1 .Lý do chọn đề tài
6. Kết cấu của luận văn
2.1 Giới thiệu Tập đoàn DHL và DHLExpress Việt Nam:
2.2.1. Quản trị quy trình vận chuyển hàng hóa:
Nhận thông tin yêu cầu nhận hàng được thực hiện theo 2 cách: Theo thỏa thuận từ trước (đã lên lịch trước) và khách hàng trực tiếp liên hệ (qua điện thoại hoặc trực tuyến). Được thực hiện qua 3 bước gồm:
- Bước 1: Nhận yêu cầu nhận hàng từ khách hàng.
- Bước 2: Truyền đạt thông tin yêu cầu “pick-up”, thay đổi và hủy bỏ cho bộ phận điều phối “dispatch”.
- Bước 3: Truyền đạt thơng tin thay đổi “pick-up” (nếu có) đến khách hàng. Điểm khó khăn của việc nhận “booking” của khách hàng đó là phải ghi nhận thật chính xác các thơng tin khách hàng như: số tài khoản, chi tiết liên hệ, chi tiết lô hàng như cân nặng, kích cỡ, giá trị khai quan, mã vùng và số kiện hàng. Có như vậy mới khơng gây ra các sai sót ảnh hưởng đến các quy trình tiếp theo của hoạt động logistics của cơng ty. Ngồi ra, khi có thơng báo thay đổi của khách hàng cần phải được cập nhật ngay để quy trình điều phối (dispatch) và nhận hàng (pick-up) điều chỉnh.
2.2.1.2 Quy trình điều phối (dispatch):
Là quy trình tiếp theo của dịch vụ vận chuyển hàng hóa của DHL, gồm có 3 bước:
- Bước 1: Nhận thông tin yêu cầu “pick-up” từ bộ phận Dịch vụ khách hàng. - Bước 2: Truyền thông tin yêu cầu “pick-up” cho Bưu tá.
- Bước 3: Giám sát và tiếp chuyển thông tin về những thay đổi giữa bưu tá và dịch vụ khách hàng.
Trong quy trình này, cần phải liên kết chặt chẽ giữa bộ phận dịch vụ khách hàng và các bưu tá. Nếu nhân viên bưu tá nhận thấy loại hàng hóa khơng phù hợp cần cho bộ phận dịch vụ khách hàng biết để liên hệ từ chối với khách hàng. Nếu khách hàng thay đổi yêu cầu nhận hàng, bộ phận dịch vụ khách hàng cần thông báo với các bưu tá để tránh tình trạng sai sót khi nhận hàng.
Là quy trình nhận hàng trực tiếp với khách hàng, cần các bưu tá có sự chuẩn bị cẩn thận khi đi nhận hàng và kiểm tra hàng hóa trước khi nhận hàng. Quy trình bao gồm các bước sau:
- Bước 1: Bưu tá cần chuẩn bị phương tiện và diện mạo khi đến nhận hàng. - Bước 2: Đến nhận hàng.
- Bước 3: Kiểm tra nội dung lơ hàng, giấy tờ hàng và đóng gói hàng. - Bước 4: Thực hiện việc scan Checkpoints.
- Bước 5: Thu cước. - Bước 6: Quản lý hàng.
- Bước 7: Xử lý những ngoại lệ trong quy trình “pick-up”.
Quy trình “pick-up” ảnh hưởng rất nhiều đến tồn bộ quy trình vận chuyển hàng hóa của dịch vụ logistics nên DHL Express Việt Nam luôn yêu cầu các nhân viên phải đảm bảo đầy đủ các thủ tục khi đến nhận hàng. Các bưu tá cần thể hiện được DHL là một cơng ty có sự chun nghiệp cao, ngoại hình và diện mạo cần đảm bảo được sự tin tưởng của khách hàng. Khơng chỉ đảm bảo về hình thức bên ngồi, khi đến nhận hàng, các nội dung bên trong lô hàng cần được kiểm tra để tránh các rắc rối cho khách hàng khi thông quan. Khi nhận hàng, việc scan Checkpoints và ghi nhận chi tiết các yêu cầu của lô hàng vào máy scan là rất quan trọng, đảm bảo lơ hàng phải có “pick-up” Checkpoint để tiện cho việc kiểm sốt lơ hàng trên hệ thống cơng ty. Ngồi ra, bưu tá cần thực hiện thu cước và đưa biên nhận cho khách hàng như một sự đảm bảo khi giao hàng cho DHL vận chuyển, tránh hiện tượng mất mát biên lai và tiền cước để giảm bớt các rắc rối trong quản lý.
2.2.1.4 Quy trình “outbound”:
Được thực hiện tại trung tâm dịch vụ, nhằm mục đích chuẩn bị hàng hóa cho việc chuyển hàng hóa đến điểm tiếp theo (khi hàng hóa cần phải qua trung tâm trung chuyển) hoặc điểm đến cuối cùng. Bao gồm có 4 bước:
- Bước 1: Thực hiện các buổi tóm tắt về khai thác.
- Bước 2: Thực hiện những buổi tóm tắt với nhân viên bưu tá từng ngày một. - Bước 3: Bưu tá chuyển hàng qua quy trình “outbound”.
- Bước 4: Phân loại hàng hóa.
Việc thực hiện các buổi tóm tắt cơng việc ngắn trước khi thực hiện công việc phân loại hàng hóa là u cầu hàng ngày của quy trình này. Qua đó giúp các nhân viên nắm được tiến độ công việc cần thực hiện, tránh các sai sót và có thể tiếp tục cơng việc của ca trước một các liên tục. Điều khó khăn là phải làm sao phân loại hàng hóa một các chính xác theo đúng các yêu cầu của khách hàng. Các loại hàng hóa có yêu cầu vận chuyển gấp cần được phân loại sớm để tập trung khai thác trước.
2.2.1.5 Quy trình “export:
Trong quy trình này, hàng hóa tập kết để chuyển giao hàng cho sân bay hoặc hãng chuyên chở đến điểm đến tiếp theo, được thực hiện qua 3 bước:
- Bước 1: Thực hiện các buổi tóm tắt về khai thác. - Bước 2: Nhận hàng từ quy trình “outbound”. - Bước 3: Phân loại hàng hóa.
Điểm khó khăn trong giai đoạn này là phải đảm bảo phân loại hàng hóa chính xác, ưu tiên thực hiện thông quan cho các lô hàng có thời gian giao hàng gấp, ngồi ra, phân tuyến nơi hàng hóa đến phải tuyệt đối chính xác. Bất kỳ sai sót nào trong việc thơng quan hay phân tuyến hàng hóa sẽ dẫn đến việc mất uy tín đối với khách hàng. Ngồi ra, khi cập nhật tình trạng hàng hóa phải chính xác để tiện việc giám sát và thông tin đến khách hàng.
2.2.1.6 Quy trình “transfer”:
Quy trình này được thực hiện khi hàng hóa phải tập kết tại trung tâm trung chuyển, được thực hiện qua 3 bước:
- Bước 1: Tổ chức các buổi tóm tắt về bộ phận khai thác. - Bước 2: Nhận hàng từ quy trình “export”.
- Bước 3: Thực hiện cơng việc trung chuyển hàng hóa.
Hàng hóa được tập trung tại trung tâm trung chuyển để tiện cho việc chuyển phát đến các khu vực khác, nên điều quan trọng là phải làm sao không bị thất lạc
hàng hóa và đảm bảo hàng được khởi hành đúng giờ để đến điểm đến cuối cùng. Đảm bảo nhân sự đủ để khai thác hàng hóa thật chính xác và các thơng tin về hàng hóa được cập nhật trên hệ thống để tiện việc giám sát và thông tin đến khách hàng.
2.2.1.7 Quy trình “Import”:
Đây là quy trình thơng quan cho hàng nhập, ngồi ra, có các lơ hàng chưa được thơng quan thì cơng ty sẽ quản lý thông qua bộ phận quản lý kho hàng. Được thực hiện thông qua 3 bước:
- Bước 1: Tổ chức các buổi tóm tắt về bộ phận khai thác. - Bước 2: Nhận hàng từ quy trình “Export / Transfer”. - Bước 3: Thực hiện cơng việc nhận hàng hóa.
Điều quan trọng là phải luôn đảm bảo năng suất khai thác của cơng ty phù hợp với khối lượng hàng hóa, tránh xảy ra tình trạng q tải. Ngồi ra, phải đảm bảo hỗ trợ khách hàng trong trường hợp hàng hóa của khách hàng gặp khó khăn trong việc thơng quan. Nếu hàng hóa khơng gặp khó khăn trong thơng quan thì các các nhân viên cần cập nhật checkpoint tình trạng hàng hóa lên hệ thống để giúp các khách hàng nắm được tình hình hàng hóa.
2.2.1.8 Quy trình “Inbound”:
Được thực hiện tại trung tâm dịch vụ, chuẩn bị các công việc cho việc chuyển phát hàng hóa đến tay khách hàng, bao gồm có 3 bước:
- Bước 1: Tổ chức các buổi tóm tắt về bộ phận khai thác. - Bước 2: Nhận hàng từ quy trình “Import”.
- Bước 3: Tổ chức các buổi tóm tắt với nhân viên bưu tá.
Đảm bảo sao cho hàng hóa đầy đủ các thơng tin và giấy tờ, qua đó phân luồng hàng hóa cho đội ngũ bưu tá công ty chuyển phát hàng theo những tuyến phù hợp và chính xác. Điều khó khăn là phải sắp xếp sao cho khơng có sự chồng chéo nhau khi phát hàng tại các điểm đến cuối cùng, qua đó tiết kiệm được chi phí và cơng sức của đội ngũ nhân viên bưu tá.
2.2.1.9 Quy trình “Delivery”:
Đây là bước cuối cùng trong quy trình vận chuyển hàng hóa của dịch vụ logistics của DHL Express Việt Nam, việc chuyển phát hàng đến tay người nhận cuối cùng được thực hiện qua các bước sau:
- Bước 1: Bưu tá chuẩn bị xe và diện mạo trước khi đi phát hàng. - Bước 2: Chuẩn bị đi phát hàng và chất hàng lên xe.
- Bước 3: Đến phát hàng và thu tiền.
- Bước 4: Thực hiện việc scan các checkpoint.
- Bước 5: Quản lý các trường hợp phát hàng ngoại lệ.
Đảm bảo hàng hóa phải được phát đúng và đủ cho khách hàng, các lơ hàng có nhiều kiện phải được kiểm tra để tránh sai sót. Việc thu tiền của khách hàng phải đúng và đủ thoe tiêu chuẩn công ty. Tránh gây ra các sự việc gây mất uy tín giao hàng của cơng ty như: giao hàng trễ hẹn, giao thiếu hàng, thu tiền không đúng quy định. Các lô hàng không thể giao phát cho khách hàng cần phải được đưa về để cho bộ phận quản lý kho hàng phụ trách, tránh tình trạng mất mát.