5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
2.5.2 Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách
2.5.2.6 Phân tích hồi quy 75
Phân tích hồi quy nhằm xác định vai trị quan trọng của từng nhân tố trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Để đánh giá độ phù hợp của mơ hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R² (R-square) để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu, hệ số xác định R² được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mơ
hình, tuy nhiên khơng phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R² có khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp
của mơ hình đối với dữ liệu trong trường hợp có một biến giải thích trong mơ hình. Như vậy, trong hồi quy tuyến tính bội thường dùng hệ số R-square điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mơ hình vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ
hình. Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin – Watson (1 < Durbin – Watson < 3) và khơng có hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng
đại phương sai VIF (VIF < 2.5). Hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì
mức độ tác động của biến đó vào Sự hài lịng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ NHBL càng lớn (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
Bảng 2.15: Bảng phân tích các hệ số hồi quy các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đơn vị tính: Đơn vị Hệ số Kết quả Hệ số R-square 0.502 Hệ số R-square hiệu chỉnh 0.485 Hệ số Durbin – Watson 1.699 Trị số thống kê F 29.426 Giá trị Sig 0.000
(Nguồn: Phụ lục Phân tích hồi quy, Tác giả) Kiểm định ý nghĩa tồn diện mơ hình: kết quả hồi quy có mức ý nghĩa Sig. =
nghĩa. Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy hệ số xác định R² (R-square) là 0.502 và R² điều chỉnh là 0.485, nghĩa là mơ hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 48,5% (hay mơ hình đã giải thích được 48,5% sự biến thiên của biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ NHBL).
Kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin – Watson (1 < 1.699 < 3), cho thấy mơ hình khơng tự tương quan
Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
Đơn vị tính: Đơn vị
Model
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa
t Sig.
Đa cộng tuyến
B Std. Error Beta Độ chấp nhận VIF
1(Constant) .657 .327 2.007 .047 HH .054 .080 .046 .674 .502 .743 1.345 TC .128 .060 .148 2.125 .035 .702 1.425 DU .120 .067 .121 1.790 .075 .750 1.334 PV .365 .073 .385 5.023 .000 .580 1.724 DC .229 .089 .210 2.583 .011 .517 1.932
(Nguồn: Phụ lục Phân tích hồi quy, Tác giả) Kết quả phân tích các hệ số hồi quy cho thấy giá trị Sig. của các biến độc lập
TC, PV, DC đều nhỏ hơn 0.05 (mức ý nghĩa 5%), do đó có cơ sở để nhận định rằng TC, PV, DC có tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Kiểm định đa cộng tuyến có giá trị VIF của tất cả các biến đều nhỏ hơn 2.5, nên các biến độc lập không gây ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Các hệ số hồi quy của các biến độc lập có tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân về chất lượng dich vụ ngân hàng bán lẻ đều mang dấu
dương, điều này có nghĩa là các biến độc lập này ảnh hưởng cùng chiều đến biến
lẻ. Hay là khi gia tăng giá trị của biến độc lập TC, PV, DC sẽ làm gia tăng Sự hài
lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phương trình hồi quy đối với các biến có hệ số chưa chuẩn hóa có dạng như sau: SHL = 0.657 + 0.128TC + 0.365PV + 0.229DC (2.1)
Phương trình hồi quy đối với các biến có hệ số chuẩn hóa có dạng như sau:
SHL = 0.148TC + 0.385PV + 0.210DC (2.2)
Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
chất lượng dịch vụ NHBL thể hiện qua hệ số beta. Trong đó, nhân tố năng lực phục vụ có hệ số beta cao nhất là 0.385, tiếp đến là nhân tố sự đồng cảm với hệ số beta là 0.210, sau đó là nhân tố độ tin cậy với hệ số beta là 0.148, nhân tố phương tiện hữu hình và sự đồng cảm khơng có tác động có ý nghĩa đến biến phụ thuộc sự hài lòng
của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ NHBL. Do vậy, đối với sự hài lòng
của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ NHBL tại SHB thì nhân tố năng lực phục vụ có tác động nhiều hơn các nhân tố sự đồng cảm và độ tin cậy. Từ phương trình hồi quy cho thấy có thể tác động đến các biến nhằm làm nâng cao Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ NHBL theo hướng cải thiện các yếu tố trên.
2.5.3 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà