5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với kháchhàng cá nhân
3.1.1 Định hướng phát triển chung
Trên cơ sở đánh giá nền tảng nội lực cũng như những lợi thế sẵn có, trong thời gian tới, SHB phấn đấu đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện
mục tiêu đưa SHB vào nhóm Ngân hàng TMCP có quy mơ kinh doanh lớn nhất xét về thị phần, thị trường và số lượng khách hàng. Vì vậy, SHB đã triển khai kế hoạch phát triển với những hành động chính như sau:
Đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng đi đơi với nâng cao chất lượng tín dụng toàn hệ
thống. Tập trung cho vay các lĩnh vực, ngành hàng ít rủi ro trên cơ sở các điều kiện kinh tế vĩ mơ trong và ngồi nước theo từng giai đoạn năm tài chính. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nâng cao công tác quản trị rủi ro, tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt trước trong và sau từng nghiệp vụ kinh doanh và khả năng cảnh báo phát hiện sớm rủi ro đối với các hoạt động của SHB nhằm hạn chế rủi ro và thực hiện
mục tiêu phát triển kinh doanh an tồn, bền vững. Chủ động theo dõi ứng phó kịp
thời với diễn biến thị trường để có quyết định kịp thời, phù hợp với diễn biến của thị trường và yêu cầu phát triển của SHB.
Đẩy mạnh phát triển mạng lưới, đầu tư cơ sở vật chất, thống nhất một mẫu thiết
kế và từng bước nhất thể hóa thiết kế trong tồn hệ thống. Tiếp tục đầu tư cơ sở hạ
tầng, phát triển mạng lưới trên cơ sở tăng cường sự hiện diện của SHB tại các địa bàn kinh tế trọng điểm trong nước và thị trường tài chính quốc tế
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua công tác đào tạo nội bộ và bên ngoài đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh của SHB
Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao năng lực quản trị điều
đồng bộ và cạnh tranh.
Đẩy mạnh công tác truyền thông, quan hệ quốc tế nhằm quảng bá thương hiệu
và nâng cao vị thế của SHB trên thị trường trong nước, khu vực và quốc tế
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân hàng cá nhân
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu thế của thị trường tài chính Việt Nam do tiềm năng khai phá thị trường còn rất lớn. Cùng với định hướng chung của SHB, SHB đã định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân
như sau:
- Phát triển các dịch vụ theo hướng phù hợp với từng phân khúc khách hàng cá nhân và đặc thù của từng vùng miền có ứng dụng cơng nghệ tiên tiến. Xây dựng các gói dịch vụ nhằm đáp ứng một cách trọn gói nhu cầu của khách
hàng cá nhân. Từ đó, nâng cao quy mơ, hiệu quả của SHB
- Phát triển dịch vụ dựa vào ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm gia tăng sự
tiện lợi cho khách hàng cá nhân. Rút ngắn thời gian giao dịch. Đa dạng hóa dịch vụ, thường xuyên cải tiến, phát triển những dịch vụ mới tiên phong trên thị trường
- Đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối hiện đại theo hướng như đa dạng
hóa cá kênh phân phối AT, Call Center, Internet Banking, Phone Banking, ... nhằm gia tăng cơ hội tiếp xúc với kháchhàng cá nhân và phát triển tối đa các giao dịch chuyển tiền, thanh toán, vay vốn, ... qua các kênh phân phối này nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng cá nhân. Đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụ mới theo hướng đơn giản và cụ thể.
- Chuyên nghiệp hóa đội ngũ bán hàng, xây dựng và duy trì một phong cách phục vụ chuyên nghiệp mang đặc trưng riêng của SHB. Chuyên nghiệp hóa dịch vụ bằng quy trình đơn giản, thời gian nhanh gọn, phong cách chuyên nghiệp, ... kết hợp giữa công nghệ hiện đại và con người, từ đó là cơ sở để
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội
Bảng 2.17 - Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL đối với KHCN tại
SHB đã đưa ra các yếu tố đạt và chưa đạt trong chất lượng dịch vụ NHBL, từ đó
làm cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại SHB như sau: