Yếu tố Ký
hiệu Các biến quan sát
Tính hữu hình (TAN)
TAN1 Nhân viên CTCK mặc đồng phục, gọn gàng, lịch sự
TAN2 Các biểu mẫu phục vụ cho khách hàng GDCK tại sàn được sắp xếp trật tự, dễ nhìn thấy
TAN3 Giao diện phần mềm GDCK được sắp xếp khoa học TAN4 Phần mềm GDCK tích hợp nhiều tiện ích
TAN5 CTCK có sàn giao dịch rộng rãi
TAN6 Bảng giá điện tử online của CTCK có tốc độ nhanh
TAN7 Phương thức giao dịch đa dạng (tại sàn, qua điện thoại, qua internet, qua tin nhắn SMS, qua phần mềm tích hợp điện thoại và ipad…) TAN8 CTCK và nhân viên MGCK thường xuyên gửi tới bạn các khuyến
nghị cổ phiếu kịp thời, độ chính xác cao và hiệu quả TAN9 Máy vi tính cho khách hàng tại sàn đầy đủ và hiện đại TAN10
CTCK thường xuyên cung cấp các báo cáo ngành, báo cáo doanh nghiệp chuyên sâu và nhận định thị trường của chuyên gia có độ tin cậy cao
Sự đáp ứng (RES)
RES1 CTCK luôn gửi tin nhắn SMS xác nhận kết quả khớp lệnh nhanh chóng và chính xác
RES2 CTCK có cung cấp tiện ích SMS khi có bất kỳ thay đổi trên tài khoản (tiền, quyền mua, quyền cổ tức) nhanh chóng
RES3 CTCK có chính sách về phí, lãi suất và ưu đãi linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng khách hàng
RES4 CTCK có phản ứng nhanh và kịp thời với các chính sách và thay đổi của nhà điều hành TTCK
RES5 CTCK luôn thông báo cho bạn biết thời gian thực hiện dịch vụ mới RES6
CTCK và nhân viên MGCK luôn thông báo kịp thời cho bạn biết và chuẩn bị khi có sự thay đổi trong q trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng
RES7 Nhân viên MGCK có kỹ năng thực hiện lệnh giao dịch nhanh và chính xác theo yêu cầu của bạn
RES9 Nhân viên MGCK ln sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ bạn mọi lúc
Độ tin cậy (REL)
REL1 Nhân viên CTCK luôn giữ đúng lời hứa đối với bạn
REL2 CTCK luôn cung cấp dịch vụ MGCK đúng nội dung cam kết với khách hàng
REL3 CTCK luôn cung cấp dịch vụ MGCK đúng thời điểm cam kết lần đầu tiên
REL4 CTCK luôn quan tâm và giải quyết kịp thời những khiếu nại của khách hàng
Sự đảm
bảo (ASS)
ASS1 Nhân viên CTCK luôn vui vẻ, niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với bạn ASS2 Nhân viên MGCK có chứng chỉ hành nghề do UBCK cấp phép ASS3 Uy tín về thương hiệu cá nhân của nhân viên MGCK làm cho bạn tin
tưởng và ln gắng bó với nhân viên MGCK này ASS4 CTCK có chế độ bảo mật thơng tin của bạn
ASS5 Uy tín về thương hiệu của CTCK làm cho bạn tin tưởng
ASS6 CTCK luôn tuân thủ đúng pháp luật và quy định về chứng khoán ASS7 Nhân viên MGCK có khả năng tư vấn đầu tư và quản lý danh mục
đầu tư của khách hàng hiệu quả
ASS8 Nhân viên CTCK hiểu và nắm bắt chính xác các thơng tin về dịch vụ của CTCK để trả lời thắc mắc của bạn
ASS9 Nhân viên MGCK hướng dẫn nhiệt tình cho bạn hiểu về các sản phẩm dịch vụ MGCK tại CTCK
ASS10 CTCK quản lý tách bạch tài khoản khách hàng với tài khoản CTCK
Sự cảm thông (EMP)
EMP1 Nhân viên MGCK luôn lắng nghe ý kiến của bạn
EMP2 Nhân viên MGCK luôn là một người bạn thân thiết của bạn
EMP3 CTCK thường xuyên mở các buổi hội thảo kiến thức TTCK và chiến lược đầu tư giúp khách hàng giao dịch hiệu quả hơn
EMP4 CTCK có sự thay đổi phù hợp về dịch vụ MGCK theo yêu cầu của bạn
3.2.3.2 Thang đo về sự hài lòng CLDV MGCK