5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
3.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đố
Hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ tại SHB chưa được đầu tư
đúng mức, sản phẩm dịch vụ chưa tạo được dấu ấn riêng và sự khác biệt. Do đó,
ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu để đưa ra nhiều sản phẩm với các
tính năng vượt trội, quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng
linh hoạt được các nhu cầu của khách hàng. Xây dựng các gói sản phẩm để cung
cấp cho từng phân đoạn khách hành mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL. Bên cạnh đó, việc ban hành chính sách hướng dẫn quy trình và trách nhiệm của từng phòng ban trong việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới là cần thiết để tạo sự gắn kết trách nhiệm giữa các phòng ban
3.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân
Ngồi việc có chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, SHB cần tạo sự khác biệt cho các sản phẩm tiền gửi, tạo ra các sản phẩm mới cho các nhóm khách hàng mới nhằm tạo nên sự gia tăng giá trị cho các sản phẩm hiện tại. Cụ thể, ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
Đẩy mạnh thiết kế bộ sản phẩm dành riêng cho khách hàng VIP, với các sản
giao dịch tài chính thường xuyên của khách hàng. Khách hàng có thể được cung cấp dịch vụ tiền gửi tại nhà, giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet hoặc thông qua các kênh giao dịch tự động.
Cung cấp thêm sản phẩm quản lý thanh khoản tự động, đặt liên kết các tài
khoản của khách hàng để tự động điều chuyển số dư giữa các tài khoản. Hiện nay, SHB đã có sản phẩm tiết kiệm gửi góp hỗ trợ khách hàng trong việc trích tiền từ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn sang tài khoản tiết kiệm gửi góp định kỳ vào một ngày nhất định trong tháng nhằm hưởng lãi suất cao hơn. Trên cơ sở đó, SHB cần phát
triển thêm dịch vụ chuyển tiền tự động giữa các tài khoản trong hệ thống theo sự chỉ
định của khách hàng.
Nghiên cứu triển khai dịch vụ Ủy thác đầu tư cá nhân. Theo đó, khách hàng gửi tiền sẽ ký hợp đồng với các điều khoản khắt khe ràng buộc trách nhiệm giữa khách hàng với ngân hàng. Người gửi tiền sẽ giữ giấy xác nhận số tiền đã giao cho ngân
hàng, đến kỳ đáo hạn đến rút tiền gốc và lãi, hưởng lợi tức. Đổi lại, khách hàng phải chấp nhận chia sẻ rủi ro với ngân hàng và phải trả phí khi ủy thác vốn cho ngân hàng đầu tư. Tuy nhiên, phần lớn các sản phẩm ủy thác đầu tư dành cho cá nhân mà ngân hàng triển khai hiện nay đều có lợi tức cố định, không kèm theo rủi ro và cũng khơng thu phí. Nó chỉ khác tiền gửi tiết kiệm thơng thường ở chỗ đến khi hết hạn
hợp đồng, khách hàng muốn tiếp tục phải đến làm thủ tục gia hạn chứ không tự động chuyển kỳ hạn như tiết kiệm. Và đặc biệt, lãi suất ủy thác đầu tư cao hơn 2-
4% so với tiết kiệm thông thường.
Mở rộng liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ công cộng để cung cấp các
dịch vụ thu hộ. Với sản phẩm này, SHB vừa huy động được nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản thanh toán của cơng ty và thu phí cung cấp dịch vụ từ khách hàng. Tăng cường thiết kế các sản phẩm thu hộ như bán vé máy bay thu hộ cho các hãng máy bay, bán vé cho công ty vận tải, bán vé cho các cơng ty giải trí tổ chức chương trình ca nhạc, phim ảnh, bóng đá.
3.2.4.2 Dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân
thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch, nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng.
Hiện nay, khi điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, khách hàng có nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng. Do đó, SHB cần nghiên cứu nhiều sản phẩm tín dụng tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Phát triển các sản phẩm tín dụng nhà
ở gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thông qua việc liên kết hợp tác
với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng. Đồng thời đẩy mạnh các chương trình cho vay tiêu dùng như xây mới, sữa chữa, nâng cấp nhà, mua xe, bổ sung vốn sản xuất kinh doanh cá thể.
Ban hành rộng rãi chính sách tín dụng riêng cho cán bộ nhân viên các doanh nghiệp mà SHB thực hiện chi lương hộ, tự động thu nợ từ tài khoản chi lương. Khi
đó, SHB sẽ cung cấp gần như trọn gói cho khách hàng từ việc phát hành thẻ, huy động vốn từ tài khoản chi lương và cho vay.
Phát triển thêm kênh cho vay qua website của ngân hàng, hiện nay một số ngân hàng như Techcombank hay ACB đã thực hiện rất thành công qua kênh cho vay này. Với dịch vụ này, khách hàng không cần đến ngân hàng giao dịch vẫn có thể đăng ký vay vốn với các thủ tục dễ dàng và thuận lợi. Khách hàng chỉ cần điện
thoại đến Call Center hoặc vào trang web điện tử của SHB để khai báo, cung cấp
các thơng tin cá nhân. Sau đó chọn loại hình vốn vay, chi nhánh giao dịch và đăng ký. Trong vòng một ngày, nhân viên ngân hàng sẽ hướng dẫn cách lập hồ sơ vay vốn, đến nhà nhận hồ sơ và thẩm định.
Thực hiện chính sách tăng cường tiếp cận với khách hàng, tư vấn chào mời khách hàng và tư vấn làm thủ tục vay vốn tại nhà.
Bên cạnh đó, để đảm bảo chất lượng tín dụng, ngân hàng cần hồn chỉnh hệ
thống chính sách tín dụng, hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, các mơ hình quản lý rủi ro
3.2.4.3 Dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ
thanh tốn ln tuyệt đối an tồn, chính xác, đảm bảo quản lý tốt nguồn vốn của
khách hàng và ngân hàng. Bên cạnh đó, SHB cần thực hiện các biện pháp đẩy
nhanh tốc độ chuyển tiền, đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Hoạt động thanh tốn của SHB được xây dựng theo mơ hình thanh tốn tập
trung. Mơ hình thanh tốn tập trung đã giúp SHB tăng tính hiệu quả quản lý và sử dụng vốn và đẩy nhanh được tốc độ thanh tốn do ít phụ thuộc vào khả năng thanh tốn của các chi nhánh trên địa bàn.
SHB cũng cần tích cực củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ Western Union, mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, đồng thời không
ngừng mở rộng mạng lưới giao dịch Western Union tương ứng với với sự phát triển của SHB.
Đối với dịch vụ thẻ, SHB cần thực hiện các giải pháp sau:
Phát triển mạnh các dòng thẻ ghi nợ đồng thương hiệu trên cơ sở tiếp tục lựa
chọn các đối tác có số lượng khách hàng lớn như siêu thị, trung tâm mua sắm, khu giải trí, trường đại học, cơng ty vận tải. Bên cạnh một số chính sách ưu đãi cho
khách hàng khi sử dụng thẻ đồng thương hiệu tại SHB và công ty đối tác, SHB cịn tận dụng khách hàng sẵn có của các cơng ty, tổ chức để gia tăng thị phần, cung cấp được nhiều sản phẩm khác ngoài sản phẩm thẻ như tín dụng, huy động vốn …
Tăng cường một số tiện ích cho thẻ: mở rộng kênh phát hành và kích hoạt thẻ qua internet banking, mobile banking, SMS. Mở rộng kênh nạp tiền, cho phép nạp tiền vào thẻ tại máy ATM và các POS tại siêu thị, nhà sách, các đối tác khác của SHB.
Đối với các khách hàng sử dụng thẻ quốc tế, ngân hàng cần triển khai một số ưu đãi như miễn phí thường niên để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, tăng
cường các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho chủ thẻ.
Thiết kế loại thẻ tín dụng dành riêng cho phái nữ đồng thời ngân hàng liên kết với các trung tâm mua sắm, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ ăn uống, khu du lịch,... để
có những khuyến mãi giảm giá dành cho khách hàng khi thanh tốn các dịch vụ bằng thẻ tín dụng.
Với đối tượng khách hàng doanh nhân thường xuyên đi cơng tác nước ngồi,
ngân hàng có thể liên kết với các hãng hàng khơng để có những ưu đãi về giá vé
cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế thanh tốn.
Trong tình hình tội phạm về thẻ ngày càng gia tăng, ngân hàng cần cập nhật và phát triển các sản phẩm thẻ công nghệ cao, tính năng vượt trội, đảm bảo an tồn
trong giao dịch
3.2.4.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác đối với khách hàng cá nhân
Đối với các dịch vụ NHBL khác như dịch vụ du học trọn gói; dịch vụ thu đổi
séc du lịch, dịch vụ chi trả kiều hối,… SHB cần gia tăng nhiều tiện ích hơn, nâng cao chất lượng cũng như rút ngắn thời gian xử lý nghiệp vụ, thái độ phục vụ niềm nở. Nhanh chóng triển khai dịch vụ chi trả kiều hối tận nhà; dịch vụ tài chính cá nhân với sản phẩm tư vấn về các giải pháp tài chính cá nhân, cách thức sử dụng vốn hiệu quả cho khách hàng.
Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: cần hỗ trợ thêm chức năng thanh toán mua
hàng trực tuyến; thanh toán các loại hóa đơn dịch vụ, tiền học phí, phí bảo hiểm,
đồng thời khắc phục các nhược điểm về thời gian xử lý giao dịch, phí thực hiện.