- Năng lực, trình độ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng: trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng càng cao, mọi thao tác nghiệp vụ thực hiện nhanh
3. Tôi thƣờng tham khảo nhiều nguồn thông tin về thƣơng hiệu ngân hàng trƣớc khi gửi tiền
3.2.3.1 Tạo sự khác biệt trong dịch vụ:
VAB có thể tạo ra sự khác biệt trong cung ứng dịch vụ của mình theo ba cách là thông qua con ngƣời, môi trƣờng vật chất và qui trình cung ứng dịch vụ.
Thứ nhất, khác biệt về con ngƣời
Hãy coi trọng đào tạo và đầu tƣ cho nhân viên vì việc sử dụng đội ngũ nhân viên tiếp khách giỏi và đáng tin cậy hơn so với đối thủ sẽ giúp VAB chiếm đƣợc cảm tình từ khách hàng. Dịch vụ tốt, thái độ nhân viên và sự tƣ vấn trực tiếp từ chuyên viên sẽ giúp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng ngân hàng.
Do đó, các ngân hàng bán lẻ cần đẩy mạnh xây dựng đội ngũ “front office” (bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng) đạt chuẩn chất
lƣợng và luôn hƣớng đến khách hàng. Cụ thể những tiêu chí của đội ngũ “front office” nhƣ sau:
(1) Tôn trọng khách hàng:
+ Đón tiếp nhiệt tình, mở đầu bằng một nụ cƣời và sau đó mời khách hàng ngồi và hỏi xem khách hàng cần giao dịch gì?
+ Bình đẳng giữa các loại khách hàng, tuy nhiên với khách hàng cao tuổi hoặc phụ nữ phải có những cách ứng xử riêng. Ví dụ: với khách hàng lớn tuổi: dùng kính ngữ khi giao dịch, giải thích kỹ càng, giọng nói rõ ràng… (2) Trung thực trong giao dịch: kiểm đếm tiền, thu tiền, chi lãi…
(3) Hỗ trợ khách hàng: luôn gửi kèm danh thiếp cá nhân sau khi khách hàng giao dịch xong. Nói với khách hàng: “nếu có nhu cầu, Anh/Chị vui lịng gọi theo số máy bàn hoặc số di động cho chúng em.”
(4) Biết kiềm chế cảm xúc. Ví dụ: khơng phải khách hàng nào cũng lịch sự, hiểu biết, có những khách hàng rất khó chịu và có những hành động, lời nói khó nghe. Tuy nhiên với ngành làm dịch vụ thì chúng ta phải chấp nhận và biết cách giải quyết những tình huống đó bằng cách giữ thái độ bình tĩnh và suy nghĩ tích cực để giải quyết vấn đề tốt nhất.
(5) Xây dựng niềm tin và mối quan hệ với khách hàng qua cách tiếp xúc, trao đổi một số thông tin mà khách hàng quan tâm.
Thứ hai, VAB có thể tạo ra mơi trƣờng vật chất hấp dẫn hơn ở các địa điểm giao dịch nhƣ các phƣơng tiện vật chất, trang thiết bị, con ngƣời và tài liệu thông tin.
- Đảm bảo an tồn giao dịch thơng qua các thiết bị an ninh nhƣ: Camera, còi báo động, kho chứa tiền tại chi nhánh phải đƣợc thiết kế chống trộm, chống cháy.
- Xe chở tiền phải có két sắt chắc chắn và có bảo vệ hộ tống khi vận chuyển tiền.
- Ít nhất 2 bảo vệ hộ tống khách hàng với số tiền lớn trên 1 tỷ đồng khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng
- Địa điểm kinh doanh là bộ mặt của Ngân hàng, là thƣớc đo cảm tính đầu tiên mà khách hàng cảm nhận về ngân hàng. Do đó để gây ấn tƣợng và cảm tình tốt đối với khách hàng, nhất là những khách hàng lần đầu tiên giao dịch với ngân hàng thì mặt bằng, cách bày trí, trang trí phải cần hồn thiện.
- Trụ sở phải kiên cố, rộng rãi, khang trang, sạch sẽ, có các tiện nghi khác nhƣ máy nƣớc nóng, lạnh; bánh kẹo; wifi…
- Trang trí thêm cây xanh tạo không gian tƣơi mát, thay những cây kiểng cũ bằng các loại cây mới tốt cho môi trƣờng và sức khỏe con ngƣời.
- Vệ sinh mặt sàn sạch sẽ, phân công nhân viên vệ sinh hút bụi các ghế sofa, lau cửa kính, bàn giao dịch…
- Mua tinh dầu thơm đặt tại Chinh nhánh và các PGD tạo mùi hƣơng dễ chịu và cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.
Thứ ba, thiết kế một qui trình cung ứng dịch vụ tốt hơn về chất lƣợng, nhanh hơn về thời gian và đa dạng hơn về khả năng lựa chọn cho khách hàng.
(1) Tăng độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác.
(2) Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh
chóng.
(3) Trình độ chun mơn cao, giải đáp và tƣ vấn tốt những vƣớng mắc của
khách hàng làm khách hàng thỏa mãn sẽ tạo nên sự tín nhiệm và lịng tin ở khách hàng.
(4) Sự thông cảm. Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng. Ví dụ: với
những khách hàng đang gửi muốn rút tiền, thay vì tỏ thái độ khơng vui thì các nhân viên nên khéo léo hỏi thăm xem khách hàng có nhu cầu gì mà cần rút tiền, trao đổi niềm nở với những lý do mà khách đƣa ra, giải quyết cho khách hàng tất toán, hãy nói cảm ơn khách hàng đã lựa chọn ngân hàng VAB và hẹn gặp lại khách hàng vào dịp gần nhất.
(5) Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, minh bạch cũng
(6) Hỗ trợ tƣ vấn khách hàng: hỗ trợ và tƣ vấn cho khách hàng về các vấn đề
liên quan đến lĩnh vực tài chính- tiền tệ- ngân hàng và quan trọng hơn là giúp khách hàng có đƣợc danh mục đầu tƣ, lựa chọn các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Thông qua nghiệp vụ này ngân hàng sẽ giúp khách hàng hiểu rõ tác dụng của việc không sử dụng tiên mặt trong lƣu thông và tác dụng của việc gửi tiền, tài sản vào ngân hàng hơn là cất trữ trong nhà.
(7) Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin
ngƣợc chiều, các ý kiến của khách hàng cần đƣợc ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thƣ cảm ơn, có chính sách khuyến khích khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thƣởng cho khách hàng.