khu vực phía Nam từ 2012-2014
Năm Số nhân viên xin nghỉ việc
Số nhân viên tuyển dụng thêm
2012 8 8
2013 6 5
2014 6 8
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả,2015)
tăng trung bình 10%/năm như các năm vừa qua, để giảm bớt áp lực cho đội ngũ giao nhận khai thác hiện có cần tăng lượng nhân viên tương ứng. Nhân viên mới cần có trình độ nhất định để khi giao nhận hàng hóa sẽ có thái độ đúng đắn, tinh thần trách nhiệm khi làm việc. Tránh để xảy ra tình trạng nhân viên vì lợi ích cá nhân mà làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của DHL Express Việt Nam trong mắt các bạn hàng. Để công tác tuyển dụng đạt được kết quả tốt thì hội đồng tuyển dụng tại DHL Express Việt Nam phải là những nhà quản lý giỏi, có trình độ chun mơn cao và phải có phẩm chất trung thực vì sự phát triển của cơng ty.
Về đào tạo về chuyên môn cho nhân viên, đào tạo không chỉ trang bị cho nhân viên những kỹ năng chun mơn nghề nghiệp cần thiết mà cịn là nghệ thuật động viên nhân viên, gia tăng sự gắn bó của họ đối với doanh nghiệp . Vì thế DHL Express Việt Nam cần:
Ưu tiên đào tạo, bồi dưỡng lại cán bộ quản lý các cấp tại đơn vị. Do môi trường kinh doanh thường xuyên thay đổi không ngừng nên việc cập nhật và bổ sung thêm kiến thức và năng lực quản lý là tối cần thiết. Nếu cán bộ quản lý khơng đảm bảo trình độ và năng lực thì rủi ro cho doanh nghiệp là rất lớn.
Các chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu phải cụ thể, rõ ràng và sát thực tế nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ giao nhận được thực hiện tốt.
Ln duy trì theo quý hoạt động tập huấn cho đội ngũ quản trị chất lượng. Rút ngắn thời gian các khóa tập huấn nhưng tăng số lần tập huấn trong năm sẽ giúp các nhân viên có một sự đánh giá thường xuyên hơn về hiệu quả công việc. Giảm thiểu những sai sót.
Tiếp tục thực hiện chương trình hổ trợ học phí cho nhân viên học tập nâng cao trình độ, đồng thời thường xuyên theo dõi và cử nhân viên kiểm hoá tham dự các lớp nâng cao nghiệp vụ khai báo Hải quan do Cục Hải Quan TP. HCM tổ chức nhằm nắm vững nghiệp vụ và cập nhật các thay đổi về thủ tục Hải quan để hồn thành tốt cơng việc.
3.2.5 Các giải pháp nâng cao tính đồng cảm:
Yếu tố đồng cảm có được thể hiện tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào việc nhân viên của cơng ty có thực hiện tốt cơng việc hay khơng. Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Để nhân viên thực hiện tốt công việc, DHL Express Việt Nam cần thực hiện các biện pháp để động viên tinh thần các nhân viên của mình, bởi theo tâm lý con người, chỉ khi tinh thần thoải mái thì mới có thể làm việc một cách thông suốt. Không những thế khi tinh thần thoải mái, lạc quan thì mới có thể quan tâm đến cảm giác của những người xung quanh mà cụ thể ở đây là quan tâm đến khách hàng của công ty.
Tạo được tinh thần làm việc tốt cho nhân viên không phải là một việc đơn giản vì động lực phải đến từ bên trong bản thân mỗi nhân viên. Do vậy, nếu muốn nhân viên chủ động với công việc và đạt kết quả cao, cần phải kết hợp nhiều biện pháp:
Thứ nhất, nhà quản lý phải là người tiên phong trong việc tạo động lực, tinh thần
làm việc tốt cho nhân viên.
Các lãnh đạo của DHL Express Việt Nam phải luôn giữ được sự tơn trọng để có được cái uy, qua đó mà mỗi lời động viên với nhân viên có thể tạo được hiệu quả.
Các trưởng nhóm cần quan tâm đến nhân viên, phải giúp cho nhân viên nhận thấy rằng công việc mà họ đang làm hợp với chun mơn, kỹ năng của mình, cũng như có thể giúp họ phát triển nghề nghiệp và tương lai. Đồng thời cơng việc đó có đóng góp quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp.
Các nhà quản lý của DHL phải biết cách khen thưởng nhân viên kịp thời để tạo động lực cho nhân viên. Huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên : chỉ những nhân viên trực tiếp thực hiện công việc mới biết rõ bản chất, nguyên nhân của các vấn đề liên quan đến cơng việc của họ. Do đó, các nhà quản lý nên tạo điều kiện để nhân viên cùng nhau nỗ lực tìm ra giải pháp cho những vấn đề họ gặp phải trong công việc, cũng như để nhân viên tham gia thảo luận về chất lượng chăm sóc
khách hàng và tìm ra giải pháp cho vấn đề một cách tốt nhất.
Thứ 2, trong điều kiện nền kinh tế vẫn cịn khó khăn như hiện nay, việc đảm bảo
mức thu nhập ổn định cho nhân viên là rất quan trọng. Đảm bảo các điều kiện về vật chất sẽ khiến cho tinh thần làm việc được thoải mái tạo điều kiện cho nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn. Cụ thể, hiện nay mức phụ cấp điện thoại, ăn trưa của DHL chỉ ở mức 600.000 đồng, mức phụ cấp này hiện nay là khá phổ biến tại các doanh nghiệp. Tuy nhiên do nhân viên giao nhận có nhu cầu sử dụng điện thoại cao, đồng thời, nguyện vọng của nhân viên giao nhận là chỉ cần tăng mức phụ cấp thêm 100.000 đồng cũng góp phần tăng tinh thần lao động của anh em giao nhận.Với mức phụ cấp thêm, nhân viên có thể gọi điện để hỏi thăm tình trạng khách hàng nhiều hơn để có thể giao hàng chính xác hơn.
Thứ 3, cần có các sự kiện cụ thể để thúc đẩy tinh thần làm việc cho đội ngũ nhân
viên trong công ty. Công ty cần phát triển mạnh hơn nữa 2 phong trào động viên khen thưởng đang thử nghiệm hiện nay là: SPORH competition và Premier league.
SPORH ( Stops Per On-Road Hour) competition:
Là cuộc thi giữa các nhân viên giao nhận của cơng ty, hiện nay cơng ty có chính sách nhân viên giao nhận nào có số lần giao nhận hàng nhiều nhất trong vòng 1 giờ, 1 tháng, 1 quý sẽ có những phần thưởng để động viên tinh thần làm việc. Cuộc thi này trong vòng nửa năm qua nhận được rất nhiều sự hưởng ứng của nhân viên, các nhân viên giao nhận tham gia và chương trình sẽ có sự chuẩn bị kỹ lưỡng hơn, nghiên cứu các điểm giao hàng sao cho hợp lý nhất để có thể có số lần giao nhận hàng cao nhất.
Premier league:
Khác với phong trào ở trên khi chỉ động viên cho nhóm giao nhận, Phong trào Premier league là phong trào động viên tinh thần làm việc đội nhóm trong cơng ty. Mỗi nhóm nhân viên sẽ chọn 1 tên cho đội, nhóm của mình. Các nhóm đó sẽ thi tài với nhau trong thời gian làm việc. Cuối mỗi tháng hoặc quý, sẽ có tổng kết sản lượng và chọn ra các nhóm đoạt thứ hạng nhất, nhì, ba. Chính vì thế, cuộc thi đề
cao tinh thần tập thể, làm việc ăn ý của các nhóm.
Ngồi việc thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên để nhân viên có sự thoải mái, qua đó quan tâm chăm sóc khách hàng tốt hơn. DHL Express Việt Nam cần phải có những chính sách cụ thể để trực tiếp quan tâm đến khách hàng, ngồi ra cịn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng. Như vậy, sự đồng cảm của công ty mới được nâng cao và thúc đẩy chất lượng dịch vụ hoàn thiện. Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, DHL Express Việt Nam nên chú trọng việc chăm sóc các khách hàng thường xuyên hay các khách hàng tiềm năng trong các dịp lễ, tết để tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng. Quà tặng là một phần không thể thiếu trong các chuyến viếng thăm. Vấn đề không nằm ở giá trị món quà mà nằm ở sự quan tâm dành cho khách hàng. Thậm chí với khách hàng khơng sử dụng dịch vụ, công ty cũng nên khuyến khích việc thăm hỏi bởi có thể đến một lúc nào đó họ sẽ quay lại sử dụng dịch vụ hoặc góp ý chân thành cho cơng ty những lý do khiến họ chọn các nhà cung cấp khác để cơng ty có thể khắc phục .
Cuối cùng, như đã đề cập ở chương hai, DHL Express Việt Nam hiện cung cấp các dịch vụ có tốc độ chuyển phát nhanh và đảm bảo cho khách hàng về độ an toàn nhưng giá cước vận chuyển thuộc loại cao hơn các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Để giảm giá cước cần cắt giảm các chi tiêu không phù hợp cụ thể như: chi phí điện thoại của khối văn phịng,chi phí tiếp khách, nước, bảo trì, văn phịng phẩm vì hiện nay lĩnh vực này cịn nhiều lãng phí. Đặc biệt, cần kiểm tra và định mức chặt chẽ việc cấp phát xăng dầu và các trang thiết bị tại đội xe của đơn vị nhằm hạn chế tiêu cực và tiết kiệm chi phí. Ngồi ra, đối với các khách hàng lớn, để tăng sự đồng cảm của công ty, ln có các mức chiết khấu để giảm giá cho khách hàng hoặc cung cấp thêm cách dịch vụ tích hợp như thủ tục thông quan, thủ tục kiểm định sẽ được nhân viên công ty hỗ trợ.
KẾT LUẬN
Qua q trình nghiên cứu, có thể nhận thấy rằng ngành cơng nghiệp chuyển phát nhanh là một ngành có rất nhiều tiềm năng, khối lượng hàng hóa qua các năm vẫn luôn tăng trưởng không ngừng và với nền kinh tế đang từng bước chuyển mình như Việt Nam thì ln ln có những cơ hội để cho các doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên cũng trong môi trường kinh doanh này, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng khốc liệt, sức ép đó khiến các doanh nghiệp ngày càng phải giảm thiểu chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm giá thành… Với việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, cơng ty có thể cải thiện được năng suất vận chuyển hàng hóa, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, cải thiện chi phí hoạt động, … tất cả đều rất quan trọng đối với một doanh nghiệp chuyển phát nhanh.
DHL Express Việt Nam hiểu rất rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng logistics nên công ty đã đầu tư một hệ thống quản lý thuộc loại hàng đầu của ngành chuyển phát nhanh với các phần mềm được cập nhật, hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, cùng đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm. Tuy nhiên, trong điều kiện nền kinh tế luôn biến động như hiện nay, bất kỳ hệ thống nào cũng có những điểm cịn bất cập. Qua q trình viết bài, luận văn rút ra một số kết luận như sau:
Thứ nhất, DHL Express Việt Nam là một công ty thuộc ngành chuyển phát nhanh trong các năm qua vẫn luôn coi trong tầm ảnh hưởng của việc quản lý hoạt động logistics. Không ngừng đầu tư cho phát triển đội ngũ nhân viên, máy móc, thiết bị, hệ thống khoa học kỹ thuật nhằm đáp ứng được nhu cầu vận chuyển trong nước, ngồi ra, cùng với uy tín của một cơng ty lớn, lâu đời trên một thị trường đầy cạnh tranh nhưng DHL Express Việt Nam vẫn thể hiện được sức mạnh của mình với kết quả kinh doanh hàng năm rất khả quan, hệ thống logistics hàng năm vẫn không ngừng được nâng cao năng suất, thời gian giao hàng nhanh và đảm bảo là những ưu điểm hàng đầu của công ty. Công ty vẫn đang khắc phục các nhược điểm để ngày càng hồn thiện hơn.
Thứ hai, có thể nhận thấy rằng dù rất thành công trong hoạt động hiện tại, DHL Express Việt Nam vẫn ln phải đối mặt với những khó khăn nhất định. Việc
các đối thủ cạnh tranh không ngừng lớn mạnh với những chiến lược kinh doanh mạnh mẽ phần nào ảnh hưởng đến hoạt động chuyển phát của công ty do đặc thù ngành chuyển phát là thu hút được càng nhiều khách hàng thì dịch vụ logistics càng hoạt động hiệu quả. Ngồi ra, việc mức phí chuyển phát vẫn còn cao so với mặt bằng chung làm cho hoạt động logistics của công ty vẫn bị đánh giá là chưa phù hợp, vẫn còn phải quản lý chặt chẽ hơn thời gian giao hàng của đội ngũ nhân viên giao nhận, định mức xăng dầu và sửa chữa máy móc thiệt bị của bộ phận khai thác hàng hóa tại trung tâm khai thác, và những sai sót trong q trình vận chuyển đơi khi vẫn xảy ra làm ảnh hưởng đến uy tín của một cơng ty hàng đầu ngành công nghiệp chuyển phát nhanh.
Thứ ba, thơng qua các phân tích về kết quả kinh doanh của công ty , phân tích các chỉ số chính liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ logistics của DHL Express Việt Nam, đồng thời với phân tích từ kết quả khảo sát các khách hàng của công ty . Bài viết đưa ra các ưu điểm và nhược điểm của công ty, kết hợp với điều kiện của thị trường ngành chuyển phát nhanh, tác giả đưa ra các giải pháp cụ thể về nhân lực, về mức phí vận chuyển và các ứng dụng khoa học kỹ thuật để giúp cơng ty có thể hồn thiện hơn nữa dịch vụ logistics, tăng sức cạnh tranh để luôn giữ vững vị trí số một trong ngành.
Bên cạnh những điểm đạt được của luận văn, để tài còn những điểm hạn chế và là tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo.Thang đo được sử dụng là hiệu chỉnh từ thang đo của mơ hình SERVPERF nên cần thực hiện trên nhiều nghiên cứu hơn để khẳng định độ tin cậy. Đề tài chỉ mới nghiên cứu lý thuyết, phân tích thực trạng và thống kê mô tả để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics. Trong hướng nghiên cứu tiếp theo có thể nghiên cứu vai trò của chất lượng dịch vụ logistics trong việc tạo nên lòng trung thành của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO *****
Danh mục tài liệu Tiếng Việt
1. Báo cáo thường niên của Fedex 2009-2010.
2. Báo cáo thường niên của TNT Express 2011-2012.
3. DHL - Sức mạnh trong ngành vận chuyển hàng hóa. 2009. <http://www.sggp.org.vn/thuonghieumanh240308/2009/7/198171/>. [Ngày truy cập: 20 tháng 8 năm 2014].
4. DHL Express Việt Nam, báo cáo nội bộ công ty giai đoạn 2009-2014.
5. DHL Việt Nam- Đại lý DHL Việt Nam tại Hà Nội. <http://dtexpress.com.vn/dhl-viet-nam/>. [ Ngày truy cập: 22 tháng 8 năm 2014].
6. Đoàn Thị Hồng Vân và Kim Ngọc Đạt, 2010. Logistics- những vấn đề cơ bản. Hà Nội: Nhà xuất bản lao động - xã hội.
7. Đoàn Thị Hồng Vân và Kim Ngọc Đạt, 2010. Quản trị xuất nhập khẩu. Hà Nội: Nhà xuất bản lao động - xã hội.
8. Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 (Điều 233).
9. Michael Hugos, 2003. Tinh hoa quản trị chuỗi cung ứng. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Cao Hồng Đức, 2011. HCM: Nhà xuất bản Tổng hợp Tp.HCM. 10. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh thiết kế và thực hiện. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
11. Peter Bolstorff và Robert Rosenbaum, 2009. Quản Trị Chuỗi Cung Ứng Hoàn Hảo. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Ngọc Lý – Thúy Ngọc, 2011. Hà
Nội: Nhà xuất bản lao động - xã hội.
12. Trần Thị Mỹ Hằng, 2012. Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM đến năm 2020.Luận văn Thạc sĩ. Đại học kinh tế TP.HCM.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
2. Courtesy of the Council of Logistics Management.
3. Coyle, J., Langley, C., Gibson, B., Novack, R., & Bardi, E. (2008). Supply
chain management: a logistics perspective. Chapter 2. Cengage Learning.
4. DHL rate and service global guide 2013 – DHL Express. <http://www.dhl.com.bd/content/dam/downloads/bd/express/shipping/bd_rat
e_and_service_global_guide_2013_zones_low_res.pdf>. [Accessed: 28 June
2014].
5. Douglas M. Lambert, James R. Stock and Lisa M. Ellram, 1998,
Fundamentals of Logistics Management, Boston, MA: Irwin/McGraw-Hill,
chapter 14
6. James R. Stock and Douglas M. Lambert, 2001, Strategic logistics management, Boston, MA: Irwin/McGraw-Hill.
7. Ma Shuo, 1999. Logistics and Supply Chain Management. World Maritime University
8. Wisner, Tan, Leong, 2009. Principles of Supply Chain management: A