Quy trình Mean 1 2 3 4 5
Công ty luôn cung ứng sản phẩm kịp thời,
nhanh chóng 4.01 3% 5% 24% 24% 44%
Quy trình phân phối xuống cấp dưới được
sự hỗ trợ tốt từ phía cơng ty 4.43 2% 4% 6% 25% 63% Quy trình hợp tác rõ ràng, chuyên nghiệp 3.46 6% 14% 31% 26% 23% - Công ty luôn cung ứng sản phẩm kịp thời, nhanh chóng: Trong 267 người tham gia khảo sát có 3% khách hàng “hồn tồn khơng đồng ý”, 5% khách hàng “không đồng ý”, 24% khách hàng có ý kiến “trung lập”, 24% khách hàng “đồng ý” và 44% khách hàng “hoàn toàn đồng ý”.
- Quy trình phân phối xuống cấp dưới được sự hỗ trợ tốt từ phía cơng ty: Trong 267 người tham gia khảo sát có 2% khách hàng “hồn tồn khơng đồng ý”, 4% khách hàng “khơng đồng ý”, 6% khách hàng có ý kiến “trung lập”, 25% khách hàng “đồng ý” và 63% khách hàng “hoàn toàn đồng ý”.
- Quy trình hợp tác rõ ràng, chuyên nghiệp: Trong 267 người tham gia khảo sát có 6% khách hàng “hồn tồn khơng đồng ý”, 14% khách hàng “khơng đồng ý”, 31% khách hàng có ý kiến “trung lập”, 26% khách hàng “đồng ý” và 23% khách hàng “hoàn toàn đồng ý”.
Nhận xét: Như vậy qua phân tích các thành phần về quy trình nêu trên thơng qua việc thăm dò câu hỏi nghiên cứu khách hàng. Tác giả đúc kết lại đối với Hoạt động quy trình của PV OIL Lube có những ưu điểm và những hạn chế như sau:
Ưu điểm:
Các nhà phân phối đánh giá tương đối cao sự hỗ trợ từ phía cơng ty trong việc phân phối sản phẩm xuống các cấp dưới.
Nhược điểm:
Quy trình cung ứng sản phẩm chưa đáp ứng được nhanh chóng do hệ thống kho vận phân bố mỏng và chưa tập trung.
Khơng có một hệ thống quản lý chun nghiệp từ phía cơng ty đối với quy trình vận chuyển và cung ứng sản phẩm đến với các kênh phân phối.
Quy trình hợp tác với các kênh phân phối chưa rõ ràng, chuyên nghiệp, chỉ tập trung phần lớn vào tỷ lệ chiết khấu và con số lợi nhuận mà không chú ý đến các cam kết hợp tác và trách nhiệm giữa các bên.
Hoạt động về dịch vụ khách hàng
PVOIL Lube hiện tại chưa chú trọng nhiều đến các vấn đề về dịch vụ khách hàng đối với các đối tượng khách hàng là NPP, đại lý bán sỉ, bán lẻ…Công ty chỉ tập trung chủ yếu vào 2 chính sách: hỗ trợ vật dụng nhằm tăng cường về hình ảnh thương hiệu và các chính sách chiết khấu, thưởng.
Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy, “nhân viên luôn tư vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng” là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất (trung bình 4.2). Tiếp theo là “nhân viên phục vụ nhanh chóng nhu cầu của khách hàng” với điểm trung bình 4.10. Yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất là “nhân viên lịch sự với khách hàng” (trung bình 3.50).
Bảng 2.10: Thống kê thang đo Hoạt động về dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng Mean 1 2 3 4 5