3.2.4 .1Các giải pháp liên quan đến khách hàng
3.2.4.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động vơ cùng quan trọng trong việc xây dựng thƣơng hiệu, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ trung thành với công ty. Sau đây là một số chăm sóc khách hàng của cơng ty may Việt Thắng:
Thứ nhất, nâng cao nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng bằng cách tuyên truyền về vai trò và giá trị của khách hàng đối với sự thành công của thƣơng hiệu may Việt Thắng. Có chính sách khen thƣởng thi đua khi nhân viên chăm sóc khách hàng tốt, và phạt kiểm điểm với các trƣờng hợp cố tình khơng hồn thành nhiệm vụ, làm mất khách của cửa hàng. Ngoài ra, trong cửa hàng nên treo các câu khẩu hiệu thể hiện vai trò quan trọng của khách hàng để các nhân viên ghi nhớ và thực hiên tốt hơn vai trị của mình.Một cách hiệu quả là đặt các hệ thống đánh giá nhân viên để khách hàng trực tiếp đánh giá chất lƣợng phục vụ của nhân viên cửa hàng.Thông qua các đánh giá này nhân viên sẽ chỉnh sửa những thái độ cử chỉ không phù hợp để từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thứ hai, cố gắng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhƣ:
- Ngay từ khi khách hàng vào cửa hàng phải tiếp đón khách hàng với thái độ lịch sự và nhiệt tình, sẵng sàn giải thích, tƣ vấn cho khách hàng hiểu những điều cịn thắc mắc. Nói chuyện nhẹ nhàng, thân thiện với khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu, thoải mái khi mua sắm ở cửa hàng công ty may Việt Thắng.
- Khi khách hàng có u cầu gì nhân viên bán hàng nên giải quyết ngay tránh trƣờng hợp chuyển sang sự hỗ trợ của nhân viên khác, trừ những tình huống vƣợt ngồi quyền hạn cho phép. Muốn nhƣ vậy thì nhân viên phải nắm rõ các thông tin đầy đủ về nguyên vật liệu, nguồn gốc sản phẩm, quy trình sản xuất, quy trình bán hàng v.v…
Thứ ba, xét riêng về bộ phận chăm sóc khách hàng ở cơng ty: cần có một bộ phận chuyên về chăm sóc khách hàng, đó sẽ là bộ phận tiếp nhận các cuộc gọi vào số hotline của công ty, giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhẹ nhàng, cung cấp đầy đủ các thông tin khi khách hàng cần. Vào các dịp đặc biệt có chƣơng trình khuyến mãi nên gọi điện thông báo cho khách hàng biết, chăm sóc đặc biệt với các khách hàng VIP, thƣờng xuyên gọi điện để tìm hiểu nhu cầu khách hàng và hỏi xem khách hàng có đóng góp gì cho cơng ty khơng
Thứ tƣ, khi đã có cơ sở dữ liệu cơ bản của khách hàng cần tiến hành cập nhật thƣờng xuyên các hoạt động mua hàng của khách hàng, cập nhật các thông tin mới về cá nhân nếu có, và vào dịp sinh nhật khách hàng nên gởi email hay tin nhắn chúc mừng sinh nhật. Đặc biệt với các khách hàng thân thiết, cần đƣợc chăm sóc kỹ hơn ví dụ nhƣ ƣu đãi giảm giá 20% trong ngày sinh nhật, hay với những khách hàng VIP có doanh số mua hàng trong một năm cao, cơng ty nên có những phần quà thật đặc biệt và có giá trị tặng riêng cho những khách hàng đó.
Nếu thực hiện tốt các giải pháp trên công ty sẽ dễ dàng quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng tốt hơn, quan trọng nhất là sẽ đƣa ra các chính sách thích hợp với từng đối tƣợng khách hàng để khách hàng trở thành khách hàng trung thành của công ty cổ phần may Việt Thắng hơn.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Trong chương này tác giả đã trình bày mục tiêu và kế hoạch phát triển của công ty cổ phần may Việt Thắng trong những năm tới.
Dựa trên kết quả khảo sát và tình trạng hiện tại của công ty tác giả đã đưa ra một số giải pháp tập trung giải quyết những vấn đề đang tồn tại ở công ty để từ đó nâng cao giá trị thương hiệu của cơng ty cổ phần may Việt Thắng.
Cấu trúc phân tích và các giải pháp đưa ra đều dựa trên mơ hình 4 nhân tố về nâng cao giá trị thương hiệu là: mức độ nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, lòng ham muốn thương hiệu và lòng trung thành thương hiệu.
KẾT LUẬN
Đề tài “giải pháp nâng cao giá trị thƣơng hiệu của công ty cổ phần may việt Thắng” có mục tiêu nghiên cứu là kết hợp giữa thực trạng của công ty và thông qua các kết quả khảo sát để tìm ra giải pháp nâng cao đƣợc giá trị thƣơng hiệu cho cơng ty, mơ hình nghiên cứu đƣợc sử dụng là mơ hình giá trị thƣơng hiệu theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002). Nghiên cứu hy vọng phần nào giải quyết đƣợc các vấn đề đang tồn tại về giá trị thƣơng hiệu của công ty cổ phần may Việt Thắng khi chƣa tạo đƣợc hình ảnh đẹp với khách hàng.
Dựa trên những lý thuyết về thƣơng hiệu, giá trị thƣơng hiệu, một số mơ hình trong và ngồi nƣớc tác giả đã hình thành nên thang đo sơ bộ các thành phần của giá trị thƣơng hiệu của công ty cổ phần may Việt Thắng. Tác giả cũng đã tiến hành đo độ tin cậy của thang đo bằng phân tích Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá EFA, qua phân tích đó thấy đƣợc mơ hình gồm 4 nhân tố với 16 biến quan sát. Các thành phần này gồm: mức độ nhận biết thƣơng hiệu với 4 biến quan sát, chất lƣợng cảm nhận với 3 biến quan sát, lòng ham muốn thƣơng hiệu với 6 biến quan sát và lòng trung thành thƣơng hiệu với 3 biến quan sát.
Đề tài cũng phân tích sơ lƣợc về thực trạng ngành dệt may Việt Nam hiện nay và xu hƣớng phát triển trong tƣơng lai và đánh giá thực trạng giá trị thƣơng hiệu của công ty cổ phần may Việt Thắng thơng qua giá trị trung bình đƣợc lấy từ kết quả khảo sát và các số liệu thực tế tại công ty
Cuối cùng tác giả đề ra các giải pháp dựa trên mơ hình 4 nhân tố đẻ giải quyết các vấn đề đang tồn tại trong công ty cổ phần may Việt Thắng, từ đó giúp nâng cao giá trị thƣơng hiệu của công ty.
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc kể trên, đề tài vẫn còn nhiều hạn chế:
Do những hạn chế về thời gian và nguồn lực nên nghiên cứu khơng tránh khỏi những thiếu sót. Số mẫu nghiên cứu thu thập đƣợc là hơn 200 mẫu nhƣng sau khi sàng lọc dữ liệu chỉ còn 156 mẫu hợp lệ và đƣợc đƣa vào phân tích, với phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện nên sẽ ảnh hƣởng tới tính đại diện của kết quả.
Do điều kiện không cho phép nên tác giả chỉ khảo sát khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, có thể kết quả này sẽ khác ở các tỉnh khác.
Ngồi ra cịn một số thành phần khác của giá trị thƣơng hiệu mà đề tài chƣa đề cập đến.
Các giải pháp đề tài đƣa ra chỉ mang tính chất tƣơng đối nên tùy thuộc vào tình hình cơng ty và kinh phí cho việc xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu mà áp dụng cho phù hợp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Bùi Trang Đài, 2013. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu của
các công ty May mặc Việt Nam tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ,
trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Công ty cổ phần may Việt Thắng, Báo cáo cơ cấu thị trường xuất khẩu năm 2014,
2015.
3. Công ty Cổ phần may Việt Thắng, Báo cáo doanh thu theo từng khu vực và địa lý
năm 2014, 2015.
4. Công ty cổ phần may Việt Thắng, Báo cáo tổng kết chi phí sau các lần hội chợ, triển lãm, 2014.
5. Công ty cổ phần may Việt Thắng, Quy chế dành cho các đại lý, 2013.
6. Hoàng Lệ Chi, giáo trình giảng dạy mơn E-Marketing.
7. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS tập 1, Thành phố Hồ Chí MInh : Nhà xuất bản Hồng Đức.
8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS tập 2, Thành phố Hồ Chí MInh : Nhà xuất bản Hồng Đức.
9. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2002. Nghiên cứu các thành phần
của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ, B2002 – 22 – 33. Đại học Kinh tế Thành
phố Hồ Chí Minh.
10. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Nghiên cứu khoa học Marketing – Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB Lao Động.
11. Philip Kotler, 2009. Quản trị Marketing. NXB Lao Động – Xã Hội, TPHCM. 12. Trần Hoàng Việt Dũng, 2014. Một số giải pháp nâng cao hình ảnh thương hiệu
Mattana của công ty dệt may Nhà Bè đối với khách hàng cá nhận tại thị trường Thành Phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc Sĩ trƣờng Đại Học Kinh Tế Thành Phố
13. Trịnh Bửu Nam, 2014. Nâng cao giá trị thương hiệu Petrolimex tại công ty xăng dầu Bến Tre. Luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh.
Tiếng Anh
1. Liya Zhao and Jing Zhou, 2015. Analysis on the Advantages and Disadvantages of Clothing Network Marketing.International Journal of
Business and Social Science, 6(4):147-150.
2. Malik, P., 2008. Brand building in the textile industry. Textile Export Promotion Council. [.pdf] available at:
http://www.indusvalley.edu.pk/library1/2014/Textile/Mariam%20Irfan/Mariam %20Irfan.pdf
Danh mục các trang website:
1. http://www.kmf-branding.com.vn 2. https://voer.edu.vn 3. http://dangkithuonghieu.org 4. http://thietkethuonghieu.com.vn 5. http://www.cmard2.edu.vn 6. http://vui.edu.vn/nghien-cuu-khoa-hoc/cay-chat-mau-tu-nhien-tiem-nang- lon-nhung-bo-ngo.html 7. http://saigon3.com.vn/vn/Tin-Tuc/Tin-Trong-Nghanh/Xu-Huong-Su-Dung- Visco-Loai-Soi-Than-Thien-Voi-Moi-Truong/ 8. http://www.thegioiseo.com/threads/phan-tich-va-nghien-cuu-tu-khoa-voi- phan-mem-market-samurai.149554/
PHỤ LỤC 01: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM
Stt Họ và tên Chức vụ Nơi làm việc
1 Hoàng Hữu Anh Quốc Trƣởng phịng KD nội địa
Cơng ty cổ phần may Việt Thắng
2 Nguyễn Nam Nhân Trƣởng phòng thiết kế
Công ty cổ phần may Việt Thắng
3 Hà Mai Liên
Nhân
viênchăm sóc khách hàng
Công ty cổ phần may Việt Thắng
4 Trịnh HồngVân
Nhân
viênchăm sóc khách hàng
Cơng ty cổ phần may Việt Thắng
5 Lê Thanh Hiền Nhân viên bán hàng
Cửa hàng Việt Thắng, quận Gò Vấp
6 Trƣơng Quốc Vinh Nhân viên bán
hàng Cửa hàng Việt Thắng, quận 10 7 Mai Chế Lan Sinh viên Trƣờng cao đẳng kinh tế đối
ngoại 8 Trịnh Thị Ngọc Nội Trợ
9 Bùi Văn Nhất Nhân viên văn phịng
Cơng ty cổ phần may Việt Thắng
PHỤ LỤC 02: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (THẢO LUẬN NHĨM)
1. Phần giới thiệu
Xin chào các Anh/Chị
Tôi là Lê Thùy Trang. Tôi đang thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao giá trị thƣơng hiệu của công ty cổ phần may Việt Thắng”.
Hôm nay, tôi rất hân hạnh đƣợc gặp gỡ và trao đổi với các Anh/Chị về nội dung liên quan đến đề tài nghiên cứu này. Rất mong nhận đƣợc những lời đóng góp ý kiến quý báu từ các Anh/Chị.
Thơng tin đóng góp của anh chị sẽ góp phần làm nên sự thành công của đề tài, tôi xin cam đoan các thông tin trong bài chỉ đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu và hồn tồn đƣợc giữ bí mật.
2. Phần chính
2.1 Nhận biết thƣơng hiệu
Anh/Chị biết những thƣơng hiệu thời trang công sở nào?Làm thế nào Anh/Chị biết những thƣơng hiệu này?Anh/ Chị có thể phân biệt đƣợc các thƣơng hiệu này với nhau không?Đặc điểm nào giúp Anh/Chị phân biệt đƣợc?
Xin anh/ chị vui lòng cho biết trong những câu hỏi sau đây:
Anh/ chị có hiểu nội dung câu hỏi không? Nếu khơng xin vui lịng cho biết nội dung hoặc từ ngữ nào anh/ chị không hiểu?
Theo anh/ chị nội dung câu hỏi nói lên điều gì?
Theo anh/ chị cần thêm hoặc bớt nội dung gì để đánh giá mức độ nhận biết của anh/ chị về một thƣơng hiệu nào đó khơng?Vì sao?
Tơi biết đƣợc nhãn hiệu thời trang công sở X
Tơi có thể dễ dàng nhận biết X trong các nhãn hiệu thời trang hiện nay Tơi có thể dễ dàng phân biệt X với các nhãn hiệu thời trang khác hiện nay Các đặc điểm của X có thể đến với tơi một cách nhanh chóng
Tơi có thể nhớ và nhận biết logo của X một cách nhanh chóng Một cách tổng quát, khi nhắc đến X tơi có thể dễ hình dung ra nó
2.2 Lịng ham muốn thƣơng hiệu
Những dấu hiệu nào cho thấy cho thấy sự thích thú của Anh/ Chị đối với một thƣơng hiệu thời trang cơng sở?Vì sao anh/ chị nghĩ đến những dấu hiệu đó?Nếu thích thú một thƣơng hiệu thì anh/ chị có ý định mua sản phẩm của thƣơng hiệu đó khơng?Vì sao?
Anh/ chị nghĩ đến điều gì khi có ý định mua sản phẩm của một nhãn hiệu thời trang cơng sở?Vì sao anh/ chị nghĩ nhƣ vậy?Những dấu hiệu nào cho thấy ý định mua hàng của anh/ chị?Vì sao?
Xin anh/ chị vui lịng cho biết trong những câu hỏi sau đây:
Anh/ chị có hiểu nội dung câu hỏi khơng? Nếu khơng xin vui lịng cho biết nội dung hoặc từ ngữ nào anh/ chị không hiểu?
Theo anh/ chị nội dung câu hỏi nói lên điều gì?
Theo anh/ chị cần thêm hoặc bớt nội dung gì để đánh giá mức độ ý định mua sản phẩm của một thƣơng hiệu nào đó khơng?Vì sao?
Tơi thích X hơn các thƣơng hiệu khác Tơi thích dùng X hơn các thƣơng hiệu khác
Tôi tin rằng dùng X xứng đáng đồng tiền hơn các thƣơng hiệu khác Khả năng mua X của tôi rất cao
Tôi nghĩ rằng, nếu mua quần áo công sở, tôi sẽ mua X Xác suất tôi mua sản phẩm của X rất cao
Tôi tin rằng, tôi muốn mua X
2.3 Chất lƣợng cảm nhận
Theo anh/ chị một nhãn hiệu thời trang công sở cần có những thuộc tính quan trọng nào?Vì sao?
Xin anh/ chị vui lịng cho biết trong những câu hỏi sau đây:
Anh/ chị có hiểu nội dung câu hỏi khơng? Nếu khơng xin vui lịng cho biết nội dung hoặc từ ngữ nào anh/ chị không hiểu?
Theo anh/ chị cần thêm hoặc bớt nội dung gì để đánh giá chất lƣợng của một thƣơng hiệu thời trang cơng sở nào đó khơng?Vì sao?
Chất lƣợng của X rất đáng tin cậy
Tôi tin rằng X không thể là thƣơng hiệu thời trang có chất lƣợng thấp Tơi cho rằng dùng X rất thích hợp
Mẫu mã của X trơng rất đẹp mắt
2.4 Lòng trung thành thƣơng hiệu
Anh/ chị đang sử dụng sản phẩm của thƣơng hiệu thời trang cơng sở nào?Vì sao anh/ chị sử dụng thƣơng hiệu thời trang công sở này mà không sử dụng thƣơng hiệu khác? Nếu cửa hàng anh/ chị thƣờng mua khơng có bán hoặc khơng cịn sản phẩm của thƣơng hiệu anh/ chị thích thì anh/ chị sẽ mua loại khác hay đi tìm mua ở nơi khác? Vì sao?
Xin anh/ chị vui lòng cho biết trong những câu hỏi sau đây:
Anh/ chị có hiểu nội dung câu hỏi khơng? Nếu khơng xin vui lòng cho biết nội dung hoặc từ ngữ nào anh/ chị không hiểu?
Theo anh/ chị nội dung câu hỏi nói lên điều gì?
Theo anh/ chị cần thêm hoặc bớt nội dung gì để đánh giá lòng trung thành của anh/ chị đối với một thƣơng hiệu thời trang cơng sở nào đó khơng?Vì sao? Tơi cho rằng tơi là khách hàng trung thành của thời trang công sở X
Thời trang công sở X là sự lựa chọn đầu tiên của tôi
Tôi sẽ không mua sản phẩm của thƣơng hiệu khác nếu sản phẩm của X có bán ở cửa hàng
2.5 Giá trị thƣơng hiệu
Anh/ chị có quan tâm đến thƣơng hiệu thời trang công sở nào tại Việt Nam khơng?Vì sao?Anh/ chị có tìm hiểu thơng tin, so sánh các thƣơng hiệu trƣớc khi quyết định mua sản phẩm của thời trang cơng sở nào khơng?Nếu có một thƣơng hiệu khác tƣơng tự nhƣ thƣơng hiệu X thì anh/ chị có sẵn lòng mua thƣơng hiệu khác đó