5. Kết cấu đề tài
2.3 Thực trạng đo lƣờng hiệu quả hoạt động tại Công ty TNHH Scandinavian
2.3.3 Thực trạng đo lƣờng hiệu quả hoạt động trong phƣơng diện Quy trình nội bộ
nội bộ tại SD Việt Nam
Mục tiêu phƣơng diện Quy trình nội bộ của SD Việt Nam:
Phƣơng diện Quy trình nội bộ ở SD Việt Nam tập trung vào 2 mục tiêu chủ yếu là tăng chất lƣợng chu trình và rút ngắn thời gian chu trình.
Thƣớc đo phƣơng diện Quy trình nội bộ của SD Việt Nam:
Hiện tại, để đo lƣờng hiệu quả hoạt động trong phƣơng diện Quy trình nội bộ, SD Việt Nam chƣa có hệ thống thƣớc đo đầy đủ mà chỉ thông qua chỉ tiêu về mức độ rút ngắn thời gian quy trình và tỷ lệ hàng bị trả lại để đánh giá hiệu quả chất lƣợng của chu trình
Cơng ty TNHH Scandinavian Degisn có 3 quy trình nội bộ chủ chốt bao gồm: Quy trình thiết kế, quy trình bán hàng và quy trình sau bán hàng. Những chỉ tiêu đo lƣờng hiệu quả hoạt động ở từng quy trình trên sẽ đƣợc trình bày cụ thể nhƣ dƣới đây:
Thứ nhất là quy trình thiết kế:
Những thiết kế mới của SD Việt Nam đƣợc đƣa ra hai lần trong một năm theo thời gian cố định. Quy trình thiết kế bao gồm các bƣớc nhƣ hình 2.1:
Hình 2.1: Quy trình thiết kế sản phẩm (Nguồn: Phịng dự án)
Ở quy trình thiết kế, hiện tại SD Việt Nam chƣa có thƣớc đo cụ thể nào để đo lƣờng hiệu quả hoạt động. Nguyên nhân xuất phát từ tính biến động mạnh của thời gian. Một mẫu thiết kế đồ họa có thể hồn thành trong thời gian 5 ngày nhƣng có khi phải mất đến 3 tháng mới hoàn thành. Ngoài ra, ở khâu duyệt mẫu, các đánh giá kiểm định đều đƣợc đƣa ra trên một bộ các tiêu chí cụ thể và cố định bởi các chuyên gia nhất định, do đó, khi một mẫu thiết kế mới đƣợc hình thành, đa phần chất lƣợng của các sản phẩm này khơng có sự chênh lệch q cao.
Nói tóm lại, vì những ngun nhân đặc thù nêu trên mà ở Quy trình thiết kế sản phẩm, SD Việt Nam vẫn chƣa có một thƣớc đo hiệu quả hoạt động nào đƣợc áp dụng một cách có hệ thống và nhất quán. Thiết kế đồ họa Sản xuất mẫu Duyệt mẫu Tính định mức Định giá Trƣng bày
Thứ hai là quy trình sản xuất và bán hàng:
SD Việt Nam vận hành theo hệ thống kéo, tức là sau khi nhận đƣợc đơn hàng cơng ty mới bắt đầu q trình sản xuất. SD Việt Nam khơng trực tiếp sản xuất các sản phẩm của mình mà liên kết với Xƣởng sản xuất Hoàng Gia, đây là đối tác chiến lƣợc của SD Việt Nam ngay từ khi mới thành lập cho đến nay. Ngoài ra, toàn bộ quá trình sản xuất đều đƣợc đặt dƣới kế hoạch và giám sát của SD Việt Nam, do đó, chất lƣợng sản phẩm và thời gian giao hàng ln đƣợc đảm bảo. Quy trình sản xuất và bán hàng bao gồm những giai đoạn trong hình 2.2
Hình 2.2: Quy trình sản xuất và bán hàng (Nguồn: Phòng dự án)
Ở quy trình sản xuất và bán hàng, mục tiêu của SD Việt Nam là cải thiện chất lƣợng chu trình, do đó, các chỉ tiêu dùng để đo lƣờng hiệu quả hoạt động hiện tại đang đƣợc công ty sử dụng là tỷ lệ đơn hàng bị trả lại và tỷ lệ đơn hàng sản xuất đúng kế hoạch. Sau đó, để tính hiệu quả hoạt động, SD Việt Nam dùng công thức:
Hiệu quả hoạt động = (Thực tế/Kế hoạch)*100%.
Số liệu hiệu quả hoạt động ở quy trình sản xuất và bán hàng năm 2014 và 2015 Khách hàng tiềm năng Khách hàng Đơn hàng Lập kế hoạch sản xuất Sản xuất Nhận hàng và kiểm tra chất lƣợng Giao hàng
Các dữ liệu trên đƣợc các nhân viên trong QC Team theo dõi và ghi nhận hằng ngày, sau đó, một báo cáo sẽ đƣợc gởi cho Giám sát trƣởng bộ phận QC. Cuối cùng, giám sát trƣởng sẽ tổng hợp và báo cáo lên ban giám đốc vào cuối năm.
Bảng 2.8: Báo cáo hiệu quả hoạt động quy trình sản xuất và bán hàng
Chỉ tiêu 2014 2015 Thực tế Kế hoạch Hiệu quả hoạt động Thực tế Kế hoạch Hiệu quả hoạt động Tỷ lệ đơn hàng sản xuất đúng kế hoạch 90% 95% 95% 96% 98% 98% Tỷ lệ đơn hàng bị trả lại 1.00% 0.50% 50% 0.60% 0.50% 83%
(Nguồn: Tổng hợp từ các báo cáo của QC Team SD Việt Nam)
Thứ ba là quy trình sau bán hàng:
Giá trị cốt lõi của SD Việt Nam là luôn đặt khách hàng làm trọng tâm của tổ chức, do đó, quy trình sau bán hàng đƣợc đƣợc cơng ty chú trọng với những ƣu đãi tốt nhất cho khách hàng.
Về sản phẩm, SD Việt Nam sẽ thay thế tất cả các linh kiện trong sản phẩm miễn phí cho khách hàng trong thời gian 3 tháng kể từ ngày giao hàng trừ những lỗi sản phẩm do khách hàng gây ra.
Về bảo hành, khung sƣờn tất cả sản phẩm đƣợc bảo hành 10 năm, đệm đƣợc bảo hành 5 năm và vải bọc đƣợc bảo hành từ 1-2 năm tùy thuộc tính vải.
Để đo lƣờng hiệu quả hoạt động trong quy trình sau bán hàng, SD Việt Nam khơng đề ra bất cứ chỉ tiêu nào. Để có thể phục vụ tốt nhất cho khách hàng, khi có vấn đề xảy ra, bộ phận Kinh doanh sẽ thƣơng lƣợng dựa trên phƣơng châm là thõa mãn tối đa cho những yêu cầu hợp lý của khách hàng. Do vậy, ban lãnh đạo SD Việt Nam không đƣa ra những chỉ tiêu để đo lƣờng vì cho rằng nhƣ vậy là cứng nhắc và không linh hoạt.