4.7 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng về CLDV MGCK theo đặc điểm
4.7.3 Kiểm định sự khác biệt theo mức độ thường xuyên giao dịch
Với mức ý nghĩa Sig. = 0.474 (>0.05) trong kiểm định phương sai (Test of Homogeneity of Variances), phương sai mức độ hài lòng của khách hàng ở các mức độ thường xuyên giao dịch là không khác nhau. Kết quả phân tích ANOVA với Sig. = 0.051 (<0.05) cho thấy tại TP.HCM, sự đánh giá mức độ hài lòng về CLDV MGCK của khách hàng ở các mức độ thường xuyên giao dịch là khác nhau (xem Phụ lục 6.3).
Qua đó, cho thấy dù khách hàng có thường xuyên giao dịch hay giao dịch khơng thường xun thì đều mong muốn được hưởng CLDV MGCK là như nhau. Do đó, CTCK và nhân viên MGCK cần có sự quan tâm và cung cấp dịch vụ MGCK như nhau với tất cả các khách hàng.
Tóm tắt chương 4
Ở chương 4 này, tác giả đã đo lường sự hài lòng của khách hàng về CLDV MGCK tại 10 CTCK đứng đầu thị phần môi giới CP&CCQ sàn HSX năm 2012 tại Tp.HCM, kết quả là khách hàng tương đối hài lòng về CLDV MGCK tại 10 CTCK này. Qua đó, tác giả cũng xác định được các thành phần thang đo dịch vụ MGCK nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại đây.
Nghiên cứu định lượng được sử dụng để xác định, đo lường các thang đo và đồng thời kiểm định mơ hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đưa ra trong mơ hình. Các thang đo đều đạt được độ tin cậy thông qua kiểm định Cronbach Alpha. Kết quả EFA cho thấy thang đo CLDV MGCK có 37 biến quan sát, tạo thành 5 thành phần: Tính hữu hình, Sự tiện ích và linh hoạt, Độ tin cậy, Sự hỗ trợ và đảm bảo và Sự quan tâm và chia sẻ.
Phân tích hồi qui cho thấy chỉ có 4 thành phần là Sự tiện ích và linh hoạt, Độ tin cậy, Sự hỗ trợ và đảm bảo và Sự quan tâm và chia sẻ. Trong 4 thành phần có mối liên hệ với sự hài lịng của khách hàng, mức độ tác động của từng thành phần đối với sự hài lòng của khách hàng về CLDV MGCK là khác nhau. Tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là Sự hỗ trợ và đảm bảo (do hệ số Beta = 0.330 lớn nhất); tiếp theo là Sự quan tâm và chia sẻ (Beta = 0.245); kế đến là Sự tiện ích và linh hoạt (Beta = 0.245); và cuối cùng Độ tin cậy (Beta = 0.173). Các giả thuyết H2, H3, H4 và H5 được chấp nhận, giả thuyết H1 không được chấp nhận.
Bên cạnh đó, tác giả cũng phân tích kết quả đánh giá sự hài lịng cho thấy khách hàng đánh giá mức độ hài lịng khơng cao (mean= 3.5384), trong đó SAT1 có giá trị trung bình thấp nhất.
Ngồi ra, nghiên cứu cịn tìm hiểu sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo đặc điểm cá nhân của khách hàng. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng về CLDV MGCK của khách hàng theo giá trị đầu tư và theo mức độ thường xuyên giao dịch là giống nhau. Chỉ có mức độ hài lịng của khách hàng theo thời gian tham gia đầu tư có sự khác nhau, cụ thể là mức độ hài lòng giữa khách hàng đầu tư dưới 6 tháng và 3 đối tượng còn lại là khác nhau.
Chương 5 : THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CLDV MGCK VÀ KẾT LUẬN