1.2. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH THEO PHƯƠNG PHÁP
1.2.2.4. Yếu tố đào tạo và phát triển
Đào tạo và phát triển cũng là một thành phần không thể thiếu trong bảng điểm
cân bằng, nhằm xác định cơ sở hạ tầng mà tổ chức cần xây dựng để tạo sự cải thiện và phát triển dài hạn. Các mục tiêu đã xác lập trong các khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động nội bộ đã giúp tổ chức nhận biết được cần hoàn thiện doanh nghiệp trong những khâu cụ thể nào để đạt được hiệu quả cao. Từ đó cho thấy sự cần thiết phải gắn kết những vấn đề đó với từng con người – nhân tố quyết định sự thành công của từng vấn đề.
Đào tạo và phát triển của tổ chức xuất phát từ ba nguồn chính là: nguồn nhân
lực, hệ thống và quy trình tổ chức. Để xóa bỏ khoảng cách giữa khả năng hiện có của nguồn nhân lực với những yêu cầu để đạt được chiến lược thì tổ chức phải đầu tư vào việc đào tạo lại kỹ năng nhân viên, tăng cường hệ thống công nghệ thông tin và sắp xếp quy trình tổ chức một cách thường xuyên. Những mục tiêu này phải khớp với nhau.
Mục tiêu của yếu tố đào tạo và phát triển:
Nếu doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên năng động, có kiến thức, kỹ năng làm việc và giao tiếp tốt cùng hợp tác với nhau trong việc thực hiện các mục tiêu, chiến
lược của tổ chức với sự trợ giúp của hệ thống thông tin sẽ giúp tổ chức hoạt động ngày
càng vững mạnh. Do đó, ban lãnh đạo của doanh nghiệp cần nắm bắt tâm tư, nguyện vọng và nhu cầu của nhân viên để đánh giá mức độ đóng góp của nhân viên cho công việc đồng thời phải trao quyền để nhân viên có thể phát huy hết khả năng của mình.
Bên cạnh đó, cần phát triển thơng tin và các thủ tục kiểm sốt sẽ giúp ích cho doanh nghiệp trong quá trình điều hành, do vậy doanh nghiệp cần quan tâm các chỉ
tiêu chi phí cũng như số lần đầu tư cho phát triển hệ thống thông tin quản lý cho từng bộ phận cũng như toàn bộ đơn vị như phần mềm quản lý, bảo trì hệ thống mạng, thư
điện tử,…
Vậy mục tiêu của phương diện học hỏi và phát triển bao gồm các mục tiêu sau
đây:
- Nâng cao năng lực của nhân viên. - Gia tăng sự hài lòng của nhân viên.
- Cải tiến năng lực của hệ thống thông tin.
Thước đo của yếu tố đào tạo và phát triển:
Các thước đo sử dụng cho mục tiêu nâng cao năng lực nhân viên
- Tỷ lệ % chi phí đào tạo trên tổng chi phí quản lý.
- Tỷ lệ % lực lượng lao động cần đào tạo lại kỹ năng.
- Năng suất của nhân viên: là tiêu chí đo lường kết quả tổng hợp những ảnh
hưởng của kỹ năng và tinh thần của nhân viên, sự đổi mới, cải tiến các quy trình nội
bộ và từ sự thỏa mãn của khách hàng. Năng suất nhân viên được tính bằng cách lấy tổng doanh thu chia cho tổng số nhân viên.
Thước đo sử dụng cho mục tiêu gia tăng sự hài lòng của nhân viên :
Mức độ hài lòng của nhân viên thông qua khảo sát: Nhân viên hài lòng là
điều kiện tiền đề để tăng năng suất, tinh thần trách nhiệm, tăng chất lượng phục vụ
khách hàng. Các tổ chức thường đo lường mức độ hài lịng của nhân viên thơng qua những cuộc khảo sát hàng năm với thang đo cảm xúc từ 1 (rất khơng hài lịng) đến 5 (rất hài lịng) những nội dung liên quan đến việc ra quyết định, thừa nhận làm được việc, truy cập đủ thông tin để làm việc tốt, khuyến khích chủ động sáng tạo và sử dụng sáng kiến, mức độ hỗ trợ từ những đồng nghiệp liên quan và mức độ hài lòng về mọi mặt trong tổ chức.
Thời gian làm việc trung bình của nhân viên cho cơng ty: thước đo này được
tính khi nhân viên bắt đầu ngày làm việc đầu tiên cho đến khi nghỉ việc.
Các thước đo sử dụng cho mục tiêu cải tiến năng lực của hệ thống thông tin :
Tỷ lệ % các quy trình có sẵn thơng tin: Nếu muốn nhân viên hoạt động hiệu
quả trong môi trường cạnh tranh cao hiện nay, thì họ cần được cung cấp thơng tin có chất lượng tốt về khách hàng, về các quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, cũng như về những kết quả tài chính.
Tỷ lệ % nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng được tiếp cận trực tuyến với các thông tin về khách hàng. Nhân viên làm việc ở các vị trí liên hệ trực tiếp với
khách hàng cần được cung cấp thông tin nhanh, kịp thời và chính xác về tồn bộ mối quan hệ của khách hàng với tổ chức. Những nhân viên trên tuyến đầu này cũng cần
khách hàng về mối quan hệ hay giao dịch đang có mà cịn tìm hiểu và cố gắng thỏa mãn các nhu cầu mới phát sinh của khách hàng đó.
Tỷ lệ % khách hàng được tiếp cận trực tuyến với thông tin: khách hàng tiếp
cận thông tin để tra truy cập, lưu trữ và thực hiện giao dịch trực tuyến,.. để tiết kiệm
được thời gian và chi phí.
Bảng 1.3: Bảng tổng hợp các mục tiêu và các thước đo của yếu tố học hỏi và phát triển:
Mục tiêu Thước đo đánh giá thành quả
Nâng cao năng lực của nhân viên. - Tỷ lệ % chi phí đào tạo trên tổng chi phí quản lý.
- Tỷ lệ % lực lượng lao động cần đào tạo lại kỹ năng.
- Năng suất của nhân viên.
Gia tăng sự hài lòng của nhân viên - Mức độ hài lịng của nhân viên thơng qua
khảo sát.
- Thời gian làm việc trung bình của nhân viên cho công ty.
Cải tiến năng lực của hệ thống thơng tin - Tỷ lệ % các quy trình có sẵn thơng tin. - Tỷ lệ % nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng được tiếp cận trực tuyến với cácthông tin về khách hàng.
- Tỷ lệ % khách hàng được tiếp cận trực tuyến với thông tin.