Giả thuyết Kết quả
kiểm định Sig.(*)
H1: Tính hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
Không chấp
nhận 0.125
H2: Sự tiện ích và linh hoạt được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
Chấp nhận 0.000 H3: Độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài
lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
Chấp nhận 0.000 H4: Sự hỗ trợ và đảm bảo được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm
thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
Chấp nhận 0.000 H5: Sự quan tâm và chia sẻ được khách hàng đánh giá tăng hoặc
giảm thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
Chấp nhận 0.000
(*): xem ở Bảng 4.9
4.6 Kết quả phân tích sự hài lịng của khách hàng về CLDV MGCK
Được xác định bằng kết quả đánh giá của khách hàng trên thang đo Likert 5 bậc về các thành phần CLDV MGCK và sự hài lòng của khách hàng về CLDV MGCK tại Tp.HCM đã được xây dựng và kiểm định. Kết quả cho thấy (Bảng 4.11 ), Sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV MGCK (SAT) = 3.5384, chứng tỏ khách hàng tương đối hài lòng về CLDV MGCK tại 10 CTCK khảo sát. Tương tự, khách hàng được khảo sát đánh giá các thành phần về CLDV MGCK tại 10 CTCK không cao, các giá trị mean đều nhỏ hơn 4 (trên thang điểm 5) và khác biệt nhau không lớn (thấp nhất là Độ tin cậy = 3.4156 và cao nhất là Sự đảm bảo = 3.8196).
Bảng 4.11: Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu của các thành phần CLDV MGCK và Sự hài lòng của khách hàng tại 10 CTCK khảo sát
Biến Mẫu Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn REL 317 1.00 5.00 3.4156 .81677 UTI_FLE 317 1.00 5.00 3.4432 .83173 INT_SHA 317 1.00 5.00 3.5510 .64245 TAN 317 1.00 5.00 3.5548 .66623 SUP_ASS 317 1.00 5.00 3.8196 .64284 SAT 317 1.00 5.00 3.5384 .79047
Tuy nhiên, vì thang đo là Likert 5 mà giá trị trung bình của các thành phần CLDV MGCK và Sự hài lòng của khách hàng chỉ đạt mức trung bình (từ 3.4156 đến 3.8196) nên điều này có nghĩa khách hàng chưa đạt đến sự hài lòng. Để biết rõ yếu tố nào của sự hài lòng và yếu tố nào của các thành phần CLDV MGCK bị đánh giá thấp tác giả tiến hành phân tích Sự hài lịng và các thành phần CLDV bên dưới.
4.6.1 Các yếu tố của Sự hài lòng