1 .Lý do chọn đề tài
6. Kết cấu của luận văn
2.1 Giới thiệu Tập đoàn DHL và DHLExpress Việt Nam:
2.1.2. DHLExpress Việt Nam:
2.1.2.1 Lịch sử hình thành
DHL Express Việt Nam có tên giao dịch là công ty TNHH CPN DHL- VNPT. Tại Việt Nam, DHL có mặt từ năm 1988 dưới hình thức Đại lý do Tổng Cơng ty Bưu Chính Việt Nam thực hiện theo hợp đồng với DHL tồn cầu. Cơng ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT (DHL Express Việt Nam) là một liên doanh giữa Tập đoàn DHL với Tổng Cơng ty Bưu Điện Việt Nam chính thức đi vào hoạt động vào ngày 01/01/2007, trong đó tập đoàn DHL nắm cổ phần chi phối (51%). Từ năm 2007 đến nay, DHL Express Việt Nam đã đầu tư hơn 20 triệu USD, tập trung vào việc nâng cấp cơ sở hạ tầng và mạng lưới phân phối cho thị trường nội địa. Hiện Cơng ty có 2 trung tâm khai thác cửa khẩu tại Hà Nội và TP.HCM, 3 trung tâm giao dịch, 4 trạm trung chuyển, 10 điểm cung cấp dịch vụ. Hàng tuần, DHL Express Việt Nam vận chuyển hàng trên 77 chuyến bay nội địa và chuyến bay quốc tế.
Song song với việc triển khai đầu tư mạnh về cơ sở hạ tầng, Ban giám đốc công ty cũng rất chú trọng trong khâu đầu tư vào chất lượng nguồn nhân lực cũng như cải tiến chất lượng quy trình nhằm mang đến cho khách hàng một trải nghiệm dịch vụ chất lượng tuyệt hảo. Điều này cũng hoàn toàn bám sát chiến lược tập trung của tập đoàn DHL Toàn cầu thể hiện qua bốn trụ cột:
- Motivated People – Những con người năng động - Great Service Quality – Dịch vụ chất lượng tuyệt hảo - Loyal Customer – Khách hàng trung thành
Sau đây là một số cột mốc quan trọng của cơng ty DHL tại Việt Nam: 1988 chính thức bước vào thị trường Việt Nam.
1989 Đại lý ký hợp đồng chính thức với 5 nhân viên. 2006 Đại lý đã có đường bay riêng tại Việt Nam.
2007 Thành lập liên doanh DHL- VNPT, và thành lập trung tâm khai thác tại Đà Nẵng.
2008 Thành lập trung tâm khai thác tại Hải Phòng, Vũng Tàu.
2009 Thành lập trung tâm khai thác tại Hà Nội với mức đầu tư 50 tỷ đồng. 2010 Thành lập trung tâm khai thác tại sân bay Tân Sơn Nhất với tổng giá trị đầu tư 120 tỷ đồng.
Sau 25 năm hoạt động, Công ty TNHH CPN DHL-VNPT ( DHL-VNPT Express Ltd ) với hơn 400 nhân viên, 20 xe chuyên dùng, vận chuyển bình quân hàng ngày hơn 1.300 chuyến hàng đi với trọng lượng 2.500 kg gồm tài liệu, hàng mẫu, hàng hóa v.v… tổng giá trị đầu tư cơ sở vật chất, các trạm khai thác, trạm trung chuyển ước tính khoảng 20 triệu USD.
2.1.2.2. Các dịch vụ mà DHL Express Việt Nam cung cấp
DHL Express Việt Nam cung cấp rất nhiều dịch vụ để khách hàng có thể lựa chọn gói hàng phù hợp với yêu cầu chuyển phát của mình.Các dịch vụ chuyển phát nhanh được cung cấp theo 2 loại: dịch vụ chuyển phát nhanh hàng xuất khẩu và dịch vụ chuyển phát nhanh hàng nhập khẩu.
Bảng 2.1 : Tổng hợp các dịch vụ chuyển phát nhanh của DHL Express Việt Nam
Dịch vụ chuyển phát nhanh hàng xuất khẩu Tên dịch vụ Cam kết chuyển phát hàng
DHL EXPRESS 9:00 Khẩn cấp về thời gian: chuyển phát hàng trong ngày kế tiếp khi có thể được vào lúc 9 giờ sáng.
DHL EXPRESS 10:30 Khẩn cấp về thời gian: chuyển phát hàng trong ngày kế tiếp khi có thể được vào lúc 10:30 sáng.
DHL EXPRESS 12:00 Khẩn cấp về thời gian: chuyển phát hàng trong ngày kế tiếp có thể được vào lúc 12:00 trưa
DHL EXPRESS WORLDWIDE
Nhạy cảm về thời gian: chuyển phát hàng vào cuối ngày kế tiếp có thể được
DHL JUMBO BOX Nhạy cảm về thời gian: chuyển phát hàng vào cuối ngày kế tiếp có thể được đối với hàng 10kg và 25kg
DHL EXPRESS
EASY Nhạy cảm về thời gian: có tại các ĐIỂM DỊCH VỤ DHL
Dịch vụ chuyển phát nhanh hàng nhập khẩu
DHL IMPORT EXPRESS 9:00
Nhạy cảm về thời gian: bảo đảm chuyển phát hàng vào 9:00 sáng ngày có thể được kế tiếp.
DHL IMPORT EXPRESS 12:00
Chuyển phát hàng nhập tận nơi tới một địa chỉ trong quốc gia của bạn trước 12:00 trưa ngày làm việc có thể được kế tiếp.
DHL IMPORT EXPRESS WORLDWIDE
Nhạy cảm về thời gian: chuyển phát hàng vào cuối ngày có thể được kế tiếp
(Nguồn:Tổng hợp của tác giả, 2015)
2.1.2.3. Hệ thống mạng lưới của DHL Express Việt Nam
Hệ thống mạng lưới của công ty TNHH CPN DHL-VNPT được chia thành 9 trung tâm khai thác lớn (khơng tính trụ sở cơng ty). Các trung tâm khai thác Tp HCM và Hà Nội là nơi mà hàng hóa sẽ được chuyển lên máy bay hoặc lấy hàng từ
máy bay xuống để thực hiện thông quan xuất/ nhập khẩu. Các trung tâm khác có nhiệm vụ tập kết cũng như phân phát hàng cho khách.
HN GTW: Trung tâm khai thác Hà Nội (Ha Noi Gateway). HAN SVC: Trung tâm dịch vụ Hà Nội (Ha Noi Service Center). HPD: Trung tâm khai thác Hải Phòng (Hai Phong Deport). SGN GTW: Trung tâm khai thác Tp HCM (Sai Gon Gateway). SSS: Trung tâm dịch vụ Sài Gòn (Sai Gon Service Center)
NGS: Trung tâm khai thác Đồng Nai (North Service Center)- phạm vi hoạt động bao gồm cả Bình Dương, Thủ Đức, Q.9.
LQD: Trung tâm khai thác Long An - (Long An Deport). DAD: Trung tâm khai thác Đà Nẵng (Da Nang Deport) VTD: Trung tâm khai thác Vũng Tàu. (Vung Tau Deport ).
2.1.3 Kết quả kinh doanh của DHL Express Việt Nam giai đoạn 2009-2014:
DHL Express Việt Nam từ năm 2009 đến nay đã ln có được kết quả kinh doanh rất khả quan, mỗi năm DHL Express Việt Nam ln hồn thành chỉ tiêu mà lãnh đạo đặt ra. Có thể quan sát kết quả kinh doanh của DHL Express Việt Nam qua bảng tổng hợp số liệu 2.2:
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2009 đến 2014
Đơn vị: Triệu USD
Doanh thu Chi phí Lợi nhuận Năm Giá trị Giá trị
tăng
Nhịp độ
tăng Giá trị Giá trị tăng
Nhịp độ
tăng Giá trị Giá trị tăng Nhịp độ tăng 2009 159,84 - - 67,82 - - 92,02 - - 2010 200 40,16 25% 90 22,18 33% 110 17,98 20% 2011 262,69 62,69 31% 102,33 12,33 14% 160,36 50,36 46% 2012 352 89,31 34% 130 27,67 27% 222 61,64 38% 2013 445,6 93,6 27% 167 37 28% 278,6 56,6 25% 2014 524 78,4 18% 203 36 22% 321 42,4 15% (Nguồn: Báo cáo của công ty 2009-2014)
Năm 2009 là năm đầu tiên sau khủng hoảng tài chính tồn cầu, cơng ty có doanh thu đạt 159,84 triệu USD , tuy nhiên, đây cũng là năm mà công ty đã tăng khá nhiều về chi phí so với năm 2008, do đó lợi nhuận năm 2009 đạt mức 92,02 triệu USD. Trong năm này, tổng chi phí là 67,82 triệu USD, tăng so với năm 2008 khoảng 38%. Lý do của việc chi phí tăng nhanh trong năm 2009 là do công ty đầu tư trung tâm khai thác tại Hà Nội. Điều này cũng được lập lại trong năm 2010, lúc này công ty tiến hành đầu tư tại Tp HCM trung tâm khai thác với số đầu tư 120 tỷ góp phần làm tốc độ gia tăng chi phí lên đến 33%.
Năm 2010 như đã phân tích ở trên, chi phí tăng cao do đầu tư cơ sở vật chất cho khu vực Tp HCM nên dù đạt mức doanh thu 200 triệu USD tăng 25% so với năm 2009 thì mức lợi nhuận cũng chỉ tăng 20% so với năm 2009, đạt mức 110 triệu USD. Nhờ vào mức đầu tư trong hai năm 2009 và 2010 nên trong các năm nay chi phí tăng lên rất cao nhưng đã tạo đà cho cơng ty có thể phát triển trong tương lai.
Sang năm 2011, công ty ghi nhận mức doanh thu tăng vượt bậc lên đến 62,69 triệu USD (tăng 31%) so với năm 2010 đạt 262,69 triệu USD. Lợi nhuận trong năm đạt 160.36 triệu, tăng 50.36 triệu USD (khoảng 46%). Thành tích này là kết quả hoạt động tích của tất cả thành viên trong cơng ty cộng với việc xác định đúng đắn đường lối hoạt động của công ty khi các cơng trình đầu tư vào các năm 2009 và 2010 bắt đầu chứng tỏ được ưu thế của mình và đem về doanh thu cao cho cơng ty.
Đến năm 2012 công ty lại có những khó khăn phát sinh trong việc kinh doanh và chăm sóc khách hàng nên ảnh hưởng đến doanh thu của công ty trong 2 quý đầu năm 2012. Điều này khiến cho công ty tưởng như không thể đạt được mức kế hoạch đề ra trước đó tuy nhiên trong nửa cuối năm 2012 công ty vẫn đạt được thành tích tốt do cơng tác chăm sóc khách hàng được điều chỉnh, các vấn đề kinh doanh cũng được giải quyết khiến đặc biệt là trong quý 4, một số hợp đồng chuyển phát lớn được ký kết giúp đẩy mạnh doanh thu trong năm 2012. Cụ thể, doanh thu năm 2012 đạt 352 triệu USD, tăng 34% so với năm 2011, chi phí trong năm là 130 triệu USD tăng 27% so với năm 2011. Trong năm này, lợi nhuận đạt 222 triệu USD, tăng 61.64 triệu USD (38%) so với năm 2011. Mức tăng này vẫn là vô cùng
ấn tượng điều kiện gặp một số vấn đề nội bộ nhưng vẫn tiếp tục được đà tăng trưởng của năm 2011 duy trì mức tăng trưởng lợi nhuận cao.
Năm 2013, DHL Express Việt Nam đạt được mức doanh thu 445,6 triệu USD, tăng so với năm 2012 93,6 triệu USD (khoảng 27%), tuy nhiên năm 2013 cũng là năm đầu tiên sau giai đoạn 2009-2010 mà cơng ty có tỷ lệ tăng doanh thu thấp hơn tỷ lệ tăng chi phí. Trong năm này, cơng ty có chi phí tăng 37 triệu USD (28%) so với năm 2012, tổng chi phí năm 2013 khoảng 167 triệu USD. Dù vậy, lợi nhuận công ty vẫn đạt mức cao tăng 56,6 triệu USD (25%) so với năm 2012 và đạt khoảng 278,6 triệu USD. Năm 2013 chi phí tăng cao do có nhiều biến động về chi phí nhiên liệu cũng như chi phí lao động tăng nhanh nhưng đây vẫn là một năm có kết quả kinh doanh tốt do cơng ty có điều chỉnh về mức phí chuyển phát vào đầu năm, điều này thể hiện tốt tầm nhìn của lãnh đạo cơng ty.
Năm 2014 vừa qua, doanh thu công ty tăng 18%, thấp hơn các năm trước và đạt mức 524 triệu USD, dù tăng chậm hơn các năm, tuy nhiên vẫn hoàn thành kế hoạch của công ty về chỉ tiêu doanh thu đã đề ra. Trung tâm giao dịch khách hàng mới thành lập tại số 6 Thăng Long đã tăng chi phí hoạt động của cơng ty lên 203 triệu USD và lợi nhuận 2014 đạt được ở mức 321 triệu USD ( tăng 15%).
Nói chung kết quả kinh doanh giai đoạn từ 2009 đến 2014 công ty đều đạt được thành công với mức doanh thu và lợi nhuận đạt 20% mỗi năm. Đầu năm 2015, cơng ty tiếp tục có mức điều chỉnh về phí chuyển phát như năm 2014 với mức tăng trung bình 4,9%, mức phí này được đánh giá là phù hợp với đà tăng của lạm phát và biến động của chi phí nhiên liệu. Cộng với việc tình hình trong nước tiếp tục khả quan, kinh tế tiếp tục phục hồi mở ra rất nhiều cơ hội cho cơng ty có thể duy trì kết quả kinh doanh các năm qua.
2.2 Khái quát về quy trình dịch vụ logistics của cơng ty DHL Express Việt Nam
DHL Express Việt Nam là một công ty chuyển phát nhanh nên dịch vụ logistics của nó chỉ bao gồm việc tìm nguồn cung cấp và phân phối hàng hóa. Luồng hàng của DHL là luồng hàng của khách hàng, của người nhận, người mua chứ không
phải là luồng hàng của DHL. Chính vì vậy hoạt động dịch vụ logistics của DHL Express Việt Nam tập trung chủ yếu vào quản trị nguồn hàng đã nhận của khách hàng và xử lý sao cho hàng hóa được phân phối một cách nhanh nhất, chính xác và đảm bảo an tồn nhất.
Hoạt động dịch vụ logistics của DHL Express Việt Nam bao gồm quản trị quy trình vận chuyển hàng hóa,quản trị kho, quản trị mạng lưới hệ thống và quy trình thơng quan tại các cửa ngõ .
Hình 2.1: Quy trình dịch chuyển luồng hàng của DHL Express Việt Nam
(Nguồn: Tổng hợp của tác giá,2015)
Theo quy trình dịch chuyển luồng hàng, hoạt động dịch vụ logistics của DHL Express cũng dựa vào đó được chia thành 9 giai đoạn xuyên suốt cho đến khi hàng
Quản lý hàng thông quan tại các cửa ngõ
NGƯỜI GỬI HÀNG
BOOKING DISPATCH PICK-UP
OUTBOUND Network Control (Quản trị hệ thống thông tin) TRANFER EXPORT IMPORT Thông quan hàng chuyển tiếp Thông quan hàng xuất Thông quan hàng nhập INBOUND DELIVERY Held Inventory (Quản lý hàng khơng gửi được) NGƯỜI
hóa được phân phối đến tay khách hàng. Các hoạt động trong logistics tuần tự được thực hiện sau:
1. “Booking”:Là quy trình nhận thơng tin từ khách hàng yêu cầu nhận hàng,
thay đổi hoặc hủy bỏ việc yêu cầu nhận hàng.
2. Điều phối (dispatch): Là quy trình điều phối và truyền thông tin yêu cầu “pick-up” cho bưu tá và các thông tin liên quan đến bất cứ sự thay đổi hoặc hủy bỏ giữa bộ phận Dịch vụ khách hàng và bưu tá.
3. “Pick-up”: Là quy trình nhận lơ hàng để vận chuyển (bao gồm đóng gói và
làm thủ tục) từ khách hàng.
4. “Outbound”: Là quy trình chuẩn bị hàng do trung tâm dịch vụ (service center) thực hiện để vận chuyển hàng đến điểm tiếp theo hoặc điểm đến cuối cùng.
5. “Export”: Là quy trình tập kết hàng gởi quốc tế, chuyển giao hàng cho bên
khai thác sân bay hoặc cho hãng chuyên chở và thông báo cho điểm đến thông tin chuyến bay.
6. “Transfer”: Là quy trình dỡ hàng, mở túi, tập kết hàng theo điểm đến, đóng
hàng vào túi ở cấp độ khu vực .
7. “Import”: Là quy trình thơng quan hàng nhập quốc tế và quản lý kho hàng
(cho những lô hàng chưa được thông quan).
8. “Inbound”: Là quy trình phân hàng theo tuyến phát hàng tại Service Center. 9. “Delivery”: Là quy trình phát hàng cho người nhận hoặc người được chỉ định nhận hàng.
Bên cạnh 9 giai đoạn vận chuyển chính thuộc quy trình vận chuyển hàng hóa, có sự quản lý của hệ thống thống tin (Network Control) trên tồn mạng lưới, bộ phận thơng quan hàng hóa tại các cửa ngõ và bộ phận quản lý kho hàng để quản trị hàng hóa chưa gửi khách hàng được giúp cho dịch vụ logistics của công ty được tiến hành thuận lợi.
2.2.1. Quản trị quy trình vận chuyển hàng hóa: 2.2.1.1 Quy trình “booking: 2.2.1.1 Quy trình “booking:
Nhận thơng tin u cầu nhận hàng được thực hiện theo 2 cách: Theo thỏa thuận từ trước (đã lên lịch trước) và khách hàng trực tiếp liên hệ (qua điện thoại hoặc trực tuyến). Được thực hiện qua 3 bước gồm:
- Bước 1: Nhận yêu cầu nhận hàng từ khách hàng.
- Bước 2: Truyền đạt thông tin yêu cầu “pick-up”, thay đổi và hủy bỏ cho bộ phận điều phối “dispatch”.
- Bước 3: Truyền đạt thông tin thay đổi “pick-up” (nếu có) đến khách hàng. Điểm khó khăn của việc nhận “booking” của khách hàng đó là phải ghi nhận thật chính xác các thơng tin khách hàng như: số tài khoản, chi tiết liên hệ, chi tiết lơ hàng như cân nặng, kích cỡ, giá trị khai quan, mã vùng và số kiện hàng. Có như vậy mới khơng gây ra các sai sót ảnh hưởng đến các quy trình tiếp theo của hoạt động logistics của cơng ty. Ngồi ra, khi có thơng báo thay đổi của khách hàng cần phải được cập nhật ngay để quy trình điều phối (dispatch) và nhận hàng (pick-up) điều chỉnh.
2.2.1.2 Quy trình điều phối (dispatch):
Là quy trình tiếp theo của dịch vụ vận chuyển hàng hóa của DHL, gồm có 3 bước:
- Bước 1: Nhận thơng tin yêu cầu “pick-up” từ bộ phận Dịch vụ khách hàng. - Bước 2: Truyền thông tin yêu cầu “pick-up” cho Bưu tá.
- Bước 3: Giám sát và tiếp chuyển thông tin về những thay đổi giữa bưu tá và dịch vụ khách hàng.
Trong quy trình này, cần phải liên kết chặt chẽ giữa bộ phận dịch vụ khách hàng và các bưu tá. Nếu nhân viên bưu tá nhận thấy loại hàng hóa khơng phù hợp cần cho bộ phận dịch vụ khách hàng biết để liên hệ từ chối với khách hàng. Nếu khách hàng thay đổi yêu cầu nhận hàng, bộ phận dịch vụ khách hàng cần thông báo với các bưu tá để tránh tình trạng sai sót khi nhận hàng.
Là quy trình nhận hàng trực tiếp với khách hàng, cần các bưu tá có sự chuẩn bị cẩn thận khi đi nhận hàng và kiểm tra hàng hóa trước khi nhận hàng. Quy trình bao