Coefficientsa Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) -.324 .186 -1.738 .083 TAN .084 .054 .070 1.537 .125 .588 1.700 UTI_FLE .245 .043 .257 5.633 .000 .591 1.691 REL .173 .044 .179 3.913 .000 .590 1.694 SUP_ASS .330 .062 .268 5.316 .000 .485 2.061 INT_SHA .245 .064 .199 3.839 .000 .458 2.185
a. Dependent Variable: SAT
Giá trị R2 điều chỉnh = 0.610 chứng tỏ rằng các nhân tố đưa vào phân tích giải thích được 61.00% đến sự hài lòng của khách hàng, còn lại 39.00% được giải thích bởi các biến khác nằm ngồi mơ hình. Thống kê F trong ANOVA (xem Bảng 4.8) có Sig. = 0, do đó mơ hình hồi quy đa biến được xây dựng phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%.
Theo kết quả hồi qui đa biến (Bảng 4.9), nhân tố TAN (Tính hữu hình) bị loại ra khỏi mơ hình phân tích hồi qui do khơng có ý nghĩa thống kê 5% (Sig. = 0.125 > 0.05). Qua phân tích hồi qui đã loại nhân tố TAN (Tính hữu hình) ra khỏi mơ hình phân tích hồi qui do khơng có ý nghĩa thống kê 5%. Thành phần tính hữu hình khơng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, có thể là do các CTCK tham gia khảo sát đều đảm bảo được các yếu tố về hữu hình cả về chất lượng và số lượng nên đã hỗ trợ tốt để khách hàng giao dịch. Do đó, khách hàng khơng quan tâm đến nhân tố này nữa.
Bốn nhân tố cịn lại trong mơ hình phân tích đều phù hợp ở mức ý nghĩa Sig. = 0.000 rất nhỏ. Giá trị R2 đã điều chỉnh = 0.610 cho biết có 61.00% sự biến thiên của SAT (sự hài lòng của khách hàng) được giải thích bởi các biến: UTI_FLE (Sự tiện ích và linh hoạt), REL (Độ tin cậy), SUP_ASS (Sự hỗ trợ và đảm bảo), INT_SHA (Sự quan tâm và chia sẻ). Phương trình hồi qui đa biến được thể hiện dưới dạng sau:
SAT = -0,324+0.245 UTI_FLE+0.173 REL+0.330 SUP_ASS+0.245 INT_SHA (*)
Để phản ánh kết quả chính xác hơn do khơng phụ thuộc vào đơn vị đo lường của các biến độc lập, hệ số Beta chuẩn hóa được sử dụng trong phương pháp hồi qui. Biến nào có hệ số Beta đã chuẩn hóa càng lớn thì càng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng càng nhiều. Sự hỗ trợ và đảm bảo có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng (Beta = 0.268); kế đến là Sự tiện ích và linh hoạt (Beta = 0.257); kế đến là Sự quan tâm và chia sẻ (Beta = 0.199); và cuối cùng là Độ tin cậy (Beta = 0.179).
Các hệ số hồi qui mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi qui trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV MGCK tại 10 CTCK đứng đầu thị phần môi giới CP&CCQ sàn HSX năm 2012 tại Tp.HCM.
Hình 4.2: Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết
Sự tiện ích và linh hoạt
Độ tin cậy
Sự hỗ trợ và đảm bảo
Sự quan tâm và chia sẻ
Sự hài lòng của khách hàng về CLDV MGCK Hệ số hồi qui: 0.245 Hệ số Beta: 0.199 Hệ số hồi qui: 0.330 Hệ số Beta: 0.268 Hệ số hồi qui: 0.173 Hệ số Beta: 0.179 Hệ số hồi qui: 0.245 Hệ số Beta: 0.257