5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với kháchhàng cá nhân
2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân
Theo sát diễn biến thị trường, cùng với chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, SHB kịp thời đưa ra những chính sách lãi suất huy động cạnh tranh, phù hợp
với mặt bằng chung và đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Bên cạnh đó, SHB đã
nghiên cứu đưa ra nhiều sản phẩm huy động mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như "Tiết kiệm bậc thang theo kỳ hạn - VNĐ/USD", ưu điểm của sản phẩm này là khách hàng có thể rút một phần gốc trước hạn và vẫn được hưởng lãi tương ứng của kỳ hạn ngắn hơn liền kề, "Tiết kiệm chọn kỳ lãnh
lãi", “Tiết kiệm tình yêu cho con”, cải tiến sản phẩm "tiết kiệm gửi góp" và triển khai nhiều tiện ích như chuyển gốc và lãi tự động từ tài khoản có kỳ hạn sang tài
khoản khơng kỳ hạn, “Tiết kiệm tích điểm đổi q” – Khách hàng đến giao dịch sẽ
được tích điểm đổi quà, sử dụng càng nhiều giao dịch càng nhiều điểm và đổi quà
tặng càng giá trị, “Tài khoản thể thao” – khách hàng có cơ hội nhận các phần quà ý nghĩa, được mua các gói tập luyện thể thao tại các trung tâm uy tín, thỏa sức mua
sắm đồ thể thao qua mạng với giá ưu đãi .... SHB cũng huy động tiền gửi đa dạng
loại tiền như: tiền gửi Đô la Úc, kỳ phiếu ghi danh USD, có thêm sự lựa chọn đa
dạng cho khách hàng khi gửi tiền tại SHB, kỳ hạn đa dạng cho khách hàng dễ dàng lựa chọn, thủ tục đơn giản, nhanh chóng. Đồng thời kết hợp với việc tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như bốc thăm trúng thưởng, ngày “SHB’s day”
vào ngày 13 hàng tháng với nhiều quà tặng hấp dẫn cho khách hàng gửi tiền trong ngày ... gia tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng gửi tiền tại SHB.
Dịch vụ huy động vốn tại SHB được phân chia theo hai dòng đối tượng riêng biệt là khách hàng thông thường và khách hàng VIP nhằm tạo sự khác biệt trong cung cách phục vụ, thể hiện sự quan tâm chăm sóc của SHB đến các khách hàng có giao dịch tiền gửi lớn tại SHB. Dịch vụ dành cho khách hàng VIP với nhiều tiện ích thiết thực, đa dạng, liên kết các đơn vị cung ứng dịch vụ triển khai nhiều ưu đãi
dành cho khách hàng. Theo đó, khách hàng VIP được các đặc quyền ưu đãi vượt
trội, được ưu tiên phục vụ và được hưởng dịch vụ đẳng cấp, được SHB tặng quà
chúc mừng và tặng quà vào các ngày như sinh nhật, lễ, tết và được giảm giá chiết khấu các dịch vụ mà SHB có liên kết.
Với những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng, tình hình huy động vốn cá nhân đã có những chuyển biến tích cực, góp phần ổn định nguồn vốn và thu hút vốn gửi mới từ dân cư.
2.3.2 Chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, SHB đã thường xuyên
đổi mới các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đến
nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền
thống cần tài sản đảm bảo, thì SHB cũng đã mở rộng cho vay tín chấp với đối tượng là cán bộ nhân viên của các tổ chức khác cũng như cán bộ nhân viên của SHB hay sản phẩm cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh, hỗ trợ tiểu thương, cho vay du học, cấp hạn mức thấu chi…
Mặc dù nguồn thu từ cho vay với đối tượng KHCN không thực sự chiếm phần
lớn, nhưng dịch vụ cho vay đối với KHCN của SHB luôn đạt mức tăng trưởng tốt. Thực tế, SHB là một ngân hàng có thế mạnh về lĩnh vực đầu tư dự án nhưng chủ
trương của ngân hàng là sẽ đẩy mạnh hoạt động NHBL, trong đó có tín dụng hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh, bất động sản. Với ưu thế thanh khoản dồi dào, nợ
xấu được kiểm soát ở mức thấp nên SHB chủ trương đẩy mạnh chiến lược bán lẻ,
trội trong các chương trình cho vay vừa được triển khai trong thời gian qua là
chương trình hỗ trợ cho vay mừng sinh nhật vàng 20 năm SHB thành lập
Bên cạnh các chương trình cho vay hấp dẫn khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình, khả năng xử lý nhanh hồ sơ và thủ tục giao dịch đơn giản, SHB đã khẳng định được vị trí của mình trên thị trường tín dụng. Ngồi ra, ngân hàng cũng thực hiện việc kiểm sốt chất lượng tín dụng chặt chẽ, giúp giảm thiểu tối đa rủi ro nợ xấu. Do đó, chất lượng tín dụng tại SHB nằm trong tầm kiểm sốt, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu khơng vượt quá các mức quy định của NHNN.
2.3.3 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền đối với khách hàng cá nhân
Chuyển tiền trong nước: Thực hiện dịch vụ chuyển và nhận tiền theo yêu cầu của khách hàng tại các tỉnh thành trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Với phí dịch vụ chuyển tiền cạnh tranh, SHB hướng đến việc thu hút ngày càng nhiều khách hàng
sử dụng dịch vụ thanh tốn của ngân hàng.
Ngồi ra, SHB đã thiết lập quan hệ thanh toán trực tuyến với Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam và hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng công thương Việt Nam để nhằm phục vụ khách hàng chuyển tiền sau 16h (sau giờ nghỉ giao dịch của Ngân hàng Nhà nước). Bên cạnh đó, SHB đưa ra các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác như: dịch vụ chuyển tiền siêu tốc -
Etransfer thực hiện giao dịch qua 2 kênh giao dịch: SMS Banking và Internet Banking. Chuyển tiền điện tử liên Ngân hàng – Cash Online thực hiện giao dịch qua 2 kênh giao dịch: SMS Banking và Internet Banking. Dịch vụ Chuyển tiền qua thẻ trên Internet Banking 24/24 chuyển tiền đi và/hoặc nhận tiền chuyển đến từ các
Ngân hàng khác thông qua hệ thống chuyển mạch của Smartlink. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua kênh giao dịch Internet Banking hết sức thuận lợi.
Chuyển tiền nước ngoài: cuối tháng 11/2011, SHB đã trở thành đại lý chính thức của Western Union - Cơng ty hàng đầu thế giới về Dịch vụ thanh toán giúp SHB đa dạng dịch vụ cung cấp chuyển tiền kiều hối thơng qua 2 kênh chính:
chuyển tiền kiều hối qua tài khoản và chuyển tiền kiều hối qua công ty chuyển tiền quốc tế Western Union.
Với mạng lưới các ngân hàng đối tác ngày càng rộng khắp trên toàn thế giới, với tổng số gần 350 đại lý tại các Châu lục: Châu Âu, Á, Mỹ, Úc, Phi với các tên tuổi lớn như Citi Bank, Bank of New York, Deutsche Bank, Korea Exchange Bank, Bank of China, Sumitomo Mitsui ..., SHB cung cấp dịch vụ chuyển tiền kiều hối thông qua tài khoản cho các khách hàng có nhu cầu chuyển tiền về cho người thân ở Việt Nam, chủ yếu tập trung từ các quốc gia Đài Loan, Hồng Kông, Hàn Quốc và Mỹ.
Đưa ra nhiều chính sách, khuyến mại cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng chi
trả kiều hối. Liên kết với các tổ chức đoàn thể như: hội sinh viên nước ngoài, hội
việt kiều, xuất khẩu lao động... tại các địa phương nhằm đẩy mạnh hoạt động kiều
hối của SHB
2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ
Hệ thống ATM-POS của SHB liên thông với các liên minh thẻ trong nước Smartlink, VNBC, Banknetvn tại cả 2 chiều phát hành và thanh toán. Hiện nay Thẻ Solid của SHB đã có thể sử dụng được trên hầu hết các máy ATM của các Ngân
hàng khác ở cả 3 liên minh thẻ Smartlink, Banknetvn và VNBC, có thể giao dịch tại hơn 15.000 máy ATM trên cả nước, tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Bên cạnh đó, một ưu đãi rất lớn của SHB dành cho khách hàng so với các ngân hàng khác hiện
nay là chủ thẻ ATM Solid Card có thể rút tiền mặt khi cần tại hàng trăm ngàn điểm
ứng tiền mặt trên toàn quốc và máy rút tiền tự động ATM hoạt động 24/24 hồn
tồn miễn phí, kể cả nội mạng và ngoại mạng. Đồng thời, bên cạnh thẻ ghi nợ nội địa do SHB phát hành, hệ thống POS của SHB có thể chấp nhận hơn 15 triệu thẻ
ghi nợ nội địa do hơn 30 ngân hàng thành viên trong liên minh thẻ Smartlink và
VNBC phát hành.
SHB cũng đồng thời cho phép chuyển tiền qua thẻ trên kênh Internet Banking
cho phép SHB chuyển và nhận tiền ngay lập tức đối với một số Ngân hàng thành
viên thuộc liên minh thẻ, mở, khóa tài khoản thẻ dễ dàng thơng qua dịch vụ SMS Banking, nạp tiền thuê bao di động, thanh tốn hóa đơn điện nước
SHB phối hợp triển khai các dịng thẻ mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm thẻ và
hướng tới các phân khúc khách hàng lợi thế của SHB: Golf Card cho thành viên Hội Golf Hà Nội, Sporting Card nằm trong gói Sporting Account đa tiện ích phục vụ các khách hàng hâm mộ thể thao.
Ngoài ra, SHB thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi cho các khách hàng sử dụng thẻ như tích điểm thưởng dành cho chủ thẻ, tặng quà khi doanh số thanh toán thẻ đạt đủ điều kiện, giảm giá mua hàng tại các đơn vị liên kết khi sử dụng các loại thẻ tích hợp đồng thương hiệu.
Đồng thời, công tác xử lý các giao dịch khiếu nại, được quan tâm giải quyết
trong thời gian sớm nhất.
2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác đối với khách hàng cá nhân nhân
Ngồi các tính năng cơ bản như truy vấn, chuyển khoản, SHB đã gia tăng các tiện ích cho khách hàng, giúp khách hàng có thể giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng và tiết giảm thời gian, chi phí như chuyển khoản liên ngân hàng qua số thẻ, chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân, đăng ký sử dụng trực tuyến các loại dịch vụ, gia tăng các tiện ích thanh tốn hóa đơn, tăng hạn mức giao dịch trên mobile banking, internet banking;
Việc triển khai các tiện ích mới của dịch vụ ngân hàng điện tử đã góp phần làm gia tăng giá trị dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng tham gia sử dụng và giao dịch. Với thế mạnh công nghệ, SHB định hướng sẽ tiếp tục gia tăng phát triển các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử để trở thành một trong các ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trường.
2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn –