- Năng lực, trình độ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng: trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng càng cao, mọi thao tác nghiệp vụ thực hiện nhanh
2.3.1.2 Sức hấp dẫn của chiêu thị:
Những điểm đạt đƣợc:
Từ năm 2015 trở lại đây, VAB cũng nhƣ VAB BD đã mạnh dạn trong việc đẩy mạnh các chƣơng trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng gửi tiền. Cụ thể nhƣ chƣơng trình:
- Rinh quà đón tết, thời gian từ tháng 12/2015 đến tháng 2/2016 - Vui hè Châu Âu, thời gian từ tháng 06/2016 đến tháng 09/2016 - Và hiện nay đang diễn ra chƣơng trình “Thu sang quà Vàng” Quà tặng đa dạng khi tham gia dự thƣởng mà không bị giảm lãi suất.
Những điểm hạn chế:
- Quà tặng không hấp dẫn, không khác biệt so với các ngân hàng khác nhƣ áo mƣa, nón bảo hiểm, khăn tắm...
- Quà tặng không thiết thực. Ví dụ xe đẩy đi siêu thị của chƣơng trình “Thu sang quà vàng”
- Quà tặng kém chất lƣợng; Quà tặng không in logo của ngân hàng.
- Quà tặng chuận bị chậm so với thời gian diễn ra chƣơng trình, cho nên khách hàng trúng thƣởng không nhận đƣợc quà liền mà phải hẹn khách hàng ngày khác.
- Quay thƣởng có xác suất trúng và không trúng. Những khách hàng quay trúng sẽ gây đƣợc truyền thơng tốt, cịn những khách hàng không trúng sẽ gây ra truyền thơng khơng tốt, có thể sau này họ sẽ khơng bị thu hút bởi các chƣơng trình khuyến mại khác do mất lịng tin vào các chƣơng trình vì kinh nghiệm quá khứ của khách hàng cho thấy họ chƣa bao giờ trúng thƣởng. - Hệ thống của Hội sở tự quay thƣởng, và sau đó báo lại cho chi nhánh và
PGD danh sách khách hàng trúng thƣởng. Căn cứ danh sách đó, chi nhánh và PGD sẽ gọi cho khách hàng lên nhận thƣởng. Đây là một hạn chế về truyền thơng và đảm bảo tính minh bạch của chƣơng trình.
Kết quả mơ tả hành vi của KHCN:
Mô tả hành vi Tỉ lệ (%)
Trƣớc khi gửi tiền tôi thƣờng thăm dị xem Ngân hàng nào đang có chƣơng trình khuyến mãi rồi mới đƣa ra lựa chọn Ngân hàng
Hồn tồn khơng đồng ý 1.28%
Không đồng ý 21.70%
Trung lập 51.06%
Đồng ý 21.28%
Hoàn toàn đồng ý 4.68%
Ta thấy khách hàng không bị ảnh hƣởng nhiều từ các hoạt động khuyến mãi của các ngân hàng (22,98% không quan tâm và 51,06% trung lập). Tuy nhiên cũng có 25,96% khách hàng quan tâm đến các chƣơng trình khuyến mãi, các khách hàng này chủ yếu gửi tiền nhằm mục đích cất giữ an tồn và có số tiền gửi khơng cao.
Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả phân tích dữ liệu khảo sát 2.3.1.3 Cơ sở vật chất và Chất lƣợng dịch vụ
Điều kiện vật chất:
Những điểm đạt đƣợc:
Tọa lạc tại trung tâm thƣơng mại Becamex Tower nên VAB thuê đƣợc mặt bằng rộng rãi gồm:
+ Khu vực tầng trệt khoảng 80m2 (Phòng DVKH và Phòng KTKQ) + Và khu vực Lầu 17 khoảng 70m2 (Phịng KHCN và KHDN)
Khơng gian xung quanh là ấn tƣợng đầu tiên của khách hàng đối với thƣơng hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thƣơng hiệu trong mắt ngƣời dùng và thị trƣờng. Ý thức đƣợc tầm quan trọng đó nên từ khi chuyển mặt bằng về Becamex, BGĐ đã chủ trƣơng xây dựng hình ảnh một chi nhánh xanh sạch và thống mát. Điều này gây ấn tƣợng rất tốt cho khách hàng về cơ sở vật chất của Ngân hàng.
Những điểm hạn chế:
Tuy nhiên việc phân tách hai bộ phận kinh doanh ở hai tầng khác nhau cũng gây khó khăn cho khách hàng và nhân viên
Bên cạnh đó do phụ thuộc vào tồ nhà nên việc đặt bảng hiệu gặp nhiều khó khăn, khơng in đƣợc tên hiệu và logo trên tịa nhà. Do đó khách hàng đi ngang qua cũng khó hoặc khơng thể nhận ra ngân hàng.
Chất lƣợng dịch vụ
Những điểm đạt đƣợc:
Nhân sự đáp ứng tốt cho kinh doanh và phục vụ khách hàng, đa số nhân viên trẻ, năng động và nhiệt tình, có trình độ, nhiệt huyết trong cơng việc, tận tâm phục vụ khách hàng.
Những điểm hạn chế:
Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân không đƣợc đầu tƣ nhƣ các ngân hàng cạnh tranh. Một số khách hàng gần đây rời khỏi VAB cũng là do chính sách chăm sóc khách hàng của chúng tôi quá hạn chế. KHCN Nguyễn Văn Lập phàn nàn rằng: “lễ, tết, sinh nhật ngân hàng khơng có q tặng nhƣ các ngân hàng khác, khơng thấy chăm sóc khách hàng gì cả?”. Chúng tôi phải thừa nhận rằng hiện tại VAB khơng có chính sách riêng cho KHCN, nếu muốn chăm sóc và giữ khách hàng của mình thì đều do các nhân viên tự túc chi phí.
Kết quả mơ tả hành vi của KHCN:
Mô tả hành vi Tỉ lệ (%)
Nếu nhân viên phục vụ kém, tôi sẽ chuyển qua gửi tiền ở Ngân hàng khác
Hồn tồn khơng đồng ý 0%
Không đồng ý 8.94%
Trung lập 61.28%
Đồng ý 27.23%
Hoàn toàn đồng ý 2.55%
Chất lƣợng phục vụ cũng ảnh hƣởng mạnh đến hành vi của khách hàng. Có 29,78% khách hàng cho rằng họ sẽ thay đổi ngân hàng nếu nhân viên phục vụ kém, khơng làm hài lịng khách hàng. Đa số thì chƣa rõ là sẽ tiếp tục giao dịch hay là chuyển sang ngân hàng khác (61.28%). Hiện nay sự cạnh tranh của các ngân hàng khơng chỉ trên 1 hoặc 2 tiêu chí, mà họ đầu tƣ đều các tiêu chí, do đó với những tiêu chí có khả năng đầu tƣ nhƣ thái độ nhân viên thì chúng ta khơng nên để thua kém những ngân hàng khác.
Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả phân tích dữ liệu khảo sát 2.3.1.4 Sự thuận tiện của địa điểm giao dịch
Những điểm hạn chế:
Hiện nay trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng VAB có 1 CN và 1 PGD trực thuộc. + CN tại Tịa nhà Becamex Tower trên Đại lộ Bình Dƣơng.
+ PGD tại thị xã Lái Thiêu.
So với các thƣơng hiệu ngân hàng lớn nhƣ Vietcombank, Sacombank, Vietinbank, SHB…họ đã có mặt tại Bình Dƣơng lâu đời, có mạng lƣới rộng, gồm nhiều PGD thì địa điểm giao dịch là một yếu điểm của VAB BD.
So với các ngân hàng khác mới có mặt trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng khoảng vài năm trở lại đây nhƣ Quốc Dân, Xây dựng…, và mới đây nhất là Bản Việt thì lợi thế cạnh tranh về địa điểm giao dịch của các ngân hàng trên có địa thế tốt hơn VAB vì tất cả đều nằm ở mặt tiền đƣờng QL 13 - trục đƣờng có nhiều thƣơng hiệu ngân hàng liên tiếp nhau. Do đó khách hàng dễ nhận biết sự có mặt của các ngân hàng.
Trong khi đó, VAB BD nằm ở tầng trệt tòa nhà Becamex Tower, mặt tiền hƣớng ra đƣờng mới mở, số ngƣời qua lại ít, cho nên vài năm đầu tiên không ai biết VAB BD là ngân hàng nào và ở đâu. Bảng hiệu nằm khuất trong tòa nhà nên nhiều khách hàng nói rằng: “mặc dù biết VAB nằm trong tịa nhà nhƣng chạy qua chạy lại cũng tìm khơng ra.”
Những điểm đạt đƣợc:
VAB BD nằm ở tầng trệt tịa nhà Becamex Tower cũng có những lợi thế của nó:
+ Địa điểm này thu hút những khách hàng làm việc và mua sắm trong tịa nhà vì tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian.
+ Mặt bằng rộng rãi; Có nơi đỗ xe hơi