5.3.1 Kết quả nghiên cứu đạt được
Xây dựng mơ hình các thành phần CLDV MGCK ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với 5 nhân tố, đó là: Tính hữu hình, Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đảm bảo và Sự cảm thông.
Sau khi tiến hành kiểm tra độ tin cậy thơng qua hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA của thang đo CLDV MGCK thì kết quả thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV MGCK được giữ nguyên và thang đo CLDV MGCK được điều chỉnh với 5 thành phần: Tính hữu hình, Sự tiện ích và linh hoạt (UTI_FLE), Độ tin cậy (REL), Sự hỗ trợ và đảm bảo (SUP_ASS) và Sự quan tâm và chia sẻ (INT_SHA).
Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính đa biến, chỉ cịn lại 4 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đó là Sự tiện ích và linh hoạt (UTI_FLE), Độ tin cậy (REL), Sự hỗ trợ và đảm bảo (SUP_ASS) và Sự quan tâm và chia sẻ (INT_SHA). Về mức độ ảnh hưởng của các thành phần trên đối với sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự từ cao đến thấp, đó là Sự hỗ trợ và đảm bảo, Sự quan tâm và chia sẻ, Sự tiện ích và linh hoạt và Độ tin cậy.
Kết quả kiểm định sự khác biệt nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo giá trị đầu tư, theo thời gian đã đầu tư và theo mức độ thường xuyên giao dịch đối với CLDV MGCK tại 10 CTCK đứng đầu thị phần môi giới CP & CCQ sàn HSX năm 2012 tại TP.HCM cho thấy,
mức độ hài lòng của khách hàng theo giá trị đầu tư và theo mức độ thường xuyên giao dịch là giống nhau. Còn mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian đã đầu tư có sự khác nhau, cụ thể là mức độ hài lòng của khách hàng có thời gian đầu tư dưới 6 tháng thấp hơn 3 đối tượng khách hàng cịn lại (khách hàng có thời gian giao dịch từ 6-12 tháng, khách hàng có thời gian giao dịch từ 1-5 năm, khách hàng có thời gian giao dịch trên 5 năm).
Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng tương đối hài lòng về CLDV MGCK tại 10 CTCK đứng đầu thị phần môi giới CP & CCQ sàn HSX năm 2012 tại TP.HCM. Vì thế, tác giả đã tìm nguyên nhân nào dẫn đến khách hàng hài lòng và nguyên nhân nào dẫn đến khách hàng khơng hài lịng. Từ đó, một số kiến nghị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại 10 CTCK này.
5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu
Thứ nhất, bài viết giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực CLDV MGCK tại Việt Nam
có thể sử dụng, điều chỉnh, bổ sung thang đo này cho phù hợp với nghiên cứu của mình.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần thang
đo (Sự tiện ích và linh hoạt, Độ tin cậy, Sự hỗ trợ và đảm bảo, Sự quan tâm và chia sẻ) và sự hài lịng của khách hàng nên các CTCK có thể xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để đầu tư phát triển, đưa ra giải pháp phù hợp để làm tăng hài lịng khách hàng của mình.
Thứ ba, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau sẽ
có những nhận xét khác nhau và mức độ hài lòng và cảm nhận khác nhau đối với các thành phần được khảo sát. Cụ thể là với kinh nghiệm đầu tư hay thời gian tham gia đầu tư chứng khoán của khách hàng khác nhau thì mức độ hài lịng là khác nhau. Điều đó giúp cho CTCK có những giải pháp phù hợp với những đối tượng khách hàng khác nhau.
Thứ tư, dựa vào kết quả nghiên cứu và mục tiêu định hướng phát triển của TTCK trong
thời gian tới, tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về CLDV MGCK. Qua đó sẽ góp phần khắc phục được những điểm không tốt về CLDV MGCK tại Tp.HCM đang tồn tại và đồng thời phát huy những thế mạnh vốn có.
Cuối cùng, nghiên cứu này cung cấp một tài liệu tham khảo cho những ai làm luận văn cao
chứng khoán, đặc biệt là trong những quốc gia có lịch sử phát triển TTCK tương đồng như Việt Nam.
5.3.3 Kết luận
Mục tiêu của nghiên cứu là đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của của khách hàng về CLDV MGCK ở 10 CTCK đứng đầu thị phần môi giới CP & CCQ sàn HSX năm 2012 tại TP.HCM, với các 4 câu hỏi nghiên cứu.
Từ những lý thuyết về CLDV, CLDV MGCK, sự hài lịng, các mơ hình lý thuyết đo lường CLDV, phân tích một nghiên cứu trước đây về CLDV MGCK và CLDV CTCK, qua đó mơ hình nghiên cứu được đề xuất cùng với các giả thuyết và thang đo nghiên cứu được xây dựng ở chương 2.
Chương 3 giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xác định, đo lường các thang đo và kiểm định mơ hình bao gồm hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kỹ thuật liệt kê tự do, phương pháp thảo luận nhóm, kỹ thuật phỏng vấn sâu bán cấu trúc. Nghiên chính thức được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại và phát phiếu điều tra trực tuyến qua Email với kích thước mẫu thu được là 317 được thực hiện tại 10 CTCK đứng đầu thị phần môi giới CP & CCQ sàn HSX năm 2012 tại TP.HCM, với đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang có tài khoản và giao dịch tại 10 CTCK này.
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu khảo sát tại 10 CTCK. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện để phân tích, đánh giá thang đo các thành phần tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Mơ hình nghiên cứu được kiểm định thông qua phân tích hồi qui tuyến tính đa biến. Đồng thời, chương 4 cũng đã trả lời câu hỏi nghiên cứu 1, 2 và 3.
Thảo luận những yếu tố ảnh hưởng đến CLDV MGCK và đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về CLDV MGCK, dựa trên kết quả nghiên cứu và những kiến nghị bổ sung về CLDV MGCK được ghi nhận từ khách hàng được trình bày trong chương 5. Đồng thời, kết luận được đưa ra để tóm tắt tồn bộ q trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu đạt được, ý nghĩa của nghiên cứu; và cuối cùng là xác định hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo. Như vậy, chương 5 đã trả lời câu hỏi nghiên cứu 4.