2.4. Khảo sát thực tế khả năng cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Á Châu
2.4.4. Xác định hạng trung bình của các đối thủ cạnh tranh đối với từng yếu tố
rất quan trọng, tỷ trọng các yếu tố đánh giá khơng có chênh lệch lớn, điều đó chứng tỏ mỗi yếu tố đều giữ vai trò quan trọng trong việc đánh giá khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Tuy nhiên sự hài lòng của khách hàng là yếu tố được đánh giá là quan trọng nhất, điều này rất phù hợp với các ngành dịch vụ như ngân hàng. Yếu tố khách hàng ln có một sự ảnh hưởng khơng hề nhỏ đối với ngân hàng, khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng xem như ngân hàng đã thành công và phát triển. Xếp sau đó là nhóm các yếu tố uy tín thương hiêu của ngân hàng, lãi suất huy động vốn, việc quản lý chăm sóc khách hàng, chất lượng sản phẩm & dịch vụ huy động vốn, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, khả năng ứng dụng công nghệ. Các yếu tố như nguồn nhân lực, hệ thống kênh phân phối, hoạt động marketing, thị phần huy động, và năng lực tài chính được đánh giá ít quan trọng hơn.
2.4.4. Xác định hạng trung bình của các đối thủ cạnh tranh đối với từng yếu tố đánh giá đánh giá
2.4.4.1. Mục tiêu, phƣơng pháp xác định hạng
Việc xác định hạng trung bình của các đối thủ cạnh tranh đối với từng yếu tố đánh giá nhằm mục đích xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong ma trận hình ảnh cạnh tranh đến khả năng cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn của một ngân hàng. Từ đó, tác giả có thể biết được ở mỗi yếu tố đánh giá vị trí ngân hàng đang khảo sát so với các ngân hàng đối thủ cạnh tranh là như thế nào.
hành bằng cách phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng.
2.4.4.2. Qui trình khảo sát
Qui trình thực hiện bao gồm các bước sau : Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia -> tiến hành phỏng vấn các chuyên gia -> Tổng hợp và xác định hạng.
- Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia
Dựa trên các yếu tố đánh giá và bốn ngân hàng đã được tác giả lựa chọn để so sánh cùng ACB ở phần 2.4.1, tác giả lập bảng câu hỏi để phỏng vấn chuyên gia ngân hàng. (Bảng phỏng vấn chuyên gia ngân hàng lần hai : xem phụ lục)
- Tiến hành phỏng vấn
Đối tượng được tiến hành phỏng vấn bao gồm các Giám đốc/Phó Giám Đốc của các PGD/CN của các ngân hàng thương mại và các chuyên viên trong lĩnh vực ngân hàng. 100 bảng câu hỏi được tác giả gửi đến đối tượng nghiên cứu ở một số ngân hàng như VCB, Agribank, ACB, Đông Á, Sacombank, Techcombank, Eximbank, MB, Liên Việt, SCB, BIDV, Công ty kiểm tốn Delloite, Cơng ty kiểm toán Earnst & Young, Cơng ty tài chính Prudential, Công ty cổ phần đầu tư Tài chính BIDV… thông qua email.
Khoảng 15 bảng câu hỏi trong số 100 bảng phát ra được tác giả phỏng vấn trực tiếp đối tượng nghiên cứu qua điện thoại.
Những người được phỏng vấn sẽ cho điểm lần lượt từng yếu tố đánh giá đối với 5 ngân hàng được khảo sát. Mỗi yếu tố được đánh giá mức độ mạnh/yếu theo thang điểm từ 1 đến 5 với qui ước như sau : 1= rất yếu, 2=yếu, 3=trung bình, 4= mạnh, 5= rất mạnh. Tương ứng với mỗi yếu tố, các ngân hàng được đánh giá có thể được phân loại điểm như nhau.
Qua quá trình khảo sát bằng cách gửi email và phỏng vấn trực tiếp bằng điện thoại tác giả đã thu về được 87 bảng trả lời.
- Tổng hợp và xác định hạng trung bình của các ngân hàng
Trên cơ sở kết quả cho điểm của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, hạng trung bình của các ngân hàng được tác giả tính tốn bằng phương pháp thống kê và tính trung bình, kết quả thu được thể hiện ở bảng 2.16.
Bảng 2.16. Hạng trung bình của các ngân hàng
TT Các yếu tố đánh giá Hạng trung bình
ACB Agribank VCB Techcombank HSBC
1 Uy tín thương hiệu của ngân hàng 3,88 3,54 4,59 3,81 3,53 2 Nguồn nhân lực 4,10 2,00 3,97 3,95 3,85 3 Chất lượng sản phẩm & dịch vụ huy động vốn 3,85 3,00 4,00 3,78 3,95 4 Khả năng ứng dụng công nghệ 3,95 2,00 4,23 3,95 4,54 5 Quản lý quan hệ khách hàng 4,00 3,00 3,97 3,95 3,81 6 Hoạt động marketing 3,84 3,00 3,95 3,88 3,54 7 Sự hài lòng của khách hàng 4,00 2,00 4,53 3,98 3,95 8 Thị phần huy động vốn 3,00 4,53 4,00 3,15 2,00 9 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ 4,32 3,54 4,00 3,95 3,54
10 Biểu phí, lãi suất
huy động 4,00 3,54 3,78 4,00 3,85
11 Mạng lưới kênh
phân phối 3,00 4,58 3,85 3,00 2,15
12 Năng lực tài chính
của ngân hàng 3,53 3,81 3,85 3,78 2,15
Nguồn : Kết quả khảo sát của tác giả Dựa trên kết quả khảo sát, tác giả đưa ra một số nhận xét như sau:
Về uy tín thương hiệu, các chuyên gia ngân hàng đánh giá ACB đứng sau VCB với số điểm 3,88 điểm (thang điểm 5), một số điểm tương đối cao. Yếu tố này có tầm ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong hoạt động huy
động vốn vì khách hàng đã đánh giá yếu tố này có mức quan trọng 8,97% (902/920 điểm)
Về nguồn nhân lực, ACB được đánh giá cao nhất với số điểm được đánh giá 4,10 điểm. Từ khi thành lập đến nay, ACB luôn chú trọng phát triển, đào tạo nguồn nhân lực, do đó nguồn nhân lực của ACB được các chuyên gia đánh giá cao.
Đối với tiêu chí chất lượng sản phẩm & dịch vụ huy động vốn và khả năng ứng dụng công nghệ ACB đứng thứ 3 trong các đối tượng được đánh giá sau VCB và HSBC, điểm số của ACB đạt được lần lượt là 3,85 và 3,95 điểm cũng phải là điểm số thấp.
Mục tiêu của các nhà lãnh đạo ACB là xây dựng ngân hàng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, đối tượng khách hàng của ACB là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, do đó việc chăm sóc khách hàng và giữ vững mối quan hệ bền lâu, gắn bó với khách hàng đã được ACB rất quan tâm. Chính vì vậy mà đối với yếu tố quản lý quan hệ khách hàng ACB được các chuyên gia ngân hàng đánh giá rất cao (4,00 điểm) và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ACB cũng được đánh giá cao. Đây là yếu tố có mức độ quan trọng nhất trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng dưới sự đánh giá của khách hàng (912/920 điểm).
Đối với hai tiêu chí sự đa dạng sản phẩm dịch vụ và biểu phí/lãi suất hoạt động, ACB cũng được các chuyên gia ngân hàng nhận xét là rất tốt, không thua kém gì các ngân hàng đối thủ, điểm số dẫn đầu trong các ngân hàng được lựa chọn đánh giá.
Thị phần huy động, mạng lưới kênh phân phối và năng lực tài chính của ACB được đánh giá thấp hơn so với Agribank, VCB và Techcombank nhưng điểm số đánh giá không hề thấp. ACB là ngân hàng TMCP ra đời sau Argribank, VCB trước Techcombank chưa được 3 tháng, điều nay có thể hiểu là mạng lưới hoạt động của ACB sẽ ít hơn các ngân hàng đối thủ. Thị phần huy động và năng lực tài chính của ACB có phần bị ảnh hưởng bởi sự cố 8/2012, do đó hai tiêu chí này được các chun gia ngân hàng nhận xét khơng cao.
2.4.5. Lập ma trận hình ảnh cạnh tranh
Để lập ma trận hình ảnh cạnh tranh, tác giả đã tiến hành như sau :
- Đầu tiên, tác giả tính điểm có trọng số cho từng yếu tố bằng cách nhân mức độ quan trọng của yếu tố đó với điểm số phân loại tương ứng.
- Tiếp theo sẽ tinh điểm tổng cho toàn bộ các yếu tố được đưa ra trong ma trận bằng cách cộng điểm số các yếu tố thành phần tương ứng của mỗi ngân hàng. Tổng điểm số này sẽ cho thấy khả năng cạnh tranh của các ngân hàng khảo sát.
Sau khi thưc hiện hai bước như trên, tác giả thu được kết quả như bảng 2.17.
Bảng 2.17. Ma trận hình ảnh cạnh tranh của các ngân hàng
Các yếu tố đánh giá Mức độ quan trọng
ACB VCB Agribank Techcombank HSBC
Hạng trung bình Điểm có trọng số Hạng trung bình Điểm có trọng số Hạng trung bình Điểm có trọng số Hạng trung bình Điểm có trọng số Hạng trung bình Điểm có trọng số Uy tín thương hiệu của ngân hàng 8,97% 3,88 0,35 4,59 0,41 3,54 0,32 3,81 0,34 3,53 0,32 Nguồn nhân lực 7,80% 4,10 0,32 3,97 0,31 2,00 0,16 3,95 0,31 3,85 0,30 Chất lượng sản phẩm & dịch vụ huy động vốn 8,93% 3,85 0,34 4,00 0,36 3,00 0,27 3,78 0,34 3,95 0,35 Khả năng ứng dụng công nghệ 8,28% 3,95 0,33 4,23 0,35 2,00 0,17 3,95 0,33 4,54 0,38 Quản lý quan hệ khách hàng 8,93% 4,00 0,36 3,97 0,35 3,00 0,27 3,95 0,35 3,81 0,34 Hoạt động marketing 7,57% 3,84 0,29 3,95 0,30 3,00 0,23 3,88 0,29 3,54 0,27 Sự hài lòng của khách hàng 9,07% 4,00 0,36 4,53 0,41 2,00 0,18 3,98 0,36 3,95 0,36 Thị phần huy động vốn 7,57% 3,00 0,23 4,00 0,30 4,53 0,34 3,15 0,24 1,95 0,15
Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ
8,57% 4,32 0,37 4,00 0,34 3,54 0,30 3,95 0,34 3,54 0,30
Biểu phí, lãi suất huy động 8,97% 4,00 0,36 3,78 0,34 3,54 0,32 4,00 0,36 3,85 0,35 Mạng lưới kênh phân phối 7,76% 3,00 0,23 3,85 0,30 4,58 0,36 3,00 0,23 2,00 0,17 Năng lực tài chính của ngân hàng 7,57% 3,53 0,27 3,85 0,29 3,81 0,29 3,78 0,29 2,00 0,16 Tổng cộng 100% 3,81 4,06 3,21 3,78 3,45
Nguồn : Kết quả khảo sát của tác giả
Như vậy, qua ma trận hình ảnh cạnh tranh cho thấy kết quả của ma trận có sự hợp lý nhất định so với tình hình thực tế. Trong 5 ngân hàng được lựa chọn đưa vào ma trận để khảo sát thì VCB là ngân hàng có khả năng cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn cao nhất, đạt số điểm là 4,06 điểm, sau đó là ACB với 3,81 điểm cũng là một số điểm tương đối cao. VCB là ngân hàng được thành lập lâu đời, uy tín tương hiệu tốt, trước khi cổ phần hóa, VCB là ngân hàng thương mại nhà nước do đó vị thế cạnh tranh của VCB mạnh hơn ACB là phù hợp. So với các ngân hàng đối thủ còn lại, ACB có vị thế cạnh tranh cao hơn hết, đứng sau ACB là Techcombank, đây cũng là đối thủ cạnh tranh khá mạnh của ACB trong tương lai. Năm 2013, Techcombank đã nhận được rất nhiều giải thưởng do các tạp chí thế giới bình chọn như: “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu”, “Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam”, “Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất”…Tiếp theo là HSBC, hiện tại HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt
Nam xét về mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng. Mở văn phòng đầu tiên tại Việt Nam từ năm 1870, nhưng đến năm 1995 HSBC mới được cấp phép hoạt động và cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng. Với lịch sử phát triển của HSBC cũng như sự am hiểu về thị trường Việt Nam và những gì HSBC đã đạt được sau hơn 20 năm hoạt động thì HSBC cũng là một trong những đối thủ cạnh tranh mạnh của ACB. Agribank là ngân hàng có số điểm về khả năng cạnh tranh trong huy động vốn tiền gửi thấp nhất trong các ngân hàng được tác giả khảo sát. Kết
quả này cũng phản ánh đúng với tình hình thực tế, vì trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh của Agribank không tốt cùng với những tiêu cực và những sai phạm trong huy động vốn cũng như phê duyệt cấp tín dụng đang xảy ra tại Agribank đã làm cho uy tín và vị thế cạnh tranh của ngân hàng này giảm đáng kể.
2.5. Đánh giá thực trạng khả năng cạnh tranh của ACB trong hoạt động huy động vốn tiền gửi động vốn tiền gửi
Thông qua việc khảo sát thực tế khả năng cạnh tranh và phân tích thực trạng khả năng cạnh tranh của ACB, tác giả xin đưa ra những nhận xét chung về thực trạng khả năng cạnh tranh của ACB trong hoạt động huy động vốn tiền gửi như sau:
Qua 20 năm thành lập, Ngân hàng Á Châu của ngày hơm nay đã có những bước phát triển mạnh mẽ và có vị thế cạnh tranh cao không thua kém gì các ngân hàng thương mại Nhà nước. Giai đoạn 2008-2011 là thời kỳ phát triển mạnh mẽ của ACB, tổng tài sản, tổng nguồn vốn huy động đều tăng mạnh. Cuối năm 2011, ACB đã vinh dự nhận được rất nhiều giải thưởng cao quí trong khu vực và trên thế giới như : “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam”…
Năm 2012 với sự cố tháng 8/2012 đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của ACB, tuy nhiên với sức mạnh và vị thế cạnh tranh sẵn có của mình, ACB đã ứng phó tốt và khắc phục nhanh sự cố rút tiền xảy ra. Thanh khoản được đảm bảo; tài sản không thất thốt. Số dư huy động tiết kiệm VND khơi phục trong thời gian ngắn. Quy mô huy động và cho vay về cơ bản vẫn có tăng trưởng so với năm 2011. Tuy số dư đến 31/12/2012 giảm so đầu năm nhưng tính bình qn cả năm, hai chỉ tiêu này tăng xấp xỉ 5% so với số dư bình quân năm 2011. Huy động tiết kiệm VND--nguồn vốn ổn định và là thế mạnh truyền thống của ACB-- tăng trưởng cao so đầu năm. Đây là điểm đáng khích lệ trong bối cảnh ACB đã tuân thủ trần lãi suất huy động.
Sang năm 2013, tuy kết quả hoạt động khơng như kỳ vọng nhưng ACB vẫn có mức độ tăng trưởng khả quan về huy động và cho vay VND. Đến cuối năm 2013, tổng nguồn vốn huy động của ACB đạt gần 151.000 tỷ đồng. ACB luôn cố gắng tìm mọi cách đổi mới sản phẩm dịch vụ, để gia tăng khả năng huy động vốn trong khối dân cư. Bên cạnh đó, ACB cũng khơng ngừng củng cố, sắp xếp lại mạng lưới kênh phân phối theo đúng qui định của Ngân hàng nhà nước để phục vụ khách hàng được hiệu quả hơn, tạo điều kiện phát triển sản phẩm dịch vụ huy động, mở rộng và phát triển thêm
thị trường huy động vốn.
Trong năm 2013, năng lực tài chính của ACB dần được cải thiện, ln đảm bảo tuân thủ đúng các qui định về an toàn thanh khoản của NHNN, giá trị tổng tài sản được cũng được cải thiện và có tính thanh khoản cao : ; tỷ lệ an toàn vốn cấp 1 và tỷ lệ an toàn vốn chung hợp nhất đạt lần lượt 10,2% và 14,7%; và tỷ lệ cho vay/huy động ổn định quanh mức 77%. Đặc biệt, ACB luôn giữ khoản mục trái phiếu chính phủ ở mức 13-15% tổng tài sản làm thanh khoản.
Về phát triển thương hiệu, ACB đang cố gắng xây dựng lại hình ảnh ngân hàng tốt nhất Việt Nam, xây dựng một thương hiệu uy tín được người dân tin tưởng sau những sự cố đã xảy ra.
Đối với công tác phát triển nguồn nhân lực, trong năm 2013 ACB đã tinh giản đội ngũ nhân viên, thay thế và bổ sung cấp quản lí được thực hiện thường xuyên. Chính sách phát triển nguồn nhân lực linh hoạt hơn phát huy được hiệu suất làm việc của nhân viên, từng bước xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giỏi chuyên mơn, chăm sóc khách hàng tốt để giữ chân khách hàng gắn bó với ACB lâu hơn.
Bên cạnh những mặt đạt được, Ngân hàng Á Châu còn tồn tại một số mặt hạn chế như sau :
Thứ nhất, vốn chủ sở hữu của ACB còn thấp, so với các NHTM nhà nước thì
vốn chủ sở hữu của ACB chỉ bằng 1/3, còn nếu so với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới thì con số này cịn q nhỏ. Trong khi đó, vốn chủ sở hữu là một trong các chỉ tiêu thể hiện sức mạnh tài chính của bản thân ngân hàng, có khả năng thu hút khách hàng và đối phó với các rủi ro trong hoạt động.
Thứ hai, hiệu quả công tác Marketing chưa cao. ACB là một trong những ngân
hàng đi đầu trong việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới. Tuy nhiên, tỷ lệ sản phẩm