5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đố
2.4.2.3 Nguồn nhân sự phục vụ 55
Nhân tố nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ NHBL thơng qua yếu tố con người, liên quan đến các thành phần như: độ tin cậy, sự
đồng cảm, tính đáp ứng, năng lực phục vụ. Một khi các nguồn lực khác như nhau
Số lượng nhân sự: Nguồn nhân sự của SHB trong giai đoạn từ năm 2009 –
2013 liên tục tăng. Đến cuối năm 2013, tổng số cán bộ nhân viên của ngân hàng là 4.922 người, tăng hơn 10% so với năm 2012. Tỷ lệ nhân sự tại SHB tăng mạnh nhất
ở năm 2012, tăng hơn 57% so với cuối năm 2011, vì cuối năm 2012, SHB nhận sáp
nhập ngân hàng Habubank, đồng thời phát triển mạng hệ thống điểm giao dịch cũng như đội ngũ nhân sự của ngân hàng. Trong tổng nhân sự trên toàn hệ thống, nhân sự phục vụ hoạt động bán lẻ chiếm khoảng 35%, từ đó cho thấy quy mô nhân sự phục
vụ bán lẻ của SHB cũng ngày một tăng lên cùng với sự phát triển của hệ thống.
Bảng 2.8: Số lượng nhân sự tại SHB giai đoạn 2009 - 2013
Đơn vị tính: Người Năm Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2013 Số lượng nhân sự tại SHB 1,341 2,038 2,840 4,463 4,922 Tăng trưởng 52.0 39.4 57.1 10.3
(Nguồn: Báo cáo thường niên SHB giai đoạn 2009 – 2013)
Đội ngũ nhân sự lãnh đạo chủ chốt, Hội Đồng Quản Trị và Ban Tổng Giám Đốc điều hành SHB, là những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài
chính ngân hàng. Cán bộ nhân viên cấp dưới đa phần ở độ tuổi trẻ, có bản lĩnh, có
nghiệp vụ chun mơn tốt, tâm huyết với sự nghiệp phát triển của ngân hàng. Công tác tuyển dụng nhân sự theo cơ chế thi tuyển công khai với các nội dung gồm kiến thức chuyên môn, tiếng Anh, IQ và phỏng vấn trực tiếp. Do đó, các ứng viên đuợc tuyển vào làm đa phần có chun mơn tốt hoặc đã có bề dày kinh nghiệm
Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại SHB luôn được Ban lãnh
đạo ngân hàng quan tâm, hỗ trợ. SHB luôn ý thức được rằng đào tạo nhân viên là
một trong những nhiệm vụ then chốt và quyết định đến sự phát triển của SHB hiện
tại và trong tương lai. Chỉ có nguồn nhân lực có chất lượng cao, nghiệp vụ vững mới nâng cao được sức cạnh tranh, thu hút khách hàng và hòa nhập với quốc tế, do
đó, SHB tạo mọi điều kiện để mỗi cá nhân người lao động phát triển nghề nghiệp đồng thời chú trọng việc xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng cao, tác phong
Bên cạnh thực hiện các chương trình đào tạo, SHB cũng chú trọng vào tổ chức các hội thảo bên ngoài và nội bộ nhằm giúp cán bộ nhân viên kịp thời tháo gỡ các khó khăn trong q trình tác nghiệp. Hàng năm, SHB tạo điều kiện để cán bộ quản
lý có điều kiện tham gia học tập, tham quan các Ngân hàng nước ngồi thơng qua các khóa đào tạo, hội thảo nước ngoài do SHB phối hợp cử cán bộ tham gia.
Chế độ khen thưởng, đãi ngộ: Để duy trì, giữ chân cán bộ, nhân viên giỏi, đồng thời thu hút người tài, SHB thực hiện các chính sách đãi ngộ như cho vay ưu đãi cán bộ nhân viên SHB, chế độ nghỉ mát hàng năm, chúc mừng sinh nhật, kịp
thời thăm hỏi động viên các gia đình cán bộ nhân viên có tang quyến, ốm đau, thai
sản.... Với quan điểm “sống nhờ lương, giàu nhờ thưởng” SHB gắn liền chế độ khen thưởng cán bộ nhân viên của SHB với kết quả hoạt động kinh doanh, mục tiêu công việc đạt được và chất lượng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng.
Hàng năm nhân viên được hưởng chế độ thưởng cho các đơn vị, cá nhân tiêu biểu
trong năm, thưởng có sáng kiến mới, thưởng trong các dịp lễ tết của quốc gia và kỷ niệm thành lập Ngân hàng. Chế độ nâng lương cấp bậc được thực hiện định kỳ hàng năm đối với cán bộ nhân viên đạt xếp loại cả năm là loại A và B. Chế độ nâng
lương kinh doanh và nâng lương trước hạn được căn cứ vào kết quả thực hiện cơng
việc và đóng góp cho SHB của mỗi cán bộ nhân viên. Đối với cán bộ nhân viên đạt thành tích xuất sắc được tặng Bằng khen/Giấy khen hàng quý/năm, ngoài phần
thưởng về vật chất, Ngân hàng thưởng thêm các chuyến du lịch nước ngoài tùy theo từng đối tượng nhằm tạo động lực và khuyến khích tinh thần làm việc của CBNV.