2.2. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINHDOANH CỦA TỔNG CƠNG TY TÍN
2.2.3. Phương diện quy trình kinhdoanh nội bộ
Như đã trình bày ở mục 1.2.2.4 quy trình kinh doanh nội bộ giúp thúc đẩy việc
giữ chân và thu hút khách hàng mới, gia tăng thị phần, cải thiện vấn đề tài chính. Quy trình kinh doanh nội bộ của Tổng cơng ty bao gồm 3 quy trình:
Quy trình cải tiến sản phẩm, dịch vụ: gồm hai giai đoạn: nhận diện thị
trường và phát triển sản phẩm. Trước tiên, công ty cần nghiên cứu thị trường để nắm
bắt chính xác các thông tin nhằm phục vụ các khách hàng hiện hữu ngày càng tốt hơn.
Đối với các khách hàng cũ, bộ phận kinh doanh sẽ tiếp cận từng khách hàng để nắm
bắt nhu cầu, sản lượng sản phẩm họ đang cần là bao nhiêu, sau đó sẽ tổng hợp lại và tìm kiếm nguồn hàng đầu vào chuẩn bị cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh đó, để gia
tăng thị phần, cần đẩy mạnh việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thực tế cho thấy, do tổng công ty đã xác định cà phê là mặt hàng chủ lực trong hoạt động kinh doanh của mình, tuy nhiên từ trước đến nay, Tín Nghĩa chỉ chủ yếu xuất khẩu cà phê nhân thu mua từ các nhà vườn, chất lượng sản phẩm không ổn định, do đó,
giá cả cũng chưa đạt được như mong muốn. Cùng với định hướng phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh cà phê của Tổng Công Ty trong thời gian tới, Tổng công ty đã triển khai phát triển cà phê 4C hướng tới việc xây dựng và nâng cao chất lượng cà phê, chủ động nguồn cung đầu vào, chủ động trong chiến lược kinh doanh cà phê trong trung và dài hạn.
Bộ phận kinh doanh của Tổng công ty đã lên kế hoạch tìm hiểu và phát triển sản phẩm cà phê 4C song song với cà phê nhân hiện tại từ cuối năm 2012, và đang dần
đạt được những kết quả khả quan. Trong năm 2013, doanh thu cà phê 4C đạt
618.744.032.633đ, chiếm 21 % trong tổng doanh thu cà phê và chiếm 11 % trong tổng doanh thu của Tổng cơng ty. Điều đó cho thấy hoạt động phát triển sản phẩm mới, cà phê 4C của Tổng công ty đã bước đầu đạt được những thành công nhất định.
Quy trình hoạt động: Sau khi xác định nhu cầu của khách hàng và tiến
hành tìm kiếm nguồn hàng, bộ phận kinh doanh sẽ tiến hành kí hợp đồng mua bán với nhà cung cấp và bên mua. Sau đó tiến hành mua và đưa hàng về kho bảo quản. Hàng
sau khi đưa về kho sẽ được kiểm tra chất lượng lại và đóng gói giao cho bên mua. Đối
với hoạt động kinh doanh cà phê chủ yếu là xuất khẩu, để đảm bảo uy tín với đối tác,
hàng sau khi đưa về kho sẽ được bảo quản và kiểm định chất lượng trước khi đóng
hàng xuất khẩu. Do xuất khẩu bằng đường thủy, thời gian đi đường sẽ khá dài, nên để
đảm bảo về chất lượng, Tổng công ty đã ký hợp đồng giám định chất lượng với công ty giám định chất lượng để đảm bảo nguồn hàng xuất đi đạt chuẩn theo yêu cầu của
khách hàng. Việc kí hợp đồng giám định này đã giúp công ty giảm được rủi ro về chất
lượng hàng hóa khi xuất bán và tăng thêm niềm tin cho đối tác. Riêng đối với mặt
hàng cà phê 4C, bên cạnh việc có cơng ty giám định chất lượng kiểm tra, mặt hàng
này đã được đảm bảo từ đầu vào, do đơn vị cung cấp đảm bảo chất lượng trên hợp đồng mua bán. Các mặt hàng nguyên liệu thức ăn gia súc nhập khẩu về để tiêu thụ, khi
hàng về cảng cũng có đơn vị thứ 3 cân đong và kiểm định chất lượng kĩ trước khi giao cho khách hàng.
Do được đảm bảo chất lượng bởi đơn vị thứ ba nên Tổng công ty đã giảm thiểu được rủi ro khi giao hàng đường dài mà vẫn đảm bảo chất lượng của sản phẩm. Tuy
đường vận chuyển, hàng hóa sau khi đến tay khách hàng có thể bị hao hụt hay bị giảm
chất lượng. Ở những trường hợp này Tổng công ty sẽ bàn bạc với đối tác và đưa ra hướng xử lý tốt nhất cho đơi bên, có thể giảm giá bán hoặc chia sẻ rủi ro với khách
hàng. Tổng cơng ty ln tìm những hướng xử lý tốt nhất cho đôi bên nên hầu hết các chuyến hàng xuất bán đều được khách hàng chấp nhận, khơng có trường hợp hàng bán bị trả lại. Thêm vào đó, Tín Nghĩa cũng đảm bảo thời gian giao hàng đúng hạn, nếu không xảy ra những biến cố bất ngở trên đường đi hay thiên tai, thời tiết xấu thì hầu hết các đơn hàng đều giao đúng hạn.
Như kết quả khảo sát của phần 2.2.3, đa số các khách hàng đều hài lòng với
chất lượng cũng như số lượng các mặt hàng mà công ty đã bán ra với mức điểm trung bình ln lớn hơn 4.
Chi phí kinh doanh năm 2013 là 32,277 tỷ, đã giảm chỉ bằng 77,39 % so với
2012. Nguyên nhân của sự sụt giảm này là do sản lượng cà phê xuất bán năm 2013 giảm so với 2012 do sản lượng cà phê trong nước sụt giảm do thời tiết. Thêm vào đó, chi phí kinh doanh cà phê 4C, sau thời gian đầu tốn kém chi phí tham gia, đào tạo kiến thức đã dần đi vào ổn định. Năm 2013, sản lượng cà phê 4C xuất bán đã tăng nhiều so với 2012, nhưng chi phí đã giảm còn hơn 609 triệu, chỉ bằng 35,45% so với chi phí 2012.
Với những kết quả đạt được trong năm 2013, co thể thấy rằng Tín Nghĩa đã có quy trình hoạt động hợp lý, đảm bảo uy tín và tiết kiệm chi phí, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh của Tổng công ty.
Quy trình sau bán hàng: Sau khi hồn tất q trình kinh doanh nội bộ,
hàng hóa đã được bàn giao cho khách hàng thì bộ phận kinh doanh vẫn tiếp tục theo
dõi những đơn hàg đó, xem xét những đơn hàng đó có khiếu nại hay thắc mắc gì hay khơng?
Bộ phận kinh doanh có quy định về thời gian trả lời và giải quyết các khiếu nại bán hàng là từ 3 đến 7 ngày, và hầu hết tất cả các giao tiếp với khách hàng đều thông qua mail hay điện thoại trả lời trực tiếp. Luôn đảm bảo 100% tỷ lệ khách hàng được phản hồi, giải quyết khiếu nại nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.