5. Kết cấu đề tài
1.3 Ứng dụng Thẻ điểm cân bằng để đo lƣờng hiệu quả hoạt động tổ chức
1.3.2 Liên kết bốn phƣơng diện của Thẻ điểm cân bằng
Thẻ điểm cân bằng bao gồm bốn phƣơng diện thể hiện bốn khía cạnh khác nhau của chiến lƣợc. Do vậy, để nhà quản trị có một tầm nhìn tổng quát và rõ ràng địi hỏi phải có sự liên kết chặt chẽ giữa các phƣơng diện trong quá trình đo lƣờng hiệu quả hoạt động của tổ chức thành bản đồ chiến lƣợc.
Bản đồ chiến lƣợc ngoài liên kết các phƣơng diện của Thẻ điểm cân bằng cịn đóng vai trị quan trọng trong việc định hƣớng, kiểm tra, kết nối quá trình đo lƣờng, đánh giá hiệu quả hoạt động với tầm nhìn, chiến lƣợc của tổ chức.
Các phƣơng diện của Thẻ điểm cân bằng đƣợc liên kết với nhau thông qua ba mối quan hệ:
Quan hệ nhân quả: Các phƣơng diện trong Thẻ điểm cân bằng đƣợc kiên kết với
nhau thông qua một tập hợp các mối quan hệ nhân quả.
Theo chiều từ trên xuống:
Bắt đầu từ sứ mệnh, giá trị cốt lõi, tầm nhìn, chiến lƣợc, thơng qua Bản đồ chiến lƣợc, tổ chức sẽ quyết định mục tiêu, các chỉ tiêu về tài chính trong Phƣơng diện tài chính. Sau đó, dựa trên cơ sở những chỉ tiêu tài chính này, các nhà quản trị sẽ đề ra các chỉ tiêu có liên quan đến khách hàng trong Phƣơng diện khách hàng. Từ những chỉ tiêu tài chính và các chỉ tiêu có liên quan đến khách hàng này, sau một q trình phân tích, tổ chức sẽ xây dựng những quy trình nội bộ nhằm đạt đƣợc những mục tiêu trong Phƣơng diện tài chính và Phƣơng diện khách hàng. Cuối cùng, dựa vào khoảng cách giữa nguồn lực hiện tại và các chỉ tiêu đã đạt ra trong ba phƣơng diện trên, các nhà quản trị sẽ xác định các chỉ tiêu trong phƣơng diện đào tạo và phát triển nhằm san bằng những khoảng cách này. Nhƣ vậy, có thể thấy rằng, các phƣơng diện trong Thẻ điểm cân bằng đƣợc liên kết với nhau thông qua mối quan hệ nhân quả từ trên xuống.
Theo chiều từ dưới lên:
Phân tích mối quan hệ nhân quả theo chiều từ dƣới lên cho thấy sự liên kết của các phƣơng diện đƣợc ắt đầu bằng những cơ sở, nền tảng, nguồn lực của tổ chức trong Phƣơng diện đào tạo và học hỏi, những yếu tố trong phƣơng diện này đáp ứng đầy đủ cho các quy trình nội bộ trong tổ chức đƣợc diễn ra trơn tru và hiệu quả, từ đó, góp phần phục vụ tốt nhất cho khách hàng thông qua việc đạt đƣợc các chỉ tiêu trong Phƣơng diện khách hàng nhƣng mở rộng thị phần, khách hàng trung thành, ... Cuối cùng, nhờ thõa mãn đƣợc các nhu cầu của khách hàng, tổ chức sẽ dễ dàng đạt đƣợc những chỉ tiêu trong Phƣơng diện tài chính.
Các nhân tố thúc đẩy hiệu quả hoạt động:
Góc nhìn trên tồn bộ hệ thống:
Hệ thống các chỉ số đo lƣờng hiệu quả hoạt động theo Thẻ điểm cân bằng cung một tập hợp của các mục tiêu, các chỉ số ở các phƣơng diện khác nhau. Các tập hợp này có quan hệ tƣơng hỗ lẫn nhau hình thành nên cơ sở giúp tổ chức đạt đƣợc những thành cơng trong q trình thực thi chiến lƣợc.
Góc nhìn theo từng phương diện:
Việc đạt đƣợc những mục tiêu, chỉ tiêu ở phƣơng diện đào tạo và phát triển thúc đẩy sự thành cơng của phƣơng diện quy trình nội bộ. Tiếp theo là việc đạt đƣợc những mục tiêu, chỉ tiêu ở phƣơng diện quy trình nội bộ tác động tích cực đến sự thành cơng của phƣơng diện khách hàng và cuối cùng là việc đạt đƣợc các mục tiêu, chỉ tiêu trong phƣơng diện khách hàng là cơ sở để tổ chức đạt đƣợc những thành công trên phƣơng diện tài chính.
Mối liên kết với phƣơng diện tài chính:
Để việc thực hiện các mục tiêu, chỉ tiêu ở phƣơng diện khách hàng, quy trình nội bộ và đào tạo phát triển đƣợc thành cơng thì các mục tiêu, chỉ tiêu ở ba phƣơng diện này phải liên kết chặt chẽ với các mục tiêu tài chính. Các thƣớc đo trên mỗi phƣơng diện phải liên kết với mục tiêu tài chính. Bởi xét đến cùng, để đánh giá các tổ chức có hoạt động tốt hay khơng thì cần sử dụng các kết quả tài chính.
Xét ví dụ, một tổ chức có mục tiêu là tối đa hóa lợi nhuận trên vốn sử dụng. Mục tiêu này đƣợc thể hiện thông qua chỉ số ROCE (Lợi nhuận trên vốn sử dụng) trên phƣơng diện tài chính. Để đạt đƣợc mục tiêu này, tổ chức cần có một lƣợng khách hàng trung thành ổn định và đủ để tạo ra mức sinh lợi, giả sử để tổ chức có nguồn khách hàng nhƣ vậy cần phải phục vụ khách hàng thật tốt thông qua việc giao hàng đúng thời gian. Lúc này, mục tiêu trên phƣơng diện khách hàng sẽ đƣợc bổ sung thêm là giao hàng đúng thời gian và giữ khách hàng trung thành.
Tiếp theo đó, để có thể đạt đƣợc mục tiêu giao hàng đúng thời gian thì địi hỏi tổ chức phải có quy trình nội bộ có chất lƣợng và đơn giản, ít tốn thời gian. Để có đƣợc những quy trình nội nộ đúng theo u cầu thì cần phải cải thiện kỹ năng nhân viên, mục tiêu này sẽ đƣợc đƣa vào mục tiêu trong phƣơng diện đào tạo và phát triển.
Hình 1.2: Ví dụ về bản đồ chiến lƣợc (Nguồn: Kaplan và Norton, 1996) Giao hàng đúng thời gian Tài chính
Khách hàng
Quy trình nội bộ
Đào tạo và phát triển
ROCE
Khách hàng trung thành
Chất lƣợng quy trình
Thờig gian quy trình