Năm Số lần sai phạm Giá trị tăng/giảm Nhịp độ tăng/giảm Bình quân/ngày
2010 624 1,71
2011 432 -192 -30,77% 1,18
2012 336 -96 -22,22% 0,92
2013 267 -69 -20,54% 0,73
2014 260 -7 -2,62% 0,71
(Nguồn: Thống kê tại trung tâm dịch vụ từ 2010-2014) Ta thấy rằng từ 2010, bình qn mỗi ngày có 1,71 lơ hàng bị sai chứng từ thì đến năm 2013, chỉ cịn khoảng 0,73 lơ hàng bị sai mỗi ngày, giảm trung bình 0,98
lơ/ngày. Cụ thể, năm 2010, cả năm DHL Express Việt Nam bị giữ lại đến 624 lô hàng để thông báo cho khách hàng vì thiếu các chứng từ hay các sai sót bị xảy ra.Đến năm 2011, tình trạng này đã giảm xuống đến 432 lơ, tương ứng với 192 lô, giảm xuống đến 30,77%. Sang năm 2012, sau khi thấy được tình trạng các năm qua, ban quản lý đã chỉ đạo cho các nhân viên làm việc cẩn thận hơn, kiểm tra tỉ mỉ, nhờ thế sang năm này, bình quan mỗi ngày chưa tới 0.92 lô hàng bị giữ lại, số lô hàng bị thiếu, sai chứng từ chỉ cịn 336 lơ hàng, giảm 96 lơ tương ứng giảm đi 22,22%. Năm 2013, tiếp tục kinh nghiệm của các năm trước, cộng với việc đào tạo thêm cho các nhân viên thuộc bộ phận chứng từ của trung tâm dịch vụ nên số lượng các vụ sai phạm tiếp tục giảm cịn 267 lơ hàng, giảm 69 lô, tương ứng giảm 20,54%, và năm 2014 vừa qua, số lần sai sót giảm thêm được 7 lần xuống cịn 260 lơ hàng.
Hoạt động của trung tâm dịch vụ trong việc quản lý chứng từ ngày càng hiệu quả giúp cho chất lượng giao hàng được nâng cao. Tuy nhiên, tình trạng đơn hàng ngày càng nhiều có thể dẫn đến tình trạng q tải cho đội ngũ nhân viên chứng từ. Việc kiêm nhiệm vụ thơng báo tình trạng hàng hóa cho khách hàng cũng làm tăng số lượng công việc của nhân viên dịch vụ. Do đó, để tăng sức cạnh tranh của cơng ty, giúp dịch vụ được hoạt động hiệu quả hơn nữa vẫn cần các nhân viên trong công ty ngày một nỗ lực hơn để giảm thiểu các sai sót và cần cơng ty có biện pháp giải quyết sớm.
Tóm lại, dù độ tin cậy của công ty qua khảo sát được đánh giá khá, nhưng vẫn còn hạn chế cịn tồn tại và cần phải có giải pháp khắc phục :
- Tình trạng giao hàng trễ do các lý do khách quan như hệ thống cơ sở hạ tầng ở một số khu vực, phương tiện hư hỏng dọc đường.
- Tình trạng sai sót hồ sơ của khách hàng, các sai sót về địa chỉ giao hàng, số lượng hàng hóa gây khó khăn cho các bộ phận khác và khách hàng.
- Tình trạng một số khách hàng không được thông báo về hiện trạng hàng hóa khiến nhân viên khối dịch vụ phải giải thích làm tăng khối lượng cơng việc của nhân viên cũng như gây khó chịu cho khách hàng.
2.3.2. Sự đảm bảo:
Ngày nay, chất lượng dịch vụ tốt ln cần có sự đảm bảo do khách hàng dù có tin tưởng đến đâu thì cũng cần có sự đảm bảo từ phía nhà cung cấp dịch vụ. Chính sự đảm bảo từ phía nhà cung cấp sẽ dần dần tạo nên sự tin tưởng từ phía khách hàng mà qua đó chất lượng dịch vụ của cơng ty sẽ được khách hàng đánh giá cao hơn. Theo khảo sát của tác giả thì DHL Express Việt Nam nhìn chung được đánh giá khá tốt về sự đảm bảo.