của Ngân hàng TMCP Á Châu
3.2.1. Nhóm giải pháp tăng vốn tự có của ACB
Vốn tự có có vai trò to lớn trong hoạt động của ngân hàng thương mại, không những giúp ngân hàng thu hút được khách hàng mà cịn giúp ngân hàng đối phó với các rủi ro trong hoạt động. Tuy nhiên, vốn tự có hiện nay của ACB rất thấp so với các ngân hàng thương mại trong khu vực và trên thế giới. Chính vì vậy, trong q trình hoạt động của mình, ACB phải quan tâm đến việc tăng vốn tự có, một số biện pháp có thể giúp ACB tăng quy mơ vốn như sau:
- Tăng vốn từ nguồn lợi nhuận giữ lại: đây là đây là nguồn bổ sung vốn có ý nghĩa rất quan trọng, giúp ACB không phụ thuộc vào thị trường vốn và khơng phải chịu chi phí cao do tìm kiếm nguồn lực tài chính từ bên ngồi. Tuy nhiên ACB cần xác định tỷ lệ hợp lý lợi nhuận để tăng vốn tự có, vì nếu tỷ lện này q thấp do tỷ lệ chi trả cổ tức quá cao sẽ dẫn tới tăng trưởng vốn chậm chạp, có thể làm giảm khă năng mở rộng tài sản sinh lời, ngược lại nếu tỷ lệ này quá cao sẽ làm giảm thu nhập của cổ đông và dẫn đến làm giảm giá trị thị trường của cổ phiếu ngân hàng.
- Tăng vốn từ phát hành cổ phiếu: biện pháp này có thể làm tăng sự tự chủ về tài chính của ngân hàng trong tương lai nhưng chi phí phát hành cao hơn các phương thức khác và có thể làm lỗng quyền sở hữu ngân hàng, giảm mức cổ tức trên mỗi cổ phiếu, làm giảm tỷ lệ địn bẩy tài chính mà ngân hàng có thể tận dụng.
- Tăng vốn bằng phát hành trái phiếu dài hạn: là biện pháp hiệu quả để tăng cường năng lực tài chính của ngân hàng đáp ứng yêu cầu trước mắt, nhưng về bản chất đây chỉ là tăng vốn tự có trên danh nghĩa, cịn về lâu dài sẽ là một gánh nặng nợ nần, đồng thời chi phí vốn cao sẽ làm giảm mức lợi nhuận của ngân hàng
- Tăng vốn bằng phát hành trái phiếu chuyển đổi: Trái phiếu chuyển đổi là trái phiếu có thể chuyển thành cổ phiếu thường vào một thời điểm được xác định trước trong tương lai. Loại trái phiếu này có đặc điểm là được trả một mức lãi suất cố định nên có vẻ giống như trái phiếu, nhưng mặt khác lại có thể chuyển đổi thành cổ phiếu thường của ngân hàng và đây cũng là điểm hấp dẫn của trái phiếu chuyển đổi. Đối với ngân hàng khi phát hành trái phiếu chuyển đổi sẽ có lợi thế như: trái phiếu chuyển đổi có mức thấp hơn trái phiếu khơng có tính chuyển đổi; ngân hàng sẽ tránh được tình trạng tăng số lượng cổ phiếu một cách nhanh chóng trên thị trường (điều này dẫn tói việc làm cho giá cổ phiếu thường bị giảm sút); thu nhập trên mỗi cổ phần trước đây không bị giảm sút; giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình, vì phát hành trái phiếu chuyển đổi thì mặc dù lãi suất cao hơn so với huy động tiền gửi ngắn hạn nhưng khi ngân hàng có nguồn vốn ổn định thì có thể cho vay các dự án có thời gian dài hơn, điều này đồng nghĩa với việc có được một mức lãi suất cao hơn, mặt khác do khách hàng mua trái phiếu chuyển đổi có thêm quyền và cơ hội sở hữu cổ phiếu của ngân hàng (đặc biệt trong trường hợp ngân hàng có uy tín lớn) sẽ chấp nhận một mức lãi suất thấp hơn, do vậy ngân hàng có thể đưa ra một mức lãi suất mềm hơn
khi phát hành loại trái phiếu này, kết quả là chênh lệch giữa lãi suất đầu vào và lãi suất đầu ra cao hơn dẫn tới lợi nhuận của ngân hàng tăng lên. Đối với nhà đầu tư nắm giữ trái phiếu chuyển đổi, nhà đầu tư sẽ có được lợi thế là sự đầu tư an toàn của thị trường, thu nhập cố định và sự tăng giá trị của thị trường vốn.
Việc ngân hàng tăng vốn tự có là hết sức cần thiết, nhưng vốn không phải là yếu tố duy nhât quyết định sự thành bại của ngân hàng, nên nếu vốn tăng quá nhanh nhưng hoạt động ngân hàng khơng tăng tương ứng, trình độ quản lý khơng theo kịp thì số vốn tăng sẽ được sử dụng khơng hiệu quả. Vì vậy điều quan trọng trong lúc này là ACB phải xác định được mức vốn tự có cần thiết đủ để bù đắp rủi ro, đồng thời lựa chọn giải pháp thích hợp để tăng vốn, nhằm đảm bảo được sức mạnh tài chính và khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Ngoài ra, trong thời gian sắp tới, ACB bên cạnh việc tăng trưởng kinh doanh để hồn thành chỉ tiêu đề ra thì ACB phải giải quyết các tồn đọng do sự cố năm 2012 để lại, do đó có thể việc tăng vốn tự có đối với ACB trong thời điểm này chưa hợp lý nhưng trong tương lai để khả năng cạnh tranh của ngân hàng được nâng cao hơn thì ACB cần phải tăng vốn tự có để góp phần nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng.
3.2.2. Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động Marketing của ACB
ACB là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, tỷ lệ sản phẩm dịch vụ mới được khách hàng chấp nhận và có chu kỳ sống cao chưa nhiều. Một trong những nguyên nhân của vấn đề này là do hoạt động marketing của ACB chưa hiệu quả do đó chưa giúp sản phẩm dịch vụ của ACB đến gần với khách hàng, do đó làm giảm khả năng cạnh tranh của ACB trong hoạt động huy động vốn nói chung và trong hoạt động huy động vốn tiền gửi nói riêng. Để xây dựng được chiến lược marketing bài bản, giúp hình ảnh và sản phẩm của ngân hàng đến gần với khách hàng hơn thì ACB cần phải:
- Xác định rõ đối tượng khách hàng mà ACB muốn tập trung đến để từ đó đưa ra những sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc xác định đúng đối tượng khách mong muốn hướng tới còn giúp các Ngân hàng trong việc tiến hành định giá một cách chính xác các sản phẩm ứng với các phân khúc thị trường mà chúng được
mang đến với người sử dụng, cũng như kênh phân phối sản phẩm và các hình thức quảng cáo tiếp thị sao cho đạt được hiệu quả cao nhất.
- Tìm hiểu nhu cầu và những mong muốn của khách hàng cũng hết sức quan trọng, khách hàng luôn muốn lựa chọn những sản phẩm gần với nhu cầu của họ nhất, dễ sử dụng và có nhiều tiện ích đi kèm. Đây là cơ hội để ngân hàng có thể tối ưu hóa các sản phẩm của mình để bán chéo các sản phẩm dịch vụ. Ngân hàng có thể nghiên cứu độc lập hoặc thơng qua các tổ chức nghiên cứu thị trường khác để có sự đánh giá khách quan về nhu cầu của khách hàng.
- Lập kế hoạch Marketing cụ thể mà Ngân hàng cần hướng tới. Việc lập ra kế hoạch marketing không chỉ giúp các ngân hàng chủ động với những thay đổi của thị trường mà còn là cơ sở để đánh giá hiệu quả hoạt động marketing sau này.
- Marketing là cả một quá trình và kết quả của việc đầu tư cho Marketing mang lại là rất lớn. Hạn chế của ngân hàng thương mại của Việt Nam so với các ngân hàng thương mại nước ngoài khác trong Marketing là sự đầu tư về tài chính, con người cịn hạn chế nên kết quả mang lại nhiều khi chưa đạt được kỳ vọng đề ra của các Ngân hàng. Do đó, ACB cần có sự đầu tư hơn nữa về tài chính và con người trong hoạt động Marketing.
- ACB cần đưa ra các phương pháp để đánh giá, đo lường hiệu quả của hoạt động marketing. Điều này khơng chỉ giúp ngân hàng có thể mạnh dạn đưa ra những chiến dịch Marketing hiệu quả trong tương lai mà còn giúp ngân hàng loại bỏ những hoạt động marketing không phù hợp, khơng mang lại hiệu quả cho ngân hàng.
3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và giảm chi phí huy động tiền gửi
Hiện nay, trong cơ cấu huy động vốn tiền gửi của ACB có tới 80% là huy động từ tiền gửi tiết kiệm, đây là nguồn huy động có chi phí cao. Do đó, để nâng cao chất lượng huy động vốn tiền gửi và cân bằng cơ cấu huy động chuyển dịch dần sang huy động từ nguồn có chi phí rẻ, ACB cần phải:
- Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài chính cá nhân với các sản phẩm dịch vụ tiện lợi, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng, phát triển nhiều nhóm sản phẩm phong phú đa dạng phù hợp với tài khoản tiền gửi thanh toán để thu hút nguồn vốn giá rẻ từ
tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng như: chuyển tiền, thanh toán, thu đổi ngoại tệ…
- Hoàn thiện và phát triển các sản phẩm tiện ích cho khách hàng doanh nghiệp để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ các doanh nghiệp như: dịch vụ chi hộ lương qua tài khoản ngân hàng, dịch vụ thu hộ phí dịch vụ cho các doanh nghiệp... Nhờ những dịch vụ này ACB có thể tranh thu được nguồn vốn của doanh nghiệp khi doanh nghiệp mở tài khoản thanh toán ở ngân hàng, bên cạnh đó ACB cịn có thể tranh thủ nguồn vốn từ số dư tài khoản tiền gửi thanh toán của các nhân viên khi họ mở tài khoản để nhận lương.
- Mở rộng thêm mạng lưới chấp nhận thẻ, đặc biệt là các loại thẻ nội địa, thẻ ghi nợ có liên kết với tài khoản. Song song đó, ACB cần mở rộng hợp tác với các tổ chức cung ứng dịch vu, hàng hóa tiêu dùng phổ biến như nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại… để tạo thói quen cho khách hàng thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Nhờ đó, ACB sẽ thu hút được khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán để sử dụng sản phẩm thẻ và dịch vụ thanh toán của ngân hàng.
- Nâng cấp và hoàn thiện các tính năng bảo mật của hệ thống e-banking, tăng thêm tiện ích khi sử dụng e-banking để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến này nhiều hơn.
Bên cạnh việc đưa ra các giải pháp để ACB tranh thu được nguồn vốn giá rẻ, cải thiện cơ cấu huy động tiền gửi để nâng cao chất lượng huy động vốn tiền gửi thì ACB cũng cần phải đưa ra những chính sách mới hơn, cụ thể hơn để duy trì và gia tăng thêm số dư huy động từ kênh tiền gửi tiêt kiệm, cụ thể như:
- Đa dạng hóa sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm về kì hạn, cách thức tri trả lãi, phát triển các sản phẩm tiết kiệm liên kết để thu hút khách hàng gửi tiết kiệm nhiều hơn.Ở ACB hiện tại đang có sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Lộc Bảo Tồn, là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có bảo hiểm nhân thọ liên kết với công ty bảo hiểm Prevoir.
- Trong tình hình chung hiện nay, mặt bằng lãi suất tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng đều như nhau, do đó ACB cần phải tạo ra sự khác biệt để khai thác nguồn khách hàng tiền gửi tiết kiệm như : nâng cao hơn nữa chất lượng các chương trình khuyến mại đi chung với sản phẩm tiết kiệm, cải thiện mẫu mã cũng như hình ảnh của các loại quà tặng tri ân dành cho khách hàng trong các chương trình khuyến mại.
3.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến tìm kiếm nguồn khách hàng mới và chăm sóc khách hàng hiện hữu
Để phát triển hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng hiện hữu và tìm kiếm nguồn khách hàng mới trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, bên cạnh việc xây dựng các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc thù khác biệt, ACB cần phải:
- Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng.Cơ sở dữ liệu khách hàng là một tập hợp có tổ chức của những số liêu đầy đủ về từng khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng có thể tiếp cận và có thể tác động được để phục vụ cho những mục đích marketking. Cơ sở dữ liệu có vai trị giúp ACB, hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn đối với từng phân khúc khách hàng, đo lường sự hài lòng của khách hàng, biết được doanh số của một khách hàng cũng như lợi nhuận của một khách hàng đã mang lại cho ACB và biết dưdợc những khách hàng nào đã bỏ đi. Để từ đó đưa ra giải pháp phù hợp để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được nguồn khách hàng mới.
- Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng VIP và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Hiện nay, ACB đang triển khai chương trình thân thiết bằng cách thực hiện đăng ký hội viên khi khách hàng đến giao dịch, dựa vào doanh số giao dịch của khách hàng từ tiền gửi, dư nợ, phí dịch vụ... để tính điểm tích lũy cho khách hàng và phân hạng khách hàng theo từng loại như đồng, bạc, titan vàng, kim cương. Đối với từng hạng được phân loại, khách hàng sẽ có những ưu đãi khác nhau. Đây là một chương trình hay, thể hiện khả năng sáng tạo của ACB, tuy nhiên việc triển khai chương trình và đưa chương trình đến khách hàng chưa được thực hiện nhất quán, mức điểm tích lũy để khách hàng được đổi quà khá cao, các ưu đãi của chương trình cho từng loại khách hàng chưa nhiều, do đó chương trình chưa được sự quan tâm từ khách hàng. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vơ hạn và khả năng sáng tạo là vơ cùng to lớn, chính vì vậy mà địi hỏi ACB tùy theo nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp, và phải thực hiện công tác marketing hiệu quả để đưa chương trình đến gần với khách hàng hơn.
- Tổ chức và giám sát cơng tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng một cách hiệu quả hơn. Hiện nay, công tác này được ACB đưa vào làm mục tiêu phát triển của ngân
hàng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của ngân hàng. ACB đã triển khai và xây dựng trung tâm 247, ngoài việc bán hàng qua điện thoại, thực hiện các dịch vụ thanh tốn hóa đơn tự đơng trung tâm này cũng là nơi tiếp nhận và giải quyết các ý kiến thắc mắc, theo dõi khiếu nại của khách hàng 24/7. Tuy nhiên, khối lượng công việc của trung tâm này ngày càng nhiều, nhưng số lượng nhân viên còn hạn chế do đó hiệu quả hoạt động của trung tâm chưa cao, do đó ACB cần đầu tư phát triển nguồn nhân lực cho trung tâm phát huy được hết vai trị của mình, hỗ trợ kênh phân phối và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn.
- Ngoài ra, ACB cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên phong cách làm việc và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Việc trước tiên ACB cần phải đào tạo phong cách phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt là các nhân viên bộ phân front – office, sau đó thường xuyên mở các lớp đào tạo các kỹ năng cơ bản trong cơng tác chăm sóc khách hàng như: kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng giải quyết khiếu nại, kỹ năng giao tiếp khách hàng… Tiếp sau đó ACB cần phải rà sốt lại nội qui lao động của nhân viên, chấn chỉnh tác phong nhân viên khi đi làm, có cơ chế thưởng phạt thỏa đáng để nâng cao tinh thần, trách nhiệm chăm sóc, phục vụ khách hàng của nhân viên.
- ACB có thế mạnh từ nguồn nhân lực trẻ, nhiệt huyết nhưng kinh nghiệm về những kỹ năng chuyên môn như kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng… cịn rất hạn chế. Do đó, ACB cần phải tăng cường hơn nữa các hoạt động đào tạo những kỹ năng chuyên môn này cho nhân viên, hướng