1 .Lý do chọn đề tài
6. Kết cấu của luận văn
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của DHLExpress Việt Nam:
2.3.5. Sự đồng cảm
Sự đồng cảm là một trong những yếu tố quan trọng nhất để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ logistics của công ty. Đôi khi sự hài lịng của khách hàng khơng chỉ ở việc nhà cung cấp dịch vụ có đáp ứng được các u cầu hay khơng mà
cịn phục thuộc vào các yếu tố đi kèm theo dịch vụ đó nữa. Sự quan tâm, lắng nghe, chia sẻ và các hoạt động hậu mãi cũng đóng vai trị khơng nhỏ tạo nên sự hài lịng cho khách hàng. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ ln muốn có được sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp, họ muốn được cảm thấy rằng lời họ nói ra sẽ có người tiếp thu, hưởng ứng, một số khách hàng luôn muốn được coi trọng hơn những người khác, khi những vướng mắc phát sinh, khách hàng muốn được giải quyết một các nhanh chóng nhất. Sự đồng cảm đối với khách hàng là một sự gắn kết các mối quan hệ của khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ để cả hai thấu hiểu nhau hơn, thông cảm cho nhau và cũng là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng với dịch vụ của công ty. Trong khảo sát của tác giả, đa số khách hàng đều đánh giá tốt về sự đồng cảm của cơng ty DHL Express Việt Nam là một sự khích lệ lớn đối với đội ngũ nhân viên cơng ty.
Bảng 2.12: Giá trị trung bình về sự đồng cảm của DHL Express Việt Nam Biến quan sát Giá trị trung bình Biến quan sát Giá trị trung bình
Nhân viên cơng ty luôn thể hiện sự quan tâm đến
khách hàng. 4,13
Công ty luôn cố gắng nắm bắt nhu cầu của khách
hàng. 4,01
Nhân viên công ty luôn lắng nghe những thông tin
phản hồi từ anh/chị. 4,08
(Nguồn: Khảo sát của tác giả, 2015)
Sự đồng cảm của DHL Express Việt Nam với ba yếu tố trên đòi hỏi sự quan tâm của không chỉ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng mà còn phụ thuộc vào chính sách của cơng ty. Chính sách đào tạo nhân viên một cách bài bản với nhiều khóa huấn luyện thường kỳ và cả chính sách về phí dịch vụ, hỗ trợ khách hàng ảnh hưởng rất nhiều đến tiêu chí sự đồng cảm của công ty. Trong ba yếu tố trên thì yếu tố “nhân viên công ty luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng” và yếu tố “nhân viên công ty luôn lắng nghe những thông tin phản hồi từ anh/chị”
được đánh giá cao nhất với 4,13 và 4,08 trên thang đo 5. Điều này cho thấy chính sách về đào tạo nhân viên của công ty đã cho những hiệu quả nhất định. Khơng chỉ giúp cho tính đáp ứng được đánh giá cao, tính đồng cảm cũng được nâng cao hơn khi chính sách đào tạo nhân viên giúp nhân viên biết quan tâm đúng cách, có một sự đồng bộ trong việc phục vụ khách hàng, ai cũng sẽ được quan tâm như nhau, ai cũng sẽ được coi trong dù cho đơn hàng có lớn hay nhỏ. Đặc biệt, đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như nhân viên giao nhận và nhân viên chứng từ của cơng ty có những khóa đào tạo tâm lý khách hàng riêng, để nắm bắt được tâm lý khách hàng. Dù vậy, theo đánh giá của tác giả, cơng ty vẫn chưa có một công cụ nào để đánh giá kết quả của các chương trình đào tạo một cách cụ thể, hệ thống tài liệu hướng dẫn của các khóa đào tạo cịn nhiều thay đổi. Sự đánh giá của khách hàng cho thấy những kết quả khích lệ cho chính sách đào tạo nhân viên của công ty nhưng vẫn cần đẩy mạnh thêm việc đào tạo thực tế để phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Ngoài ra,theo đánh giá của tác giả công ty nên quan tâm hơn nữa đến tinh thần của nhân viên. DHL Express Việt Nam cần phải chú trọng hơn nữa đến các yếu tố như môi trường làm việc và có cơ chế động viên tinh thần nhân viên, có như vậy thì nhân viên mới tích cực quan tâm đến khách hàng.
Yếu tố “công ty luôn cố gắng nắm bắt nhu cầu của khách hàng” bị đánh giá thấp nhất dù cũng đạt được giá trị 4,01 trên thang đo 5. Dù kết quả nhận được khá cao, tuy nhiên điều này cũng cho thấy chính sách cơng ty về việc nắm bắt nhu cầu khách hàng cần phải được nâng cao hơn nữa để phù hợp với điều kiện cạnh tranh của thị trường chuyển phát nhanh hiện nay. Một trong các nhu cầu hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics của DHL Express Việt Nam là vận chuyển hàng hóa thật nhanh, đảm bảo mà giá cả phải thật hợp lý. Do đó cơng ty phải làm sao dung hòa thật tốt các yếu tố trên. Thực tế thì hiện nay, giá cước của DHL Express Việt Nam vẫn còn ở mức cao so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như Fedex hay UPS.
Bảng 2.13: So sánh giá cước loại hàng tài liệu giữa DHL, Fedex, UPS
Đơn vị: USD
Khối lượng hàng (Kg) DHL FEDEX UPS Transit time 1-2 ngày
0,5 46.73 43.36 44.6
1 52.11 48.35 49.9
2 62.87 58.33 60.4
3 73.5 68.42 71.2
4 83.61 79.63 81.9
(Nguồn: Tổng hợp từ bảng cước 2014 của DHL, Fedex, UPS)
Có thể thấy giá dịch vụ của cơng ty cịn cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh khá nhiều. So với Fedex, Ups hay TNT giá cả của công ty đều cao hơn. Các phụ phí như phụ phí xăng dầu cao hơn các công ty khác từ 10 đến 20% cho các chặng đường vận tải tương tự. Nếu so sánh giá cước của công ty DHL chuyển phát nhanh hàng tài liệu với mức từ 1-2 ngày có thể thấy rằng giá cước của DHL luôn trội hơn so với các đối thủ khá nhiều. Do đó, có thể thấy rằng việc nắm bắt nhu cầu khách hàng của DHL Express Việt Nam tập trung vào việc vận chuyển hàng nhanh và đảm bảo còn yếu tố giá cả vẫn cịn gặp nhiều khó khăn.
Yếu tố đồng cảm trong thời gian tới để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cần sớm khắc phục các hạn chế sau:
- Nâng cao hơn nữa sự quan tâm và cảm thông của nhân viên với khách hàng để tăng cường mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Nắm bắt nhu cầu khách hàng, có các biện pháp để giá cước vận chuyển hợp lý hơn với các khách hàng của công ty để nâng sức cạnh tranh của cơng ty.
Tóm lược chương, thơng qua những số liệu và tình hình dịch vụ logistics của DHL
Express Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2009 đến 2014, nội dung chương 2 đã giới thiệu các điểm nổi bật của công ty DHL Express, trong đó phần nào phác họa được thực trạng hoạt động kinh doanh chuyển phát nhanh công ty và các dịch vụ
dịch vụ logistics của công ty thông qua kết quả khảo sát thực tế từ khách hàng của công ty kết hợp với các số liệu thứ cấp mà tác giả thu thập được để đánh giá những điểm còn hạn chế mà DHL Express Việt Nam cần cải thiện như: đội ngũ nhân viên, chính sách đào tạo, cơ chế quản lý và nắm bắt nhu cầu khách hàng. Trên cơ sở đó, chương 3 sẽ đề xuất một số giải pháp cụ thể để giúp cho DHL Express Việt Nam có thể khắc phục được những khó khăn hiện nay, phát triển được những điểm mạnh của mình để có thể ngày càng nâng cao hơn chất lượng dịch vụ logistics của công ty.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA DHL EXPRESS VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020