1 .Lý do chọn đề tài
6. Kết cấu của luận văn
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của DHLExpress Việt Nam:
2.3.4. Tính đáp ứng
Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là rất khốc liệt, việc tiến hành công việc kịp thời, đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của công ty. Khách hàng luôn mong chờ sự nhiệt tình của nhà cung cấp dịch vụ, điều đó cho thấy sự tơn trọng của cơng ty đối với chính khách hàng của họ và giúp nâng cao chất lượng dịch vụ trong mắt các khách hàng. Tính đáp ứng do đó là một trong các yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng. Theo khảo sát của tác giả, tính đáp ứng phụ thuộc vào 4 yếu tố: Công ty sắp xếp thời gian giao hàng thuận tiện, công ty luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, nhân viên công ty luôn sẵn sáng giúp đỡ khách hàng và nhân viên cơng ty phục vụ khách hàng nhanh chóng.
Bảng 2.9: Giá trị trung bình về tính đáp ứng của DHL Express Việt Nam Biến quan sát Giá trị trung bình Biến quan sát Giá trị trung bình
Cơng ty sắp xếp thời gian giao hàng thuận tiện. 4,01 Công ty luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. 4,35 Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng. 4,30
Nhân viên công ty phục vụ khách hàng nhanh
chóng. 4,23
(Nguồn: Khảo sát của tác giả, 2015)
Trong 4 yếu tố tác động đến tính đáp ứng, yếu tố “công ty luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng” được đánh giá cao nhất với 4,35 trên thang đo 5 và yếu tố “công ty sắp xếp thời gian giao hàng thuận tiện” được đánh thấp nhất với 4,01 trên thang đo 5. Cả hai yếu tố này phụ thuộc rất nhiều vào các chỉ tiêu về thời gian của DHL Express Việt Nam. Có quản lý tốt các tiêu chuẩn thời gian công ty mới chủ động được hai yếu tố trên của tính đáp ứng nên tác giả sẽ phân tích kỹ hơn về các chỉ tiêu thời gian của DHL Express Việt Nam. DHL Express Việt Nam có hệ thống quản lý chuỗi logistics được áp dụng theo DHL Global nên tiêu chuẩn về thời gian luôn bị quản lý một cách gắt gao với hai tiêu chí đánh giá là thời gian hàng hóa lưu kho và thời gian đến đúng giờ tại trung tâm trung chuyển (Transit time- đối với DHL Express Việt Nam thì trung tâm trung chuyển là HongKong).
Hàng hóa lưu kho là một chỉ tiêu quan trọng trong dịch vụ logistics của DHL Express Việt Nam. Giá trị này càng thấp chứng tỏ rằng dịch vụ logistics đang hoạt động tốt. Trong các năm gần đây, hàng hóa lưu kho thường đạt dưới mức trung bình là 3 ngày và con số này vẫn đang giảm dần qua các năm.
Bảng 2.10: Thời gian lưu kho trung bình từ 2009-2014
Năm Thời gian lưu kho (ngày) Giá trị tăng/giảm Nhịp độ tăng/giảm (%)
2009 2,76 2010 2,45 -0,31 -11,23% 2011 2,65 0,2 8,16% 2012 2,5 -0,15 -5,66% 2013 2,6 0,1 4,00% 2014 2,63 0,03 1,15%
(Nguồn: Tổng hợp số liệu của công ty)
Chỉ số thời gian hàng lưu kho (Bos) của năm 2009 là 2,76 ngày, con số này là tương đối thấp và có sức cạnh tranh cao so với các cơng ty trong ngành ( thường chỉ đạt ở mức 3 ngày). Tuy nhiên, do nỗ lực nâng cao chất lượng của chuỗi cung cấp hàng hóa cũng như tiêu chuẩn thời gian, việc đưa các trung tâm khai thác hoạt động mạnh từ năm 2010 đã giúp cải thiện hơn nữa thời gian hàng lưu kho của công ty. Cụ thể, năm 2010 công ty đạt mức chỉ số hàng lưu kho rất thấp, chỉ khoảng 2,45 ngày, giảm so với năm 2009 là 0,31 ngày, tương ứng với 11%.
Năm 2011 và 2012, con số không được ấn tượng như năm 2010 do thời gian này bắt đầu có thêm nhiều quy trình để kiểm tra hàng hóa về chất lượng cũng như an ninh nên thời gian lưu kho lần lượt là 2,65 ngày và 2,5 ngày. Tuy có tăng so với năm 2010 nhưng các con số này vẫn rất ấn tượng so với các doanh nghiệp cạnh tranh cùng ngành.
Năm 2013, chỉ số thời gian hàng lưu kho (Bos) tăng 0,1 ngày tương ứng 4% so với năm 2012, nguyên nhân được ghi nhận là do số lượng hàng hóa ngày càng tăng lên đồng thời với việc các quy định về kiểm tra an ninh, chất lượng hàng hóa tăng mạnh so với các năm trước. Cũng với lý do lượng hàng hóa tăng và thủ tục vẫn còn phức tạp nên năm 2014, chỉ số thời gian lưu kho tăng 0,03 lên 2,63 ngày. Công ty nên bắt đầu xem xét lại lượng nhân viên hay quy trình để có thể đạt được hệ số tốt hơn như giai đoạn 2010-2011.
Bên cạnh yếu tố thời gian hàng hóa lưu kho, cơng ty cũng đạt kết quả trong việc luôn đảm bảo thời gian hàng đến đúng giờ tại trung tâm trung chuyển HongKong (còn gọi là Transit time). Đây cũng là yếu tố rất quan trọng trong hoạt động logistics tại cơng ty. Nếu hàng hóa đến trung tâm trễ thì khi đó hàng hóa sẽ phải bị giữ lại ở nước này chờ đợi chuyến bay khác. Khi đó lại phát sinh rất nhiều chi phí liên quan, ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả công việc. Việc đến sớm hay muộn đều ảnh hưởng khơng tốt đến hoạt động của tồn chuỗi. Nhìn chung thì từ khi thay đổi quy trình vào năm 2010, tình trạng hàng hóa bị kẹt tại trung tâm trung chuyển đã giảm hẳn. Tuy đôi khi vẫn xuất hiện tình trạng này nhưng khơng đáng kể, với nguyên nhân xuất phát chỉ vì máy bay bị gặp sự cố. Nhân viên của bộ phận khai thác luôn xác định rằng nếu trường hợp hàng hóa nhiều thì sẽ khơng tiếp tục khai thác mà chuyển sang lưu hàng tại kho và gấp rút đưa hàng lên máy bay. Vì nếu trễ hàng hóa sẽ ảnh hưởng rất nhiều lô hàng, nên nhân viên luôn ưu tiên cho các lô hàng đã xếp lên ULD (unit load device - thiết bị xếp dỡ hàng theo đơn vị, có kết hợp với khay lăn ) ở dưới đất, có thể di chuyển số lượng lớn hàng nhưng không tốn nhiều sức đi trước nhất là các gói tài liệu ln là ưu tiên hàng đầu.
Bảng 2.11: Tỷ lệ hàng hóa đến đúng giờ tại trung tâm trung chuyển từ tháng 6/2013- tháng 6/2014
Mục tiêu năm 06/2013 07/2013 08/2013 09/2013 10/2013 11/2013
96,0% 97,1% 97,3% 96,4% 96,8% 97,1% 97,5%
12/2013 01/2014 02/2014 03/2014 04/2014 05/2014 06/2014
96,4% 96,7% 97,1% 97,2% 97,7% 97,0% 96,8%
(Nguồn: Báo cáo của công ty)
Trong năm 2013 và nửa đầu 2014, mục tiêu đặt ra là 96% số hàng đến đúng giờ tại trung tâm trung chuyển HongKong. Với chỉ tiêu là 96% thì trong 1 năm qua và đến thời điểm hiện nay, DHL Express Việt Nam ln hồn thành vượt mức kế hoạch được giao. Giai đoạn này, nhân viên công ty đã nhuần nhuyễn các kỹ năng làm việc cộng với việc các thiết bị được đầu tư tốt, khơng có sự cố nào đáng kể ảnh hưởng đến tốc độ làm hàng tại trung tâm khai thác. Vậy qua các phân tích trên, có
thể thấy công ty giải quyết rất tốt việc “đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng” do có hệ thống quản lý thời gian hàng hóa trong chuỗi dịch vụ logistics của mình. Tuy nhiên, việc “cơng ty sắp xếp thời gian giao hàng thuận tiện” bị đánh giá thấp nhất trong bốn yếu tố của tính đáp ứng cho thấy rằng các nhân viên giao nhận hàng hóa của cơng ty chưa quan tâm đến sự thuận tiện cho khách hàng. Các nhân viên giao nhận do muốn hoàn thành nhanh nhiệm vụ nhận hàng hay sự thuận tiện của bản thân nên thường để khách hàng bị động trong việc nhận hàng. Do đó cơng ty cần chú ý hơn đến vấn đề này để có thể phát huy hết tiềm năng của dịch vụ logistics của công ty.
Hai yếu tố cịn lại của tính đáp ứng là yếu tố “nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” và “nhân viên công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng” được đánh giá tốt lần lượt đạt 4,30 và 4,23 trên thang đo 5. Đây là đánh giá rất đáng khích lệ cho đội ngũ nhân viên của cơng ty, phản ánh được chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên với tinh thần làm việc năng động, nhiệt tình và hiệu quả. Tại DHL Express Việt Nam hiện nay, hầu như tháng nào cũng có những buổi huấn luyện và đào tạo cho đội ngũ nhân viên. Đây là hình thức vừa để nâng cao năng lực làm việc của nhân viên mới, vừa để củng cố tinh thần của đội ngũ nhân viên cũ, tăng động lực làm việc cho tồn bộ đội ngũ nhân viên để có thể đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào.
Tính đáp ứng của công ty trong thời gian tới cần cải thiện ở một số điểm như:
- Sắp xếp thời gian giao hàng cho khách hợp lý hơn. Tránh tình trạng ép khách hàng nhận hàng sớm.
- Tăng khả năng đáp ứng hơn nữa trong điều kiện khối lượng hàng hóa có khả năng tăng cao khi nền kinh tế đang phục hồi mạnh mẽ.