5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
2.5.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách
Nội
2.5.1.1 Những kết quả đạt được
Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực NHBL ngày càng gay gắt, quyết liệt. Trong bối cảnh đó, SHB đã nỗ lực khơng ngừng nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ NHBL. Do đó, chất lượng dịch vụ NHBL tại SHB đã đạt được
những kết quả khá khả quan:
Chất lượng nguồn nhân lực phục vụ hoạt động NHBL ngày càng được nâng
cao. Đội ngũ cán bộ nhân viên năng động, có nghiệp vụ chuyên môn cao và tâm
trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Hệ thống công nghệ thông tin được đầu tư phát triển và hoàn thiện, đảm bảo
yêu cầu xử lý nghiệp vụ. Để có thể cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ NHBL
tiện ích với thời gian nhanh chóng, trong thời gian qua SHB đã ứng dụng hệ điều
hành ngân hàng lõi tiên tiến cho phép xử lý tự động và tập trung tất cả các giao dịch với tính bảo mật cao. Đồng thời, hệ thống này cũng giúp ngân hàng trong việc thiết kế sản phẩm mới, xử lý dữ liệu, truy xuất báo cáo một cách nhanh chóng và chính xác. Do công nghệ thông tin là nguồn lực quan trọng và rất mau lỗi thời nên trong tương lai, ngân hàng cần tiếp tục đầu tư đúng mức để có thể phát huy lợi thế này.
SHB đã xây dựng được nền tảng khách hàng khá vững chắc nhờ lợi thế là một trong những ngân hàng lớn, lâu năm và uy tín. Điều này là một thuận lợi đáng kể
trong việc mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng. SHB đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm NHBL cơ
bản trên thị trường với nhiều tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu
khách hàng
2.5.1.2 Những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại
Bên cạnh những kết quả đạt được, chất lượng dịch vụ NHBL tại SHB vẫn còn
tồn tại một số hạn chế sau:
Hệ thống mạng lưới và cơ sở vật chất còn yếu. Mạng lưới CN, PGD còn mỏng, chưa được bao phủ khắp các tỉnh thành trên cả nước, chủ yếu tập trung tại các trung tâm thành phố lớn. Bên cạnh đó, việc mở PGD do CN quyết định đề xuất nên dẫn đến độ phủ không đồng đều, có nhiều PGD rất gần nhau, khơng khai thác được lợi
thế, khách hàng bị bão hòa, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh các dịch vụ NHBL. Một số mặt bằng giao dịch chưa thu hút khách hàng gây ảnh hưởng lớn đến
công tác phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Nguyên nhân do đa số mặt bằng kinh doanh là được thuê lại từ nhà dân, mặt tiền nhỏ nên việc xây dựng, trang bị khó được chuẩn hóa theo mơ hình, mặt tiền thường không đồng nhất, không
gian xung quanh khơng thơng thống nổi bật, khó bố trí bảng hiệu, posters quảng cáo nên khó thu hút. Vì vậy trong thời gian tới, SHB cần phải có những cải thiện về cơ sở hạ tầng.
Hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ chưa được đầu tư đúng
mức. Những sản phẩm dịch vụ chưa tạo được dấu ấn riêng của SHB. Về chất lượng và tính tiện ích của các dịch vụ chưa tạo được sự khác biệt so với những sản phẩm tương tự của ngân hàng khác. Chưa tạo được những sản phẩm dịch vụ NHBL
chuyên biệt hay những gói sản phẩm nhắm đến từng đối tượng khách hàng cụ thể.
Chưa chú trọng đến việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm hiện có. Cơng tác điều tra thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng còn xem nhẹ. Chính sách marketing, bán hàng chưa được chú trọng phát triển đúng mức. Công
tác quảng cáo, truyền thơng cịn hạn chế. Các sản phẩm, dịch vụ mới khi triển khai chưa có sự quảng cáo rộng rãi trên phương tiện truyền thông đại chúng, chủ yếu tập trung quảng cáo tại ngân hàng và trang web của ngân hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng cịn thiếu sót. Cơng tác tư vấn và giải quyết khiếu nại cho khách hàng chưa được chú trọng, Khách hàng khi đến giao dịch chưa được giao dịch viên tư vấn do chưa tách bạch giữa quầy tư vấn và quầy giao dịch
như ACB, Sacombank, Techcombank,… Bên cạnh đó, tại các PGD do thiếu nhân
sự, cán bộ tín dụng và nhân viên kế toán giao dịch tại quầy vừa thực hiện bán hàng vừa thực hiện nghiệp vụ nên hiệu quả vẫn chưa cao. Chính sách chăm sóc sau bán hàng của SHB nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới vẫn chưa thực hiện tốt. Các gói sản phẩm giành cho khách hàng VIP như ưu đãi về lãi suất
tiền gửi, cho vay, phát hành thẻ tín dụng tín chấp, thường xuyên thảm hỏi, tặng quà nhân dịp đặc biệt chưa có nhân sự phục vụ cho công tác này nên chưa được khách
hàng đánh giá cao và khơng có sự đồng đều tại các điểm giao dịch. Ở Sở giao dịch, CN lớn thực hiện rất tốt nhưng tại các PGD do thiếu nhân sự nên thực hiện không
đồng nhất gây bất bình cho khách hàng.
Cơng tác tổ chức, quản lý kinh doanh dịch vụ NHBL còn nhiều bất cập. Các PGD còn hạn chế số lượng nhân viên kinh doanh nên việc triển khai công tác bán lẻ
còn hạn chế. Kênh bán hàng chưa đa dạng, còn thụ động. Phương thức giao dịch và
cung cấp dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các kênh bán hàng khác còn hạn chế. Ngồi ra, mơ hình kinh doanh NHBL hiện tại chưa thực sự kích thích được sự chủ động của nhân viên trong việc tìm kiếm khách hàng, bán chéo
sản phẩm, chưa có một thước đo và hình thức khen thưởng rõ ràng để làm động lực cho nhân viên. Công tác đào tạo cán bộ của SHB về quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ, về kỹ năng bán hàng mới bước đầu nghiên cứu triển khai nên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ NHBL
2.5.2 Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn –