3.3.1 .Thiết kế nghiên cứu định lượng
5.1. Các giải pháp nâng cao ý định mua tour du lịch
Với kết quả phân tích trong chương 4, ta có thể thấy mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến ý định mua tour du lịch trên mạng, mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố để từ đó nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp để nâng cao mức độ ý định mua tour du lịch trên mạng. Nhìn chung các cơng ty du lịch đã đáp ứng trên
mức trung bình các yếu tố làm nảy sinh ý định mua tour du lịch trên mạng, tuy nhiên
để phát triển và tăng khả năng cạnh tranh trong tương lai thì các cơng ty du lịch vẫn
phải cải thiện hơn nữa để đáp ứng tốt hơn nhu cầu, thị hiếu của người mua tour du lịch, cùng với áp dụng một số đề xuất của các biến ảnh hưởng dưới đây.
5.1.1. Giải pháp về uy tín thương hiệu
Uy tín thương hiệu đóng một vai trị quan trọng trong việc ảnh hưởng đến ý định
mua tour du lịch của khách hàng. Một thương hiệu càng uy tín thì cơ hơi để khách hàng
có ý định mua sản phẩm (dịch vụ) của nó càng cao.. Dựa trên kết quả khảo sát ban đầu
thì các cơng ty du lịch mà các khách hàng chọn chủ yếu là các cơng ty có uy tín và
được hình thành từ rất lâu (Saigontourist, Vietravel, Agoda
Các công ty địa phương là người hiểu rõ nhất các tour du lịch tại địa phương của
họ, là những người có tiềm năng nhất để phục vụ tốt cho khách hàng. Ngoài chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng, các công ty này cần phải tích cực tham gia vào các
72
chương trình quảng bá du lịch. Theo cục thống kê Mỹ, Sự uy tín và đáng tin cậy là yếu
tố ảnh hưởng lớn thứ 2 được chọn bởi 76,5% khách hàng trong một cuộc khảo sát. Các cơng ty này có thể tận dụng triệt để các cơng cụ dựa trên internet như: gia tăng quảng
cáo trên internet để thu hút lượng truy cập tới trang web và tăng cường nhận thức về điểm đến, công ty hay gia tăng phản hồi về một chiến dịch; Truyền thông mạng xã hội thông qua trang web như Facebook và Twitter; Tiếp thị qua thư điện tử để truyền tải trực tiếp thông điệp; Marketing giới thiệu tới khách hàng thơng qua việc giới thiệu, ví dụ qua TripAdvisor.
Uy tín thương hiệu sẽ mang lại lợi thế canh tranh lâu dài cho doanh nghiệp.
Lịng tin của khách hàng khơng tự nhiên mà có mà đó là kết quả của một q trình xây dựng uy tín, xây dựng lời hứa thương hiệu không chỉ với khách hàng mà với các bên liên quan. Rõ ràng niềm tin vào uy tín của doanh nghiệp hiện nay được xem như là một tài sản quý giá cần được gìn giữ, nó đại diện cho sức mạnh cạnh tranh của doanh n.ghiệp, nó hầu như khơng thể bắt chước, rất dễ đánh mất và rất khó khăn khi muốn gây dựng lại. Vì vậy, việc duy trì và phát huy uy tín thương hiệu là chiến lược quan trọng, mang tính chất sống còn của doanh nghiệp.
5.1.2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ điện tử
Chất lượng dịch vụ điện tử của các công ty du lịch được đánh giá trên mức trung bình. Trong đó, phần ấn tượng của trang web là được đánh giá thấp nhất. Điều này là
điểm mà các công ty du lịch cần phải chú ý, bởi vì thiết kế trang web là giao diện giữa
công ty và khách hàng, một giao diện web cần phải ấn tượng để thu hút khách hàng
nhiều hơn, để trở thành một trang web đủ ấn tượng để khách hàng ln nghỉ đến khi có
ý định về tour du lịch. Ấn tượng của trang web có được là từ các yếu tố màu sắc, font
chữ, hiệu ứng... trên giao diện của mình. Các cơng ty du lịch Việt Nam thường thuê các công ty thiết kế bên ngoài. Tuy nhiên, do các trang web du lịch có những đặc thù
73
riêng, khác với các trang web thông thường, và các công ty thiết kế không thấy rõ điều này dẫn đến việc thu hút khách hàng truy cập vào trang web rất ít. Để thiết kế một trang web du lịch tốt ngoài việc am hiểu sâu sắc về du lịch, về địa danh, về văn hóa vùng miền của từng dân tộc trên thế giới, am hiểu sâu sắc về tâm lý của con người, mà còn phải hiểu rõ được khách hàng đang hướng tới, từ đó khơi gợi sự hiếu kỳ về các điểm đến, nắm bắt được xu hướng kịp thời. Vì vậy các cơng ty du lịch nên chọn các công ty thiết kế đã từng có kinh nghiệm, am hiểu lĩnh vực du lịch. Bên cạnh đó, các cơng ty du lịch cần phải bố trí nhân sự chuyên trách cho mảng thương mại điện tử để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, gia tăng chất lương dịch vụ. Chú trọng phát triển trên mạng xã hội, tạo nhiều kênh để khách hàng có thể tiếp cận thơng tin và
được giải đáp.
Ngồi một số công ty du lịch lớn đã chú trọng trong việc thiết kế, xây dựng, nâng cao chất lượng trang web để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đa số các công ty nhỏ lẻ chưa chưa chú trọng lắm đến việc này. Nguyên nhân là do nhận thức chưa đúng về marketing trực tuyến. Trước đây đa số các công ty đều coi marketing trực tuyến là bổ trợ cho marketing truyền thống, chỉ những năm gần đây khi kinh tế khủng hoảng marketing trực tuyến mới được coi trọng. Vì với marketing trực tuyến, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được khá nhiều so với marketing truyền thống. Vì vậy, các cơng ty du lịch chú trọng đồng thời cả marketing truyền thống và marketing trực tuyến để có những
khồn đầu tư hợp lý và hiệu quả hơn.
5.1.3. Giải pháp về rủi ro mua hàng qua mạng
Rủi ro mua hàng là một trong những yếu tố mà doanh nghiệp cần phải quan tâm. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm nếu doanh nghiệp gia tăng bảo mật thông tin cá nhân cũng như thơng tin tài khoản ngân hàng của mình. Ngồi ra, trước khi quyết định mua
74
dịch vụ hoặc sản phẩm, khách hàng luôn cố gắng tham khảo nhiều nguồn thông tin để giảm bớt rủi ro mua hàng cho mình. Rủi ro mua hàng được đánh giá trên mức trung bình thể hiện sự quan ngại về thông tin cá nhân, tài khoản ngân hàng cũng như lòng tin
đối với chất lượng tour du lịch. Theo khảo sát các doanh nghiệp sử dụng thương mại điện tử của Cục TMĐT và CNTT năm 2013, có 86% doanh nghiệp sử dụng phần mềm
diệt vi rút, 53% sử dụng tường lửa, 26% sử dụng biện pháp phần cứng, trong đó có 73% doanh nghiệp có các biện pháp bảo vệ thông tin cho khách hàng. Tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng chữ ký số là 31%. Hầu như các doanh nghiệp đều có áp dụng các biện pháp bảo vệ cho khách hàng, vấn đề đặt ra là doanh nghiệp cần phải quảng bá điều này
đến khách hàng. Bên cạnh đó, các cơng ty du lịch cịn phải nêu rõ điều khoản và điều
kiện thanh toán cho khách hàng.
Đa số các doanh nghiệp du lịch nhỏ lẻ có trang web riêng tại Việt Nam đều thực
hiện 2 phương thức thanh tốn đó là trực tiếp tại công ty hoặc chuyển tiền vào tài khoản của một cá nhân. Điều này cũng tạo ra sự quan ngại cho khách hàng, bởi vì
người cung cấp dịch vụ là công ty, nhưng tiền lại được chuyển cho cá nhân. Doanh
nghiệp cần phải chú trọng vào việc thiết lập hệ thống thanh toán ngay tại trang web của mình, cùng với việc quảng bá các chứng thực đảm bảo thanh an tồn khi thanh tốn làm gia tăng niềm tin của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
5.1.4. Giải pháp về sự hợp lý về giá cả
Sự hợp lý về giá cả là yếu tố tác động trực tiếp nhất đến khách hàng. Dựa vào từng đối tượng, doanh nghiệp phải đưa ra các sản phẩm phù hợp về thu nhập. Khách hàng có cảm thấy giá cả hợp lý hay khơng cịn dựa vào sự so sánh với các nguồn tham khảo. Đặc biệt với sự phát triển của internet hiện nay, có rất nhiều nguồn để so sánh, việc này làm cho khách hàng tốn rất nhiều chi phí để có được một so sánh tốt. Vì vậy, chính sách giá của doanh nghiệp doanh nghiệp cần phải làm cho khách hàng cảm thấy
75
chi phí bỏ ra phù hợp với lợi ích từ tour mang lại bằng việc đưa ra thông tin thật rõ ràng và hợp lý với mức giá đưa ra.
Mặc dù, nguồn thông tin rộng rãi là nguồn tham khảo cho khách hàng, nhưng với quá nhiều nguồn tham khảo sẽ làm cho chi phí về mặt thời gian, trí lực để khách
hàng đưa ra quyết định cũng tăng cao. Doanh nghiệp du lịch cần phải tạo niềm tin cho
khách hàng, làm họ tin rằng chính sách giá của công ty là hợp lý, kinh tế. Để làm được
điều này, việc quảng bá hình ảnh thương hiệu, chất lượng dịch vụ là hết sức quan
trọng. Bởi vì, giá cả và chất lượng luôn luôn song hành với nhau. Tour du lịch phải
luôn được các công ty làm mới, bằng các dịch vụ lạ hoặc các điểm đến mới gây sự chú
ý, tị mị đến cho khách hàng khám phá. Ví dụ, đối với các điểm đến quen thuộc như
Singapore, Thái Lan, Malaysia… chính sách cạnh tranh về giá là cần thiết cho doanh nghiệp. Các tour khám phá mới như Dubai, Nam Phi… có thể đưa ra mức giá với lợi nhuận cao hơn.
Mặc dù giá tour tại Việt Nam khá rẻ so với mặt bằng chung, nhưng các dịch vụ tour
chưa cao, vẫn còn nhiều khuyết điểm hạn chế làm giảm chất lượng. Các tệ ăn xin, chặt
chém, cò lái… vẫn thường xảy ra tại Việt Nam. Các cơng ty du lịch phải đảm bảo tồn bộ chương trình tour mà mình đưa ra nhằm gây dựng được hình ảnh, uy tín vì mục đích lâu dài
5.1.5. Giải pháp về chương trình khuyến mại
Hiệu quả của chương trình khuyến mại có tác động khá tốt đến ý định mua hàng. Các doanh nghiệp cần phải phát huy và đưa ra những chương trình khuyến mại thiết thực hơn. Ngoài việc đưa ra các phiếu giảm giá, chương trình giảm giá, doanh nghiệp có thể tổ chức thêm các sự kiện, các chương trình tích điểm, chương trình
76
Việc quảng bá chương trình khuyến mại của các công ty nhỏ, lẻ thương yếu.
Với sự phát triển mạnh của các công cụ marketing online, việc quảng bá chương trình khuyến mại khơng tốn q nhiều chi phí. Các công ty này phải biết tận dụng các công cụ marketing online để quảng bá hiệu quả. Ví dụ, đối với cơng cụ từ khóa để xuất hiện khi khách hàng tìm kiếm đó là Google Adwords, Rank Tracker…, mua các vị trí trên các trang web phổ biến, phát triển mạng lưới mạng xã hội (Facebook, Twitter…) bằng
các chương trình có thưởng….Chương trính khuyến mại muốn thu hút được khách
hàng thì cần phải xác định khách hàng nào nó hướng đến. Để làm được điều này các
công ty du lịch cần phải phân khúc khách hàng để đưa ra nhưng chương trình khuyến mại có giá trị hơn. Chẳng hạn đối với nhân viên văn phòng, là lực lượng tri thức, có
mức thu nhập trung bình và ổn định thường chọn các sản phẩm tour du lịch với mức
giá vừa phải với thời gian khơng q dài.Chương trình khuyến mại tốn khơng ít chi phí cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải có sự đánh giá thường xuyên về hiệu quả
chương trình khuyến mại. Khi khách hàng nhận thấy chương trình khuyến mại khơng
cịn đặc biệt, theo kiểu đại trà thì doanh nghiệp cần phải đổi mới chương trình khuyến mại của mình nhằm tạo ấn tượng hơn