1 .Lý do chọn đề tài
6. Kết cấu của luận văn
1.3 Một số bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ logistics:
1.3.1. Thành công từ hệ thống quản lý nhân sự:
Trong các năm 2009 và 2010, đối thủ cạnh tranh hàng đầu hiện nay của DHL Express là Fedex đã liên tục nhận danh hiệu “Công ty chuyển phát nhanh quốc tế của năm” tại buổi lễ trao giải thưởng Nhà Vận chuyển hàng không quốc tế . Theo đánh giá của các chuyên gia, ngoài hệ thống vận tải được đầu tư mạnh mẽ, cơ sở vật chất hàng đầu thì ngun nhân chính là do họ có một hệ thống nhân viên được đánh giá rất cao.
Trong các năm vừa qua, Fedex luôn là một trong những điểm lựa chọn hàng đầu cho các nhân viên đăng ký tuyển dụng để vào làm việc. Ngoài hệ thống lương, thưởng được đánh giá cao thì cơng ty ln là một trong các công ty đi đầu trong việc tạo ra động lực làm việc cho nhân viên. Chính sách nhân sự của Fedex đã đảm bảo rằng các nhân viên của họ có một cuộc sống đầy đủ về vật chất làm động lực cho công việc mỗi ngày. Các hoạt động thi đua trong công ty của Fedex đã tạo nên một cuộc cạnh tranh lành mạnh về phong thái, tác phong phục vụ, năng suất làm việc… Người hưởng lợi đương nhiên là công ty Fedex khi được đánh giá cao về khả năng phục vụ, hiệu suất nâng cao từ đó tăng được độ phủ trên thị trường chuyển phát nhanh. Khơng những thế, chính các khách hàng cũng được hưởng lợi khi sử
dụng dịch vụ của công ty họ sẽ được hưởng cách cư xử chuyên nghiệp, thái độ phục vụ vui vẻ của nhân viên.
Dịch vụ logistics của cơng ty khi có sự quản lý chặt chẽ về nhân sự cũng sẽ ln có được năng suất hoạt động cao nhất, nhân viên sẽ có trách nhiệm với hàng hóa của cơng ty và tốc độ trên toàn chuỗi sẽ được nâng lên. DHL Express có thể học hỏi để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt là để tăng sự đồng cảm của nhân viên với khách hàng. Qua đó khách hàng có thể cảm thấy được coi trọng và đánh giá cao dịch vụ của công ty.
1.3.2. Thành cơng từ quản lý chi phí chuyển phát nhanh:
Một trong các yếu tố cạnh tranh của một công ty chuyển phát nhanh là đảm bảo chi phí vận chuyển sao cho hợp lý. Dù vậy, việc giảm chi phí là rất khó khăn nếu khơng có một chính sách quản lý hợp lý. DHL và Fedex là những công ty rất mạnh của ngành chuyển phát nhanh, có một hệ thống cơ sở vật chất được đầu tư lớn trên toàn thế giới với mạng lưới rộng khắp. Riêng TNT trong các năm gần đây tỏ ra yếu thế hơn về việc chuyển phát hàng nhanh chóng và cơ sở vật chất. Tuy nhiên, công ty này thời gian gần đây có một chiến lược khác để có thể tồn tại song hành với các đối thủ lớn khác.
Theo báo cáo thường niên của công ty và chiến lược được công bố các năm 2011 và 2012. TNT vẫn cung cấp các dịch vụ chuyển phát nhanh với nhiều gói dịch vụ khác nhau, tuy nhiên, TNT lại cung cấp các mức giá cạnh tranh hơn và họ cũng chấp nhận việc thời gian gửi hàng có thể bị chậm hơn các hãng khác. Khách hàng trong một số trường hợp không nhất thiết phải gửi hàng q khẩn cấp có thể chọn cho mình một gói cước phù hợp nhất với chi phí rất cạnh tranh. Ngồi việc cung cấp dịch vụ với giá cạnh tranh, chiến lược của TNT còn tập trung vào ưu đãi cho các khách hàng vận chuyển hàng có khối lượng, kích thước lớn. TNT nhắm cho mình một phân khúc mà mình có lợi thế nhất, có khả năng cạnh tranh cao nhất với chi phí thấp để thu hút được khách hàng. Kết quả là lợi nhuận của TNT năm 2011 đạt 7,246 tỷ Euro tăng 193 triệu Euro so với 2010. Đồng thời, năm 2012 tiếp tục tăng so với
năm 2011, 81 triệu Euro, đạt mức 7,327 tỷ Euro6. Chính vì chính sách quản lý chi phí hợp lý của mình, nên dù có cơ sở vật chất cịn nhiều điểm yếu, đơi khi vẫn bị phê bình về khả năng vận chuyển, tuy nhiên, TNT vẫn luôn là một trong các công ty lớn nhất của ngành chuyển phát nhanh.
Với việc quản lý chi phí và chính sách giá cho các mặt hàng trọng điểm, DHL Express Việt Nam có thể tham khảo từ TNT để không phải đầu tư dàn trải nhưng vẫn có được những nét đặc trưng riêng cho dịch vụ của mình. Ngồi ra, với chi phí có thể được cắt giảm cũng là một cách để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn.
1.3.3. Tầm quan trọng việc đầu tư cơ sở hạ tầng :
HongKong là một trong các trung tâm trung chuyển chính tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương của hầu hết các công ty chuyển phát nhanh hàng đầu trên thế giới. Với một hệ thống xử lý hàng hóa linh hoạt và năng động hàng đầu Châu Á, riêng với hoạt động vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng khơng thì mỗi ngày HongKong có thể xử lý đến hơn 10.000 tấn hàng hóa. Điểm mấu chốt của dẫn đến năng suất xử lý hàng hóa này là nhờ HongKong có những ứng dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến. Các công ty khai thác hàng hóa của HongKong được trang bị rất nhiều trang thiết bị hiện đại, cơ sở hạ tầng hoàn thiện để đáp ứng được nhu cầu xử lý hàng hóa cho khách hàng. Hầu như tất cả các loại hàng hóa khi trung chuyển đến HongKong đều có cách xử lý hiệu quả riêng từ hàng hóa giá trị cao, hàng dễ hư hỏng, hàng dễ đổ vỡ, hàng cần chuyển phát nhanh… đều sẽ được những trang bị của các công ty khai thác tại đây sử dụng các thiết bị như: kho hàng riêng cho hàng dễ vỡ, kho hàng lạnh, hệ thống băng chuyền chuyên dụng, thiết bị chuyên chở cho hàng giá trị cao,… xử lý. Để nâng cao hiệu quả dịch vụ logistics, nhất thiết phải có kế hoạch đầu tư cơ sở hạ tầng một cách chiến lược.
Tương tự như HongKong là Singapore,cũng giống như HongKong, mỗi năm Singapore trung chuyển hàng triệu tấn hàng và cũng được trang bị trang thiết bị
6
hiện đại cùng cơ sở vật chất đầy đủ. Singapore hiện là một trong những trung tâm trung chuyển hàng đầu trên thế giới. Một trong các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của DHL là TNT năm 2009 đã đầu tư hơn 20 triệu đô la Singapore để gia tăng năng lực vận chuyển của mình.Trung tâm Trung chuyển Khu vực của TNT là trung tâm đầu tiên tại Singapore tích hợp vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng khơng và đường bộ. Với tổng diện tích rộng 7.334 mét vng được đặt gần khu Vận chuyển Hàng hóa Phức hợp Changi của Singapore. Với khả năng xử lý 350 tấn hàng hóa một ngày, Trung tâm Trung chuyển Khu vực TNT nâng cao dịch vụ chuyển phát nhanh hàng nặng quốc tế bằng đường hàng không giữa châu Âu, Đông Nam Á và Trung Quốc.Trung tâm Trung chuyển Khu vực mới này còn kết nối trực tiếp tất cả các dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng khơng của TNT với Mạng lưới Đường bộ Xuyên Á độc đáo của công ty với chiều dài 5.000 dặm, một lộ trình vận chuyển hàng nặng của khu vực hồn tồn kiểm sốt được với trung tâm quản lý điều hành trên mặt đất.
Đầu tư cơ sở hạ tầng luôn rất quan trọng, DHL luôn cần phải chú ý đến vấn đề này do khách hàng là người đánh giá dịch vụ với những cái nhìn rất trực quan. Nếu cơng ty khơng thể hiện rằng mình có năng lực sẽ khơng thể đảm bảo cho chất lượng dịch vụ của mình là tốt trong mắt khách hàng.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA DHL EXPRESS VIỆT NAM