thải Tuân thủ đạo đức nghề
nghiệp và các quy
định liên quan
Tỷ lệ nhân viên không
tuân thủ Kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuân thủ 100%
Cải tiến quy trình làm việc
Tỷ lệ yêu cầu của khách hàng được đáp ứng kịp
thời
Cập nhật quy định mới cho khách hàng
90% nhu cầu khách hàng được đáp ứng
Thực hiện trong thời gian sớm nhất và hợp lý
Quan hệ giữa chi phí và doanh thu
Đánh giá quy trình hiện
tại
Phân tích các nguyên nhân ở bốn nội dung
trong mục 3.2.3.2
100% nhân viên tham gia đánh
giá
Lớn hơn hoặc Khắc phục nội dung nhân viên chưa hài
3.2.4. Phương diện học hỏi và phát triển