1 .Lý do chọn đề tài
6. Kết cấu của luận văn
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của DHLExpress Việt Nam:
2.3.3. Phương tiện hữu hình
Chất lượng dịch vụ logistics mang yếu tố trừu tượng nên khách hàng thường tìm các dấu hiệu có thể nhận biết được liên quan đến chất lượng để đánh giá như : con người, thông tin, phương tiện, thiết bị … Những yếu tố này được thể hiện qua phương tiện hữu hình. Yếu tố phương tiện hữu hình giúp cho khách hàng phần nào đánh giá được chất lượng dịch vụ của công ty. Qua khảo sát, tác giả nhận thấy rằng phương tiện hữu hình được các khách hàng đánh giá rất khả quan.
Bảng 2.8: Giá trị trung bình về yếu tố phương tiện hữu hình của DHL Express Việt Nam
Biến quan sát Giá trị trung bình
cơng ty có trang web quản lý hàng trực tuyến 3,67 Nhân viên của cơng ty có trang phục lịch sự. 3,68 Trang thiết bị của công ty hiện đại. 3,63
(Nguồn: Khảo sát của tác giả, 2015)
Theo nhiều ý kiến đánh giá, thì trong dịch vụ logistics yếu tố “cơng ty có trang web quản lý hàng trực tuyến” (yếu tố này được đánh giá 3,67 trên thang đo 5) là vấn đề được khách hàng quan tâm nhiều nhất. Trang web của công ty không chỉ
giúp khách hàng tìm hiểu thơng tin về dịch vụ mà cịn bao gồm các tiện ích khác để khách hàng theo dõi đầy đủ và chi tiết về thơng tin hàng hóa mà mình đã gửi. Trang web của DHL hiện nay có bao gồm đầy đủ các tính năng như E-booking ( đặt chỗ trực tuyến) và Track and Trance (theo dõi đơn hàng) giúp khách hàng kiểm soát đơn hàng và sử dụng dịch vụ tại bất kỳ thời điểm nào, bất kỳ nơi đâu thực sự là giúp ích rất nhiều cho việc dự báo và kiểm sốt hàng hóa của khách hàng. Tuy vậy thì việc thanh tốn trực tuyến cho dịch vụ vẫn cịn chưa được áp dụng rộng rãi.Thanh toán trực tuyến là một tính năng mới DHL Express Việt Nam vừa áp dụng trong năm 2014, khách hàng vẫn chưa quen với việc sự dụng tính năng thanh tốn do chưa có sự hướng dẫn chi tiết, đồng thời tâm lý khách hàng vẫn ngại gặp các rắc rối về thanh toán trực tuyến.
DHL Express Việt Nam là một trong các công ty luôn quan tâm nhiều đến hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt của khách hàng. Nhận biết được đồng phục công ty sẽ giúp tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng, việc nhân viên mặc đồng phục cũng giúp quảng bá hình ảnh của cơng ty đến nhiều người nên DHL Express Việt Nam đã có sự đầu tư về trang phục cho nhân viên từ rất sớm là quan điểm rất đúng đắn. Việc yếu tố “nhân viên của cơng ty có trang phục lịch sự” được đánh giá 3,68 trên thang đo 5 đã phản ánh được cơng ty đã có bước đầu tư đúng đắn và tạo được những ấn tượng nhất định với khách hàng. Tuy nhiên, việc liên kết với các đơn vị may mặc vẫn còn khá đơn lẻ. Dù tạo được nét riêng trong dịch vụ nhưng chi phí về đồng phục có thể được giảm rất nhiều nếu có được sự quản lý tốt hơn.
Cuối cùng, yếu tố thứ ba của phương tiện hữu hình là “trang thiết bị của cơng ty hiện đại” được đánh giá 3,63 trên thang đo 5. Trang thiết bị hiện đại sẽ giúp công việc được tiến hành nhanh hơn, trang thiết bị mới giúp hình ảnh công ty tốt hơn. Khách hàng đánh giá yếu tố này ở mức khá là điều đáng ghi nhận cho sự đầu tư của công ty về trang thiết bị hiện đại. Năm 2014 vừa qua, DHL Express Việt Nam tiếp tục đầu tư thêm 43 xe tải mới cho đội xe tải của công ty để vừa giúp nâng cao sức cạnh tranh của công ty vừa giúp cho chiến lược Go Green của công ty được khách hàng đánh giá tốt. Tuy hiện nay, đội ngũ xe tải đã được đầu tư nhưng theo đánh giá
của tác giả, đội ngũ xe máy giao hàng của công ty cũng đã bắt đầu xuống cấp, hệ thống máy scan cầm thay của nhân viên giám sát hàng cũng bị hư hỏng và chập chờn do thời gian sử dụng đã lâu. Ngoài ra, hệ thống thơng tin nội bộ hiện nay cịn chưa trực quan, nhân viên vẫn làm việc trên phần mềm CALMS và SCL đã tồn tại gần mười năm, phầm mềm mới DCE vẫn cịn đang trong q trình thử nghiệm.
Tóm lại, một số tồn tại cần hạn chế của yếu tố phương tiện hữu hình cần phải có biện pháp để khắc phục như:
- Nhanh chóng áp dụng các phần mềm và hệ thống mới vào thực tiễn để phục vụ cho nhu cầu của khách hàng.
- Các phương tiện, máy móc và phần mềm đã có thời hạn sử dụng dài cần phải được thay thế và bảo dưỡng thường xuyên.
- Quản lý tốt việc nâng cấp phương tiện và đồng phục để tiết kiệm chi phí đầu tư.