2.3. Thực trạng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Á Châu trong hoạt động
2.3.4. Thị phần vốn huy động
Trong những năm gần đây, do nhiều biến cố xảy ra ảnh hưởng nhiều đến hình ảnh cũng như hoạt động của ACB, cùng với sự cạnh tranh gay gắt trong hoạt động huy động vốn của các ngân hàng trong cả nước nên thị phần huy động vốn của ACB cũng có sự thay đổi đáng kể so với thời điểm cách đây gần 10 năm. Theo bản cáo bạch vào cuối năm 2005, một mình ACB đã chiếm 20% thị phần huy động và 12,11 % thị phần cho vay trong khối ngân hàng tư nhân. Đến năm 2009, cùng với sự phát triển và cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại cổ phần cũng như nhà nước, ACB vẫn khẳng định vị thế là ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tốc độ tăng trưởng luôn đạt mức cao và bền vững, gấp 2 – 2,5 lần tốc độ tăng trưởng chung của toàn ngành, tuy nhiên thị phần huy động tiết kiệm thời điểm này chỉ chiếm 10% thị phần huy động tiết kiệm cả nước. Và đến 31/12/2011, do ảnh hưởn từ khó khăn chung của nền kinh tế trong nước và thế giới, thị phần huy động của ACB chỉ còn 6,5 %. Và tỉ lệ này còn thay đổi nhưng không đáng kể sau sự cố tháng 8/2012, do uy tín và thương hiêu ACB từ lâu đã tạo được lòng tin nhất định trong các đối tượng khách hàng.
Tuy nhiên, trong bối cảnh nhiều ngân hàng thành lập và hoạt động như hiện nay, cụ thể tính đến tháng 12/2013, cả nước có 3 ngân hàng thương mại nhà nước, 37 ngân hàng thương mại cổ phần, 55 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 6 ngân hàng liên doanh, như vậy là có tổng cộng 101 ngân hàng, thì có thể thấy cuộc cạnh tranh giành thị phần huy động vốn sẽ ngày càng khốc liệt hơn, do đó để nâng cao
vị thế và trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam thì địi hỏi sự nỗ lực rất nhiều của tập thể Người ACB.
2.3.5. Mạng lƣới kênh phân phối
Hiện nay, mạng lưới kênh phân phối của ACB đã được trải đều rộng khắp tồn quốc. Tính đên tháng 4/2014, ACB có tổng cộng 346 đơn vị, trong đó có 81 chi nhánh và 265 phòng giao dịch. Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch tăng thêm mỗi năm là : 75(2008), 51(2009), 45 (2010), 45(2011), 16(2012) và 4 (2013).
Các CN/PGD của ACB được bố trí ở hầu hết các vùng trọng điểm và trung tâm kinh tế của cả nước. Điều này nhằm mục đích dàn trải nguồn lực và thực hiện chiến dịch vết dầu loang sẽ có hiệu quả trong kinh doanh hơn là ôm đồm phuc vụ tất cả khách hàng tiềm năng – đây là điểm khác biệt với các ngân hàng đang phát triển khác. Số lượng CN/PGD vẫn tập trung chủ yếu ở hai khu vực TP.HCM và Hà Nội. Với số lượng CN/PGD như hiện nay so với các ngân hàng khác thì đây khơng phải là con số lớn, ví dụ như tính đến 31/12/2012, số lượng CN/PGD của VCB là 381, Agribank gần 2.400, Viettinbank là 1.123 CN/PGD. Do đó trong tương lai, ACB cần phải phát triển hơn nữa mạng lưới hoạt động của mình nhằm phát huy lợi thế trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi sự tiếp cận trực tiếp đến khách hàng.
Bên cạnh các CN/PGD truyền thống, ACB chú trọng phát triển hệ thống kênh phân phối điện tử. Với thế mạnh về công nghệ, ACB là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào xử lý các dịch vụ ngân hàng trên internet nhằm đưa ngân hàng đến gần khách hàng hơn. Đây là kênh phân phối phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại di động, máy tính bảng, máy tính xách tay, máy tính để bàn.. Tất cả các dịch vụ ngân hàng đều có thể thực hiện trực tuyến như giao dịch tại quầy giao dịch với những công cụ hỗ trợ từ đơn giản nhất như SMS (tin nhắn điện thoại di động) đến hiện đại hơn như thẻ ma trận, Token, chứng chỉ số…Kênh phân phối điện tử này hỗ trợ ngân hàng rất nhiều trong việc tiếp cận các đối tượng khách hàng, bán sản phẩm ngân hàng, gia tăng số dư huy động tiền gửi thông qua việc mở các tài khoản tiền gửi thanh toán cho cá nhân cũng như pháp nhân.
Ngoài ra, đối với ngân hàng còn một kênh phân phối nữa cũng giúp ích cho ngân hàng rất nhiều trong việc tiếp cận khách hàng đó là kênh phân tự động. Kênh phân phối tự động là hệ thống Autobank với trên 1.500 máy ATM và hàng ngàn điểm
chấp nhận thanh toan thẻ trên toàn quốc. Ngoài việc kết nối thành công với các tổ chức quốc tế như VISA, Mastercard, JCB.. ACB còn liên kết với các tổ chức chuyển mạch thẻ như Banknetvn, Smartlink .. nhằm tích hợp hệ thống thẻ của các ngân hàng trong nước, đem lại sự tiện dụng cao nhất cho khách hàng. Tuy nhiên cũng giống như các ngân hàng khác, các dịch vụ được triển khai trên hệ thống kênh phân phối này còn hạn chế, chủ yếu là rút tiền, chuyển khoản cùng hệ thống…với số lượng nhỏ được giới hạn trong một ngày và đối với một lần giao dịch..
2.3.6. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiền gửi
Một ngân hàng được coi là tiên tiến khi thu nhập từ các hoạt động dịch vụ ngân hàng chiếm trên 30% tổng thu nhập. Hiện nay, tỷ lệ thu phí dịch vụ của các ngân hàng trong nước mới chỉ đạt trên 20%, hoạt động tín dụng vẫn là nguồn thu nhập chính của các ngân hàng. Tỷ lệ này của các ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam là 40% - 50%. Số lượng dịch vụ mà các ngân hàng Việt Nam cung cấp mới chỉ khoảng 300 nghiệp vụ kinh doanh khác nhau. Các ngân hàng trong nước đang nỗ lực mở rộng danh mục dịch vụ, tăng cường ứng dụng các dịch vụ hiện đại thông qua ứng dụng công nghệ tiên tiến như : Internet Banking, Mobile Banking, …
Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng cùng với việc ứng dụng thành cơng hệ thống cơng nghệ tích hợp TCBS tương đương với hơn 600 sản phẩm tiện ích, ACB hiện nay cung cấp hơn 200 các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Danh mục sản phẩm của ACB tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với khách hàng doanh nghiệp, ACB cung cấp các danh mục sản phẩm như : tài khoản thanh tốn, tiền gửi có kì hạn, thanh toán quốc tế, bao thanh toán, bảo lãnh, quyền chọn, các sản phẩm vay tín dụng, giao dịch trực tuyến và các dịch vụ ngân hàng khác. Bên cạnh đó, khối khách hàng cá nhân ACB cũng cung cấp rất nhiều các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân như : tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, thẻ, dịch vụ tín dụng, dịch vụ chuyển tiền trong và ngồi nước… Điều đó cho thấy, ACB đã từng bước tạo ra nhiều danh mục sản phẩm với nhiều chủng loại trong mỗi danh mục dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều lựa chọn sản phẩm và gắn với nhu cầu thị trường. Nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm của ACB đã được khách hàng đón nhận và nhiều tổ chức trong và ngoài nước đánh giá cao trong những năm qua. Chính vì vậy mà nhiều
năm liên tục ACB được trao giải thưởng “Ngân hàng xuất sắc nhất Việt Nam”. Tuy nhiên, nếu so với các Ngân hàng TMQD và các Ngân hàng nước ngồi thì dịch vụ của ACB còn hạn chế.
2.3.7. Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức
- Về năng lực quản lý
Cơ cấu quản lý của ACB bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát và Tổng giám đốc theo như qui định của Luật các TCTD năm 2010 tại điều 32.1về cơ cấu tổ chức quản lý của tổ chức tín dụng. Đại hội đồng cổ đơng là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của ngân hàng. Đại hội đồng cổ đông bầu, bãi nhiệm, miễn nhiệm thành viên Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát.
Hội đồng quản trị của ACB nhiệm kỳ 2012 gồm có 11 thành viên. Nhiệm kỳ của thành viên HĐQT là 5 năm.
Ban kiểm soát của ngân hàng thực hiện chức năng kiểm soát theo qui định hiện hành và điều lệ của ACB. Ban kiểm sốt gồm có 4 thành viên, trong đó có 1 Trưởng ban và 3 Thành viên.
Tổng giám đốc là Người đại diện theo pháp luật của Ngân hàng, là người chịu trách nhiệm trước HĐQT và trước pháp luật về việc điều hành hoạt động hàng ngày theo nhiệm vụ và quyền hạn qui định. Giúp việc cho Tổng giám đốc là các Phó tổng giám đốc, Kế toán trưởng và Bộ máy các phịng, ban chun mơn, nghiệp vụ.
Tập đồn ACB gồm có Ngân hàng và các công ty con. Ngân hàng bao gồm các đơn vị Hội sở và Kênh phân phối. Các đơn vị Hội sở gồm 9 Khối và 8 phòng ban trực thuộc Tổng giám đốc. Kênh phân phối hiện nay có 342 chi nhánh và phịng giao dịch.
Với cơ cấu quản lý như vậy, việc giám sát hoạt động của ACB được tăng cường và giúp cho các mục tiêu đề ra của ACB được kiểm sốt để có kết quả tốt.
Bên cạnh đó, ACB có một đội ngũ cán bộ lãnh đạo có năng lực quản lý khá tốt. Ban lãnh đạo của ACB đều là những người có trình độ đại học trở lên, và đều tốt nghiệp từ những trường đại học chuyên đào tạo về kinh tế, tài chính ngân hàng do đó có rất nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng. Tuy nhiên nếu so với kinh nghiệm quản trị hàng chục năm của các ngân hàng quốc doanh hay hàng trăm năm của các ngân hàng nước ngồi thì kinh nghiệm của ACB còn khá khiêm tốn. Đó là điều tất yếu, nhưng với nỗ lực học tập và đặc biệt là sự năng động của ban điều hành ngân
hàng đã được trẻ hóa thì điểm yếu này sẽ được khắc phục và phát huy lợi thế tiếp cận và ứng dụng nền công nghệ hiện đại trong kinh doanh ngân hàng.
Do đó có thể nói năng lực quản trị điều hành của ACB là tốt và đang hoàn thiện dần để hội nhập cùng nền kinh tế quốc tế.
- Về cơ cấu tổ chức
Mơ hình tổ chức của ACB được qui chuẩn theo mơ hình của các ngân hàng bán lẻ hiện đại trên thế giới. Mơ hình này hướng theo khối khách hàng và sản phẩm. Đây là mơ hình cho phép ACB có thể theo sát với nhu cầu khách hàng , nhanh chóng nhận ra động thái của đối thủ cạnh tranh để có thể đưa ra giải pháp đối phó kịp thời.
ACB đã tách bạch hoạt động giữa khối quản lý, hành chính, vận hành với khối kinh doanh trực tiếp theo mơ hình “Back – Office” và “Front – Office”. Theo đó, bộ phận “Front – Office” sẽ trực tiếp giao dịch với khách hàng, bộ phận “Back – Office” quản lý lưu trữ hồ sơ, thực hiện công tác kiểm tra chéo giữa các bộ phận. Mơ hình này đã tiến hành mơ tả và phân loại công việc rất cụ thể và chi tiết, cho phép mỗi bộ phận hoạt động độc lập và hiệu quả hơn.
Hội sở chính là nơi điều phối vốn cho toàn bộ các chi nhánh, các phòng giao dịch cụ thể là: hội sở sẽ cung cấp vốn cho các chi nhánh cần vồn và nhận huy động vốn của các chi nhánh khác khi chưa sử dụng. Đồng thời, đây cũng là nơi đưa ra các chính sách về lãi suất, tổ chức các chương trình ưu đãi, các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, đề ra các tiêu chí phân loại khách hàng… trong toàn hệ thống. Cách tổ chức này có ưu điểm là thơng suốt, nhất qn chính sách làm việc từ trên xuống dưới, công bằng giữa các chi nhánh, các phòng giao dịch. Chính điều này đã giúp cho khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơi một cách thuận lợi hơn. Bên cạnh đó, với cách tổ chức này số liệu được cập nhật liên tục và chính xác, nhờ vậy mà Hội sở có thể nắm bắt tình hình kinh doanh của tồn hệ thống từng giờ, từng phút, hạn chế được rất nhiều rủi ro trong quá trình kinh doanh.
2.3.8. Xây dựng thƣơng hiệu và danh tiếng của ngân hàng
Với kinh nghiệm và uy tín thương hiệu từ 20 năm phát triển vượt bậc, ACB luôn giữ vững vị thế là ngân hàng mạnh của ngành NH Việt Nam. ACB đã nhận danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 4 năm liên tiếp 2009, 2010, 2011, 2012” do các tạp chí quốc tế uy tín: Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia, The
Asset bình chọn; “Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010” và giải thưởng “Lãnh đạo Ngân Hàng xuất sắc nhất Việt Nam năm 2010” – “Leadership Achievement Award 2010” do tạp chí The Asian Banker trao tặng; 2 giải thưởng “Doanh nghiệp công bố thông tin tốt nhất do bạn đọc bình chọn và “Báo cáo thường niên xuất sắc nhất” do Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX), Báo Đầu tư chứng khoán và Dragon Capital phối hợp tổ chức; giải thưởng “Thương hiệu Việt u thích nhất 2010” do người tiêu dùng bình chọn - Báo Sài Gịn Giải Phóng là đơn vị tổ chức khảo sát).
Trải qua khá nhiều biến cố, gần nhất là sự cố tháng 8/2012, những tưởng uy tín ACB sẽ bị ảnh hưởng, lịng tin của khách hàng đối với ngân hàng sẽ bị giảm sút đáng kể, tuy nhiên khách hàng vẫn luôn ủng hộ ACB và luôn tin tưởng vào danh tiếng mà ACB có được sau hơn 20 năm hoạt động.
Ngoài ra, để củng cố và xây dựng hình ảnh ngân hàng tốt, phát triển bền vững bên cạnh việc nỗ lực hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng và phát triển hoạt động kinh doanh hướng đến mục tiêu trở thành “Ngân hàng của mọi nhà”, ACB luôn ý thức trách nhiệm của mình đối với cộng đồng, ACB đã thường xuyên thực hiện các hoạt động xã hội với nguồn kinh phí lên đến 102 tỷ đồng. Tại lễ kỷ niệm 19 năm thành lập, đại diện lãnh đạo ACB đã công bố trao tặng số tiền gần 30 tỷ đồng để xây dựng 6 trường học tại các địa phương khó khăn của cả nước và cam kết sẽ tiếp tục nâng cao trách nhiệm cộng đồng, đến hết năm 2013 sẽ khởi công xây dựng và hoàn thành 20 cơng trình an sinh xã hội để chào đón tuổi 20 của ACB.
2.3.9. Chất lƣợng dịch vụ huy động tiền gửi
Trong những năm qua, chất lượng dịch vụ huy động vốn tiềm gửi được ACB đặc biệt coi trọng, nhất là sau sự cố xảy ra trong quá khứ làm cho uy tín của ACB một phần nào cũng bị ảnh hưởng. Song song với việc đưa ra lãi suất cạnh tranh trong khuôn khổ cho phép của Ngân hàng nhà nước, ACB tập trung đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiền gửi để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm của ACB ln có sự khác biệt dựa trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến, có độ an tồn và bảo mật cao, ví dụ như sản phẩm tài khoản đầu tư trực tuyến, tài khoản lương của tơi…Bên cạnh đó, ACB cịn phát triển các bó sản phẩm kết hợp giữa sản phẩm huy động và cho vay với nhiều ưu đãi, nhờ đó mà khách hàng có thể gắn bó lâu dài với ACB. Trong năm 2013, nhiều chương trình huy động vốn dân cư đã được ACB
triển khai với những khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng gửi tiết kiệm như : Lộc xuân ACB, Xuân phát tài, Ngơi nhà hạnh phúc, Mùa u thương…Nhờ đó mà đến cuối năm 2013, số dư huy động của ACB đạt được 150.988 tỷ đồng, tuy có giảm hơn so với năm 2012 nhưng với tình hình kinh tế khó khăn và ảnh hưởng từ những sự cố đã xảy ra thì đây cũng là một kết quả đáng khích lệ đối với ACB.
Ngoài ra, để nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động huy động vốn tiền gửi, ACB tiếp tục nỗ lực cải tiến tồn diện đặt khách hàng vào trọng tâm, tích cực nâng cao