CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao giá trị thƣơng hiệu của công ty cổ phầnmay Việt Thắng
3.2.3.2 Giải pháp nâng cao khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng
Với đặc thù ngành may mặc sẽ ít xảy ra tình trạng khiếu nại hơn các ngành khác, tuy nhiên khơng phải hồn tồn nhƣ vậy. Trên thực tế, với hàng sản xuất nội địa quy trình kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi xuất xƣởng khơng nghiêm ngặt nhƣ hàng xuất khẩu nên 1 số sản phẩm lỗi vẫn bị bán đến tay khách hàng ví dụ nhƣ các đƣờng chỉ, mũi kim không đều nhau, bị chồng lên nhau hay đôi khi hàng về giặt bị ra màu rất nhiều v.v… tất cả những điều đó nếu khơng giải quyết một cách hợp lý cho khách hàng sẽ ảnh hƣởng rất nhiều đến hình ảnh thƣơng hiệu may Việt Thắng. Và hiện nay, công ty cổ phẩn may Việt Thắng vẫn chƣa có quy trình rõ ràng , quyền hạn và nghĩa vụ của các phịng ban có liên quan cũng chƣa đƣợc quy định cụ thể bằng văn bản, vì vậy cơng ty nên thực hiện một số giải pháp cụ thể sau:
Thứ nhất, cần hoàn thiện và đƣa các quy định, quy trình xử lý khiếu nại một cách rõ ràng tới từng phịng ban, bộ phận có liên quan. Trong các văn bản đó cần quy định ngƣời có trách nhiệm cao nhất với việc xử lý sự cố, nếu không giải quyết hợp lý cho khách hàng sẽ là ngƣời chịu trách nhiệm trƣớc cơng ty.Theo đó phịng kinh doanh cụ thể là bộ phận truyền thông sẽ trực tiếp nhận phản hồi của khách hàng.Tại đây các khiếu nại của khách hàng sẽ đƣợc phân nhóm thành các mục khác nhau. Mỗi phân nhóm sẽ đƣợc giao về cho các trƣởng bộ phận chịu trách nhiệm xử lý và giải quyết, kèm theo đó là thời hạn cần giải quyết. Việt Thắng cần xây dựng những hạng mục khiếu nại của khách hàng với thời gian và những công việc cần thực hiện. Những hạng mục này đƣợc công bố rộng rãi trong công ty nhƣ một quy định bắt buộc phải tuân theo. Cũng cần quy định rõ bằng văn bản các điều khoản cho trả, đổi hoặc thu hồi sản phẩm về cho công ty với các cửa hàng giúp nhân viên tại cửa hàng biết cách xử lý khiếu nại để làm hài lòng khách hàng. Việt Thắng có thể áp dụng cách thức đổi trả hàng của các doanh nghiệp điện máy theo đó khách hàng đƣợc quyền đổi trả trong vòng 7 ngày kể từ ngày mua đối với sản phẩm lỗi do công ty. Đối với sản phẩm bị lỗi chi tiết không gây ảnh hƣởng nhiều đến sản phẩm công ty sửa chữa miễn phí trong vịng 1 tháng đến 1 năm tùy theo loại sản phẩm.
Thứ hai, khi khách hàng có yêu cầu về sửa chữa sản phẩm lỗi cần nhập thông tin cụ thể rõ ràng vào dữ liệu nội bộ của công ty, bên bộ phận xử lý khiếu nại cần theo dõi để biết cái nào là sửa xong rồi, hoặc khi nào xong, tránh tình trạng hỏi lại khách hàng hay khách hàng tới nhận hàng mà hàng chƣa đƣợc làm xong để khỏi làm tốn thời gian và cũng giúp khách hàng đƣợc hài lòng với dịch vụ của cơng ty. Để tránh tình trạng này tất cả các khâu sản phẩm sau khi xử lý xong phải đƣợc chuyển về bộ phận kinh doanh – cụ thể là bộ phận truyền thông để trả lại cho khách hàng.Đây là sẽ là kênh kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng.Mọi thông tin giữa khách hàng và doanh nghiệp đều đƣợc truyền tải thông qua bộ phận này.Nhƣ vậy sẽ giúp cơng ty kiểm sốt đƣợc tình trạng giải quyết khiếu nại của khách hàng đã đƣợc thực hiện đến đâu rồi. Đồng thời qua đó đánh giá mức độ giải quyết khiếu nại khách hàng của các bộ phận phịng ban trong cơng ty.
Nếu thực hiện tốt các giải pháp này, công ty sẽ xử lý sự cố một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn, tránh sự đùn đẩy trách nhiệm trong nội bộ nhân viên với nhau, giảm đƣợc thời gian xử lý sự cố từ đó làm hài lòng khách hàng, nâng cao lòng ham muốn thƣơng hiệu của khách hàng ngày một nhiều hơn.
Và điều quan trọng nhất là công ty cần thay đổi quan điểm về bán hàng. Đó là thay vì chạy theo giải quyết khiếu nại khách hàng – một việc làm gây ảnh hƣởng đến uy tín thƣơng hiệu thì Việt Thắng cần tập trung vào các giải pháp kiểm sốt q trình. Nhƣ đã phân tích ở trên.Cơng ty cần thực hiện các chính sách kiểm sốt chất lƣợng đối với mọi sản phẩm.Phân loại sản phẩm và phân khúc bán hàng của doanh nghiệp.Đối với mỗi phân khúc sản phẩm (sản phẩm xuất khẩu, sản phẩm cao cấp – sản phẩm trung cấp – sản phẩm bình dân) cần xây dựng các tiêu chuẩn kỹ thuật riêng. Việc kiểm sốt q trình đƣợc thực hiện trong tồn cơng ty và là trách nhiệm của mỗi cán bộ công nhân viên. Công ty cần xây dựng một hệ thống thƣởng phạt nghiêm minh cho từng trƣờng hợp kiểm soát chất lƣợng.Phải thực hiện chính sách kiểm sốt chất lƣợng chéo để làm sao không ai đấu lỗi chất lƣợng dẫn đến sai hỏng toàn bộ sản phẩm.