Biến quan sát Hệ số tương quan
biến - tổng
Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ biến đang xem xét Tính
hữu hình
Cronbach Alpha = 0.876
TAN1 .678 .858
(TAN) TAN3 .673 .858 TAN4 .673 .859 TAN5 .520 .870 TAN6 .605 .864 TAN7 .338 .888 TAN8 .745 .854 TAN9 .609 .864 TAN10 .637 .861 Sự đáp ứng (RES) Cronbach Alpha = 0.864 RES1 .630 .847 RES2 .602 .850 RES3 .648 .845 RES4 .463 .866 RES5 .557 .853 RES6 .615 .848 RES7 .706 .841 RES8 .594 .850 RES9 .606 .849 Độ tin cậy (REL) Cronbach Alpha = 0.866 REL1 .693 .839 REL2 .729 .825 REL3 .706 .836 REL4 .747 .817 Sự đảm bảo (ASS) Cronbach Alpha = 0.919 ASS1 .691 .911 ASS2 .715 .909 ASS3 .711 .910 ASS4 .728 .909 ASS5 .735 .908 ASS6 .682 .911 ASS7 .704 .910 ASS8 .649 .913 ASS9 .705 .910 ASS10 .630 .914 Sự cảm thông (EMP) Cronbach Alpha = 0.851 EMP1 .642 .832 EMP2 .731 .792 EMP3 .730 .794 EMP4 .668 .821
Qua Bảng 4.2 ở trên, cho thấy 5 thành phần của thang đo CLDV MGCK có hệ số Cronbach Alpha đều lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến – tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3. Vì thế, tất cả các biến đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
4.2.2 Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV MGCK tại Tp.HCM
Bảng 4.3: Bảng hệ số Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV MGCK tại Tp.HCM qua 10 CTCK được khảo sát
Biến quan sát
Hệ số tương quan biến - tổng
Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ biến đang xem xét Sự hài lòng của khách hàng (SAT) Cronbach Alpha = 0.838 SAT1 .718 .761 SAT2 .735 .742 SAT3 .660 .817
Theo bảng 4.3, thang đo “Sự hài lịng của khách hàng” có hệ số Cronbach Alpha= 0.838 và hệ số tương quan biến - tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, thang đo này có thể sử dụng được.
4.3 Kết quả phân tích thang đo nhân tố EFA
4.3.1 Đánh giá thang đo CLDV MGCK
Q trình phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện qua 6 bước:
Bước 1: 37 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố theo phương pháp trích
Principal components với phép xoay Varimax, với tiêu chuẩn Eigenvalue > 1, có 6 nhân tố được rút trích. Tổng phương sai trích = 62.996% cho biết 6 nhân tố này giải thích được 62.996% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.943 (>0.5) nên phân tích EFA là thích hợp và Bartlett’s test (Sig.) = 0 (<0.05), do đó, các biến có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Các biến quan sát đều có Factor loading > 0.5; sự khác biệt hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố của biến quan sát ASS4 (0.346), ASS10 (0.276), RES2 (0.273), TAN8 (0.270), ASS2 (0.249), TAN5 (0.224), RES1 (0.198), TAN10 (0.149) và TAN9 (0.064) đều nhỏ hơn 0.3 (Phụ lục 3.1.1). Tuy nhiên, sự khác biệt hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố của biến quan sát TAN9 nhỏ nhất nên TAN9 bị loại bỏ.
phân tích nhân tố. Kết quả có 5 nhân tố có Eigenvalue > 1 được rút trích. Tổng phương sai trích = 60.661% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 60.661% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.943 (>0.5) nên phân tích EFA là thích hợp và Bartlett’s test (Sig.) = 0 (<0.05) nên các biến có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Biến quan sát TAN5 có Factor loading = 0.475 (<0.5), do đó biến quan sát TAN5 bị loại bỏ (Phụ lục 3.1.2).
Bước 3: Sau khi loại bỏ biến quan sát TAN5, 35 biến quan sát tiếp tục được đưa vào
phân tích nhân tố. Kết quả có 5 nhân tố có Eigenvalue > 1 được rút trích. Tổng phương sai trích = 61.474% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 61.474% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.942 (>0.5) nên phân tích EFA là thích hợp và Bartlett’s test (Sig.) = 0 (<0.05) nên các biến có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Sự khác biệt hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố của biến quan sát RES2 (0.297), TAN8 (0.295), TAN10 (0.292), ASS10 (0.288) và RES1 (0.180) đều nhỏ hơn 0.3 (Phụ lục 3.1.3). Tuy nhiên, sự khác biệt hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố của biến quan sát RES1 nhỏ nhất nên biến quan sát RES1 bị loại bỏ.
Bước 4: Sau khi loại bỏ biến quan sát RES1, 34 biến quan sát tiếp tục được đưa vào
phân tích nhân tố. Kết quả có 5 nhân tố có Eigenvalue > 1 được rút trích. Tổng phương sai trích = 61.644% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 61.644% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.940 (>0.5) và Bartlett’s test (Sig.) = 0 (<0.05) nên phân tích EFA là thích hợp và Bartlett’s test (Sig.) = 0 (<0.05) nên các biến có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Sự khác biệt hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố của biến quan sát RES8 (0.297), TAN10 (0.294) và ASS10 (0.290) đều nhỏ hơn 0,3 (Phụ lục 3.1.4). Tuy nhiên, sự khác biệt hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố của biến quan sát ASS10 nhỏ nhất nên biến quan sát ASS10 bị loại bỏ.
Bước 5: Sau khi loại bỏ biến quan sát ASS10, 33 biến quan sát tiếp tục được đưa vào
phân tích nhân tố. Kết quả có 5 nhân tố có Eigenvalue > 1 được rút trích. Tổng phương sai trích = 62.092% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 62.092% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.938 (>0.5) và Bartlett’s test (Sig.) = 0 (<0.05) nên phân tích EFA là thích hợp và Bartlett’s test (Sig.) = 0 <0,05) nên các biến có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Sự khác biệt hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố của biến quan sát ASS2 (0.291) nhỏ hơn 0.3 nên biến quan sát ASS2 bị loại bỏ (Phụ lục 3.1.5).
phân tích nhân tố. Kết quả có 5 nhân tố có Eigenvalue > 1 được rút trích. Tổng phương sai trích = 62.263% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 62.263% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.940 (>0.5) và Bartlett’s test (Sig.) = 0 (<0.05) nên phân tích EFA là thích hợp và Bartlett’s test (Sig.) = 0 (<0.05) nên các biến có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Sự sai biệt về hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố đều > 0.3 nên đảm bảo được sự phân biệt giữa các nhân tố, các biến quan sát đều có Factor loading > 0.5 chứng tỏ đều quan trọng và có ý nghĩa thiết thực trong từng nhân tố (Phụ lục 3.1.6).
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích EFA, thang đo CLDV MGCK còn 32 biến (xem Bảng 4.4), đã loại bỏ 5 biến quan sát: TAN9, TAN5, RES1, ASS10 và ASS2. Về mặt ý nghĩa thự tiễn có thể vì một số lý do sau:
Biến TAN5- “CTCK có sàn giao dịch rộng rãi” và biến TAN9- “Máy vi tính cho khách hàng tại sàn đầy đủ và hiện đại”, bị loại ra khỏi thang đo có thể là do khách
hàng khơng quan tâm đến sàn giao dịch của CTCK có rộng rãi hay khơng và có đầy đủ máy vi tính hiện đại hay khơng. Vì hiện nay khi giao dịch điện tử và giao dịch qua điện thoại trở nên thuận tiện hơn thì hầu như rất ít khách hàng đến sàn để giao dịch. Do đó, ngồi qui định của Sở GDCK về đặc điểm tối thiểu phải có của một sàn giao dịch thì gần như hai yếu tố này khơng ảnh hưởng đến khách hàng trong thực tế.
Biến ASS10- “CTCK quản lý tách bạch tài khoản khách hàng với tài khoản CTCK”, bị loại khỏi thang đo có thể do khách hàng cảm thấy không quan tâm. Hiện tại trên thực tế các khách hàng đa phần giao dịch với tài khoản tổng của CTCK dành riêng để quản lý chung tiền của tất cả các khách hàng. Hiện tại, đối với các CTCK là công ty con của ngân hàng thì có thể liên kết tài khoản tiền và tài khoản chứng khốn của khách hàng thơng qua ngân hàng mẹ và liên kết này chỉ được hỗ trợ thêm dịch vụ ứng trước từ ngân hàng mẹ mà không có thêm các dịch vụ tài chính khác; Cịn ở đa số các CTCK không phải cơng ty con của ngân hàng đều chỉ có thể thể liên kết tài khoản tiền và tài khoản chứng khoán của khách hàng thông qua ngân hàng BIDV hoặc hợp tác với ACB. Tuy nhiên sự liên kết này thường xảy ra lỗi hệ thống gây ra nhiều khó khăn cho khách hàng giao dịch và các CTCK cũng không thể cung cấp thêm các dịch vụ hỗ trợ tài chính với đối tượng tài khoản này, đây là một bất lợi cho khách hàng. Do đó, hầu hết các khách hàng vẫn đang giao dịch qua tài khoản tổng của CTCK vì lợi ích về sản phẩm họ được hưởng và hầu như CTCK chưa thể làm được điều này vì khơng quản lý được tiền nếu có sử dụng hỗ trợ tài chính.
Biến ASS2- “Nhân viên MGCK có chứng chỉ hành nghề do UBCK cấp phép”, bị loại khỏi thang đo có thể do khách hàng cảm thấy không quan tâm đến và không ảnh hưởng đến họ trong thực tế. Mặc dù luật có qui định người hành nghề MGCK phải có giấy phép được UBCKNN cấp nhưng hiện nay trên thị trường có rất nhiều nhân viên MGCK của các CTCK khơng có giấy phép. Mặt khác, khách hàng cũng không kiểm tra được thông tin này nếu CTCK không cập nhật đầy đủ trên website công ty.
Biến RES1- “CTCK luôn gửi tin nhắn SMS xác nhận kết quả khớp lệnh nhanh chóng
và chính xác”, bị loại khỏi thang đo có thể do khách hàng cảm thấy dịch vụ này ở các
CTCK đều khơng có sự khác biệt nào. Hiện nay, tất cả các CTCK đều đã cung cấp dịch vụ SMS khớp lệnh và vận hành khá tốt, chỉ thỉnh thoảng mới gặp trục trặc và trả kết quả chậm do mất liên kết giữa phần mềm giao dịch và tổng đài tin nhắn.