[Nguồn: Robert S. Kaplan & David P. Norton (2011), The Balanced Scorecard:
Translating Strategy into Action, Tre, HCM, pp.141]
Quy trình cải tiến sản phẩm, dịch vụ: gồm hai giai đoạn: nhận diện thị
trường và phát triển sản phẩm. Trước tiên, công ty cần nghiên cứu thị trường đề năm bắt chính xác các thơng tin về quy mô thị trường và nhu cầu của khách hàng trong tương lai, sau đó tiến hành phát triển sản phẩm, dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Quy trình hoạt động: quy trình này bao gồm nhiều hoạt động bắt đầu từ khi tiếp nhận đơn đặt hàng đến khi hoàn thành việc giao hàng cho khách hàng, doanh nghiệp cần phải rút ngắn tổng thời gian cung cấp hàng và cung cấp hàng
đúng thời gian yêu cầu cho khách hàng.
Quy trình sau bán hàng: bao gồm các hoạt động sửa chữa, bảo trì sản phẩm, xử lý hàng bán bị trả lại, quy trình thanh tốn, hậu mãi. Các công ty
thường tạo sự khác biệt trong cung cách phục vụ ở quy trình này để gia tăng sự
hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu của phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ
Mục tiêu của quy trình cải tiến sản phẩm, dịch vụ:
- Phát triển sản phẩm mới.
- Rút ngắn thời gian phát triển sản phẩm mới. - Tăng tính năng mới của sản phẩm và dịch vụ.
Mục tiêu của quy trình hoạt động:
- Tăng chất lượng sản phẩm, dịch vụ. - Giao hàng kịp thời.
- Giảm tỷ lệ hóa đơn sai sót.
- Giảm chi phí sản xuất, kinh doanh.
Mục tiêu của quy trình sau bán hàng
- Rút ngắn thời gian giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng. - Giảm thiểu chi phí cho quy trình các hoạt động sau bán hàng. - Tăng hiệu quả của bộ phận bán hàng.
Thước đo của phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ
Thước đo của quy trình cải tiến sản phẩm, dịch vụ:
- Tỷ lệ % doanh thu từ các sản phẩm, dịch vụ mới. - Thời gian phát triển sản phẩm mới.
- Số lượng tính năng mới của sản phẩm và dịch vụ.
- Số lượng sản phẩm và dịch vụ mới được giới thiệu cho khách hàng.
Thước đo của quy trình hoạt động
- Tỷ lệ % sản phẩm hỏng (số lượng sản phẩm hỏng trên tổng số sản phẩm sản xuất).
- Tỷ lệ % sản phẩm lần đầu tiên đạt chất lượng trên tổng số sản phẩm xuất. - Số lượng sản phẩm bị khách hàng trả lại.
- Tỷ lệ % khách hàng hài lòng về chất lượng sản phẩm. - Tỷ lệ % đơn hàng được giao đúng hạn cho khách hàng. - Tỷ lệ % hóa đơn bán hàng lập có sai sót.
- Giá thành đơn vị sản phẩm.
Thước đo của quy trình sau bán hàng
- Thời gian giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng. - Tỷ lệ % các quy trình được phản hồi trực tuyến.
- Chi phí phục vụ khách hàng tính cho 1 đơn vị sản phẩm. - Lợi nhuận tính trên nhân viên bán hàng.
1.2.2.4. Yếu tố đào tạo và phát triển:
Đào tạo và phát triển cũng là một thành phần không thể thiếu trong bảng điểm
cân bằng, nhằm xác định cơ sở hạ tầng mà tổ chức cần xây dựng để tạo sự cải thiện và phát triển dài hạn. Các mục tiêu đã xác lập trong các khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động nội bộ đã giúp tổ chức nhận biết được cần hoàn thiện doanh nghiệp trong những khâu cụ thể nào để đạt được hiệu quả cao. Từ đó cho thấy sự cần thiết phải gắn kết những vấn đề đó với từng con người – nhân tố quyết định sự thành công của từng vấn đề.
Đào tạo và phát triển của tổ chức xuất phát từ ba nguồn chính là: nguồn nhân
lực, hệ thống và quy trình tổ chức. Để xóa bỏ khoảng cách giữa khả năng hiện có của nguồn nhân lực với những yêu cầu để đạt được chiến lược thì tổ chức phải đầu tư vào việc đào tạo lại kỹ năng nhân viên, tăng cường hệ thống công nghệ thông tin và sắp xếp quy trình tổ chức một cách thường xuyên. Những mục tiêu này phải khớp với nhau.
Mục tiêu của yếu tố đào tạo và phát triển:
Nếu doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên năng động, có kiến thức, kỹ năng làm việc và giao tiếp tốt cùng hợp tác với nhau trong việc thực hiện các mục tiêu, chiến
lược của tổ chức với sự trợ giúp của hệ thống thông tin sẽ giúp tổ chức hoạt động ngày
càng vững mạnh. Do đó, ban lãnh đạo của doanh nghiệp cần nắm bắt tâm tư, nguyện vọng và nhu cầu của nhân viên để đánh giá mức độ đóng góp của nhân viên cho cơng việc đồng thời phải trao quyền để nhân viên có thể phát huy hết khả năng của mình.
Bên cạnh đó, cần phát triển thơng tin và các thủ tục kiểm sốt sẽ giúp ích cho doanh nghiệp trong quá trình điều hành, do vậy doanh nghiệp cần quan tâm các chỉ
tiêu chi phí cũng như số lần đầu tư cho phát triển hệ thống thông tin quản lý cho từng bộ phận cũng như toàn bộ đơn vị như phần mềm quản lý, bảo trì hệ thống mạng, thư
điện tử,…
Vậy mục tiêu của phương diện học hỏi và phát triển bao gồm các mục tiêu sau
đây:
- Nâng cao năng lực của nhân viên. - Gia tăng sự hài lòng của nhân viên.
- Cải tiến năng lực của hệ thống thông tin.
Thước đo của yếu tố đào tạo và phát triển:
Các thước đo sử dụng cho mục tiêu nâng cao năng lực nhân viên
- Tỷ lệ % chi phí đào tạo trên tổng chi phí quản lý.
- Tỷ lệ % lực lượng lao động cần đào tạo lại kỹ năng.
- Năng suất của nhân viên: là tiêu chí đo lường kết quả tổng hợp những ảnh
hưởng của kỹ năng và tinh thần của nhân viên, sự đổi mới, cải tiến các quy trình nội
bộ và từ sự thỏa mãn của khách hàng. Năng suất nhân viên được tính bằng cách lấy tổng doanh thu chia cho tổng số nhân viên.
Thước đo sử dụng cho mục tiêu gia tăng sự hài lòng của nhân viên :
Mức độ hài lòng của nhân viên thông qua khảo sát: Nhân viên hài lòng là
điều kiện tiền đề để tăng năng suất, tinh thần trách nhiệm, tăng chất lượng phục vụ
khách hàng. Các tổ chức thường đo lường mức độ hài lịng của nhân viên thơng qua những cuộc khảo sát hàng năm với thang đo cảm xúc từ 1 (rất khơng hài lịng) đến 5 (rất hài lòng) những nội dung liên quan đến việc ra quyết định, thừa nhận làm được việc, truy cập đủ thơng tin để làm việc tốt, khuyến khích chủ động sáng tạo và sử dụng sáng kiến, mức độ hỗ trợ từ những đồng nghiệp liên quan và mức độ hài lòng về mọi mặt trong tổ chức.
Thời gian làm việc trung bình của nhân viên cho cơng ty: thước đo này được
tính khi nhân viên bắt đầu ngày làm việc đầu tiên cho đến khi nghỉ việc.
Các thước đo sử dụng cho mục tiêu cải tiến năng lực của hệ thống thông tin :
Tỷ lệ % các quy trình có sẵn thơng tin: Nếu muốn nhân viên hoạt động hiệu
quả trong môi trường cạnh tranh cao hiện nay, thì họ cần được cung cấp thơng tin có chất lượng tốt về khách hàng, về các quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, cũng như về những kết quả tài chính.
Tỷ lệ % nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng được tiếp cận trực tuyến với các thông tin về khách hàng. Nhân viên làm việc ở các vị trí liên hệ trực tiếp với
khách hàng cần được cung cấp thơng tin nhanh, kịp thời và chính xác về toàn bộ mối quan hệ của khách hàng với tổ chức. Những nhân viên trên tuyến đầu này cũng cần
khách hàng về mối quan hệ hay giao dịch đang có mà cịn tìm hiểu và cố gắng thỏa mãn các nhu cầu mới phát sinh của khách hàng đó.
Tỷ lệ % khách hàng được tiếp cận trực tuyến với thông tin: khách hàng tiếp
cận thông tin để tra truy cập, lưu trữ và thực hiện giao dịch trực tuyến,.. để tiết kiệm
được thời gian và chi phí.
Bảng 1.3: Bảng tổng hợp các mục tiêu và các thước đo của yếu tố học hỏi và phát triển:
Mục tiêu Thước đo đánh giá thành quả
Nâng cao năng lực của nhân viên. - Tỷ lệ % chi phí đào tạo trên tổng chi phí quản lý.
- Tỷ lệ % lực lượng lao động cần đào tạo lại kỹ năng.
- Năng suất của nhân viên.
Gia tăng sự hài lòng của nhân viên - Mức độ hài lịng của nhân viên thơng qua
khảo sát.
- Thời gian làm việc trung bình của nhân viên cho công ty.
Cải tiến năng lực của hệ thống thông tin - Tỷ lệ % các quy trình có sẵn thơng tin. - Tỷ lệ % nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng được tiếp cận trực tuyến với cácthông tin về khách hàng.
- Tỷ lệ % khách hàng được tiếp cận trực tuyến với thông tin.
1.2.3. Liên kết những thước đo trong BSC với chiến lược
Tổ chức nào cũng xây dựng tầm nhìn và chiến lược phát triển công ty trong hiện tại và tương lai, đều mong muốn thực hiện thành công chiến lược của mình
nhưng điều này không phải dễ dàng thực hiện được. Bảng điểm cân bằng đã đưa ra
một phương pháp hay đó là chuyển tầm nhìn và chiến lược có tính khái qt rất cao thành những mục tiêu và thước đo cụ thể, từ đó cho phép các thành viên trong tổ chức có thể hiểu được chiến lược và thực hiện các hành động để đạt được mục tiêu đề ra.
Bảng điểm cân bằng xây dựng nên một hệ thống các mục tiêu thông qua các thước đo trên bốn khía cạnh có quan hệ mật thiết với nhau. Các khía cạnh và thước đo liên kết với nhau theo quy luật nhân quả và quan hệ “nếu – thì”
Nếu muốn đạt được các mục tiêu đề ra trong khía cạnh tài chính thì cần làm tốt các mục tiêu đề ra trong khía cạnh khách hàng như thỏa mãn nhu cầu khách hàng, gia
tăng thị phần tiềm năng, giữ chân khách hàng cũ,… Nếu muốn đạt được mục tiêu đề
ra trong khía cạnh khách hàng thì cần phải có một đội ngũ nhân lực có năng lực phục vụ khách hàng và một quy trình hoạt động nội bộ hiệu quả nhằm rút ngắn thời gian cung cấp sản phẩm, sản xuất ra sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Đồng thời, nếu muốn thực thi được quy trình hoạt động nội bộ cũng đạt được các mục
tiêu trong khía cạnh tài chính và khách hàng thì cần phải có cơ sở hạ tầng tốt, một hệ thống nhân viên có năng lực và tiềm năng, luôn học hỏi, phát triển không ngừng cùng với hệ thống khen thưởng hợp lý, khuyến khích việc tạo ra động lực làm việc cho nhân viên tốt hơn trong hiện tại và tương lai.
Nếu tổ chức làm tốt các mục tiêu đề ra trong các khía cạnh khách hàng, quy trình hoạt động nội bộ, đào tạo và phát triển thì sẽ đạt được mục tiêu tài chính.
Như vậy bảng điểm cân bằng là sự tổng hợp, cân đối các mối quan hệ nhân
quả, bộc lộ những chuyển biến lớn từ bên trong (nhân viên, hệ thống,…) các quy trình tới bên ngồi; Từ tài sản vơ hình các kỹ năng, kiến thức, mối quan hệ với khách hàng, … tới tài sản hữu hình (các mục tiêu tài chính, các kết quả về thị phần, khách hàng,…) trong quy trình dự báo thực hiện chiến lược kinh doanh. Việc xác lập điểm cân bằng thực chất là dự báo, đo lường mục tiêu cần đạt được trong các mối quan hệ, chuyển biến của các mối quan hệ trên bốn khía cạnh để từ đó nhận thức được sự cân bằng hay mất cân bằng của hoạt động doanh nghiệp trong ngắn hạn và trong dài hạn. Điểm cân bằng không phải là một tham số cố định mà nó được xây dựng linh hoạt theo tầm nhìn, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó Hệ thống thước đo của BSC phải có sự kết hợp những thước đo kết quả và những thước đo định hướng hoạt động. Đo lường kết quả mà không có định
hướng hoạt động sẽ khơng đưa ra được thông tin bằng cách nào mà tổ chức đạt được
thành công hay không? Ngược lại, định hướng hoạt động mà khơng có những thước
đo kết quả có thể làm cho tổ chức đạt được những cải tiến hoạt động trong ngắn hạn nhưng lại không thể hiện được liệu những cải tiến này có giúp cải thiện hoạt động tài
chính hay gắn kết với những mục tiêu dài hạn của tổ chức hay không.
1.3. CÁC NHÂN TỐ KHÁC ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ KINH DOANH: DOANH:
Bên cạnh những yếu tố của bảng điểm cân bằng có ảnh hưởng đến hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp, cịn có những nhân tố khác cũng có tầm ảnh hưởng nhất
định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp như sau:
1.3.1. Các nhân tố bên trong:
Trình độ bộ máy quản lý doanh nghiệp: Đối với mọi doanh nghiệp, bộ máy
quản lý đều có ảnh hưởng rất lớn đến tất cả các khâu của quá trình sản xuất kinh
doanh. Quản lý tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực có hiệu quả, tiết kiệm được các chi phí.
Trình độ bộ máy quản lý ngoài việc ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, nó
cịn thể hiện uy tín và năng lực của lãnh đạo doanh nghiệp. Do đó, việc cần thiết đối
với doanh nghiệp là cần phải tổ chức bộ máy quản lý doanh nghiệp theo hướng gọn nhẹ, định hướng theo thị trường, tiết kiệm chi phí, có sự phân công chức năng, nhiệm vụ quản lý rõ ràng không chồng chéo; sử dụng tốt nguồn lực để tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Vốn của doanh nghiệp: Đây chính là yêu cầu thiết yếu của quá trình sản xuất
kinh doanh, là yếu tố quyết định vận mệnh của doanh nghiệp. Trong điều kiện hiện nay, vốn được coi là công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp giải quyết những vấn đề mang tính cấp bách, duy trì uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Năng suất lao động: Được đo bằng kết quả đạt được trung bình trên mối lao
động. Tăng năng suất lao động sẽ làm cho hiệu quả sản xuất kinh doanh tăng theo và ngược lại. Đó chính là lý do mà tất cả các doanh nghiệp quyết tâm tăng năng suất lao động. Ngoài ra, năng suất lao động cịn thể hiện thế mạnh của doanh nghiệp, vì nó phụ
thành viên trong doanh nghiệp. Ngoài ra, năng suất lao động còn chịu ảnh hưởng bởi,
điều kiện, cơ sở vật chất và môi trường làm việc tại doanh nghiệp.
1.3.2. Nhân tố bên ngồi:
Chính sách và pháp luật: Bao gồm các chính sách thuế, tài chính và luật doanh nghiệp,… Đây là những yếu tố, khía cạnh gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Quy mô hoạt động của doanh nghiệp lớn hay nhỏ cũng phụ thuộc vào chính sách của Nhà nước. Vai trò của Nhà nước đặc biệt quan trọng, tác động mạnh mẽ đến thị trường một cách gián tiếp nhưng lại ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của từng doanh nghiệp.
Giá cả: Trong nền kinh tế thị trường, giá cả là một nhân tố khá quan trọng, quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Sự biến đổi của giá cả gây ảnh hưởng
đến các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu, chi phí lao động, chi phí quản lý,… Giá
cả khơng chỉ ảnh hưởng đến tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mà còn gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến mọi mặt, mọi loại hình tổ chức liên quan đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Thị trường (khách hàng): Trong cơ chế thị trường, hoạt động sản xuất kinh