Biến quan sát Giá trị trung bình
Cơng ty thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. 4,07 Công ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại. 4,20 Nhân viên của cơng ty có phong cách phục vụ
chuyên nghiệp. 4,13
Khách hàng cảm thấy an tồn khi giao dịch với cơng
ty. 3,79
Cơng ty cung cấp đầy đủ các dịch vụ vận chuyển. 4,15
(Nguồn: Khảo sát của tác giả, 2015) Sự đảm bảo được thể hiện qua năm yếu tố: “thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên”, “giải quyết thỏa đáng các khiếu nại”, “nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp”, “khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty” và “công ty cung cấp đầy đủ các dịch vụ vận chuyển”. Trong đó, được khách hàng đánh giá cao nhất là khả năng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại (đạt mức 4,20 trên thang đo 5) và thấp nhất là khách hàng cảm thấy an tồn khi giao dịch với cơng ty (đạt mức 3,79 trên thang đo 5). Như vậy có thể thấy rằng sự đảm bảo của công ty một phần nào đó đã được khách hàng tin tưởng và đánh giá khá tốt.
Tuy nhiên theo đánh giá của tác giả, việc được đánh giá cao khi giải quyết thỏa đáng các khiếu nại cũng thể hiện rằng chất lượng dịch vụ cơng ty cịn một số vấn đề khiến khách hàng phải đưa ra các khiếu nại đến công ty. Yếu tố “giải quyết
thỏa đáng các khiếu nại” và “khách hàng cảm thấy an tồn khi giao dịch với cơng ty” liên quan rất chặt chẽ đến chất lượng hàng hóa khi giao cho khách hàng. Hàng hóa trong chuỗi logistics của DHL Express trước khi được giao cho khách hàng chủ yếu tập trung tại các trung tâm khai thác. Do số lượng hàng hóa là rất nhiều so với số nhân viên nên qua Camera an ninh có thế thấy được nhân viên khai thác hay ném, chọi các gói hàng khi xếp dỡ đối với các gói hàng nhỏ. Tuy theo quy trình làm việc, các mặt hàng này ln được chú thích dán nhãn là mặt hàng có dễ vỡ hay không nhưng việc xếp dỡ như thế cũng không an tồn. Đơi khi các gói hàng nếu chứa các mặt hàng dễ vỡ thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ. Qua quan sát, vị trí hàng hóa dễ có khả năng ảnh hưởng nhất là lúc hàng chuyển từ xe lên băng chuyền và từ máng phân luồng hàng đưa xuống. Tại máng, các lô hàng nặng thường bị ảnh hưởng nhất khi chưa có vật dụng cản chấn động va đập với thành máng.