5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
3.2.1 Thực hiện tốt chính sách chăm sóc kháchhàng 83
Hiện nay, xu hướng cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ NHBL đối với khách hàng cá nhân ngày càng tăng cao. Do đó, SHB cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng
Theo kết quả khảo sát, việc ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng về chất
lượng dịch vụ chưa được thực hiện tốt, công tác quan tâm và đồng cảm với từng cá
nhân khách hàng, cũng như hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng chưa
được đánh giá cao. Do đó, trong thời gian tới ngân hàng cần thực hiện tốt các giải
pháp sau:
Ghi nhận và thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin và ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn và phần thưởng cho khách hàng có những đóng góp giá trị thiết thực. Những lời than phiền, góp ý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết
nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh ngân hàng trong khách hàng ngày một tốt hơn, vì vậy cần có một cơ chế theo dõi và xử lý những ý kiến đóng góp của khách hàng.
Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về một dịch vụ nào đó để có báo cáo kịp thời
với quản lý trực tiếp, từ đó đề xuất biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm
Trong quá trình giải quyết các khiếu nại, nhân viên cần lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lịng khi sử dụng các sản phẩm
dịch vụ do ngân hàng cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ
Xây dựng hệ thống lưu trữ thông tin giao dịch của khách hàng bằng cách thống kê những giao dịch mà khách hàng thường xuyên thực hiện, ý nghĩa của việc này nhằm mục đích giúp nhân viên dễ dàng nhận biết được những nhu cầu đặc biệt cũng như lợi ích khách hàng muốn đạt được khi giao dịch với ngân hàng, từ đó ngân
hàng có những lưu ý khi thực hiện giao dịch với từng khách hàng riêng biệt. Tìm hiểu và phân nhóm khách hàng, làm cơ sở để nghiên cứu và tư vấn các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng, nhằm đáp ứng đúng và đầy đủ nhu cầu của từng khách hàng. Phân loại khách hàng như khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu … để có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp
Bên cạnh đó, ngân hàng nên thường xuyên tổ chức những buổi đào tạo, nhằm
thông tin đến nhân viên ý nghĩa cũng như tầm quan trọng của việc hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
Đồng thời thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua các hình thức
trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp, tổ chức các buổi hội nghị khách hàng… để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách hàng từ đó có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa những điểm thiếu sót, phát triền các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách
hàng, cũng như có chính sách thưởng, phạt hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Ở các quầy giao dịch nên lắp bổ sung máy đánh giá nhân viên tự động. Khách
hàng có thể trực tiếp đánh giá nhân viên nếu có những cảm nhận đặc biệt về cách
phục vụ của nhân viên. Đây sẽ là kênh thông tin phản hồi tốt cho cán bộ quản lý để hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3.2.2 Hồn thiện cơng tác tổ chức, quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân