Năm 2017 2018 2019 2020
Trung tâm Nguyễn Kim 20 35 45 55 Điện Máy Xanh 100 165 260 360 Điện Máy Chợ lớn 10 25 48 55 Điện Máy Thiên Hòa 6 10 12 - Các đại lý cấp 2 - nhà phân phối Thiên Phúc 25 45 65 80 Các đại lý cấp 2 - nhà phân phối Phú Hưng Thịnh. 50 60 90 120 Đại lý cấp 2 - nhà phân phối Việt Dũng. 15 40 50 70 Đại lý của nhà phân phối Tín Dũng. 40 80 120 200
(Nguồn: Tác giả).
3.2.2.5. Hoạt động tiếp thị trực tiếp.
Trong khảo sát khách hàng, hoạt động tiếp thị trực tiếp là hoạt động được đánh giá cao trong các hoạt động chiêu thị. Bên cạnh những điểm mạnh cần phát huy, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện.
Thứ nhất, đổi mới cách thức triển khai các minishow/roadshow: Chi
nhánh thường xuyên tổ chức các hoạt động minishow, sự kiện khách hàng, roadshow, tri ân khách hàng tuy nhiên tác giả đề nghị chi nhánh cần thay đổi cách thức tổ chức theo hướng xây dựng những kịch bản sáng tạo và mới mẻ để khách hàng không cảm thấy nhàm chán và bị rập khuôn. Đặc biệt, tại cùng một địa phương, cùng một đại lý nếu chỉ triển khai roadshow với nội dung giống nhau giữa các lần thực hiện sẽ làm hiệu quả của các hoạt động tiếp thị trực tiếp.
Thứ hai, nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng qua tổng đài 1900 6418: Hiện tại trung tâm chăm sóc khách hàng (4 line) đang hoạt động vượt cơng
suất do đó gây ra nhiều sự bất tiện, không hài lòng từ khách hàng, đặc biệt là các trường hợp xử lý sự cố sau bán hàng. Tác giả đề nghị mở thêm hai line trực vào giờ
cao điểm (các ngày cuối tuần) để đáp ứng được yêu cầu thực tế phát sinh. Bên cạnh đó, đội ngũ chăm sóc khách hàng cần xây dựng theo hướng cá nhân hóa từng khách hàng. Theo đó bên cạnh bộ phận tiếp nhận thơng tin bảo hành/lắp đặt như hiện tại, chi nhánh nên xây dựng thêm một bộ phận định kỳ gọi điện chăm sóc khách hàng để hỏi thăm về tình hình sử dụng máy, khuyến cáo thay lõi và các linh kiện đi kèm. Qua đó góp phần làm gia tăng sự hài lòng và thúc đẩy doanh số bán linh kiện (có tỷ
lệ lợi nhuận cao GP= 65%). Sơ đồ đề xuất như sau:
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ phòng dịch vụ khách hàng.
(Nguồn: Tác giả).
Thứ ba, thiết kế lại website: Website của Karofi có giao diện bắt mắt và
khung nội dung được sắp xếp hợp lý. Tác giả đề xuất chi nhánh nên cập nhật thêm thông tin các trung tâm bảo hành, các điểm bán hàng gần nhất để tạo thêm tiện ích cho khách hàng khi cần tìm điểm bán hàng Karofi. Đồng thời giá niêm yết trên website và giá bên ngoài thị trường chưa thống nhất gây ra sự hiểu nhầm cho khách hàng trong quá trình ra quyết định mua hàng.
3.3. Dự toán ngân sách cho hoạt động chiêu thị.
Một trong những quyết định khó khăn nhất là xác định cần chi bao nhiêu tiền cho chiêu thị. Công ty Karofi ấn định một tỷ lệ phần trăm quy định từ 15% - 18% trên doanh thu bán hàng dự kiến. Việc chi thực tế bao nhiêu địi hỏi phải có những chỉ tiêu KPIs đi kèm.Việc hoạch định ngân sách được khởi động bằng việc nghiên cứu thị trường và khảo sát nội bộ nhằm xác định tình hình thị trường hiện tại và những vấn đề chiêu thị cần cải tiến.
Trung tâm dịch vụ khách hàng
Trung tâm dịch vụ sau bán hàng (tiếp nhận và xử lý thông tin từ khách hàng)
Trung tâm bảo trì (Định kỳ gọi điện thăm hỏi khách hàng và đưa ra những khuyến cáo thay
linh kiện nếu cần thiết)
Sơ đồ 3.2: Quy trình thiết lập ngân sách chiêu thị.
(Nguồn: tổng hợp).
Giai đoạn khảo sát, nhận diện vấn đề: Việc khảo sát được thực hiện với các
đại lý, khách hàng tiêu dùng, nhân viên công ty nhằm đánh giá thực trạng hoạt động chiêu thị đã thực hiện trong năm. Đồng thời, nhận diện được những vấn đề cần cải tiến, qua đó đưa ra được những mục tiêu chiêu thị cụ thể cho năm tiếp theo. Bên cạnh đó, việc khảo sát cịn nhằm mục đích cung cấp cơ sở để ban giám đốc xây dựng kế hoạch doanh thu và kế hoạch ngân sách dành cho chiêu thị.
Xác định mục tiêu chiêu thị: Có ba mục tiêu bao gồm: Bồi dưỡng khả năng
nhận diện thương hiệu hoặc nhớ tới Karofi tại thị trường phía Nam, thái độ của người tiêu dùng với Karofi (có đáp ứng được nhu cầu?) và thúc đẩy ý định mua sản phẩm Karofi.
Thiết kế chương trình chiêu thị: Cơng ty đang dịch chuyển hướng tới tăng
ngân sách cho hoạt động kéo. Quảng cáo và quan hệ công chúng là những ưu tiên hàng đầu.
Lựa chọn các kênh truyền thơng: Quảng cáo truyền hình, bảng ngồi trời,
các hội nghị khách hàng, sự kiện tiếp thị sẽ được lên kế hoạch và phân bổ ngân sách.
Thiết lập ngân sách: Dựa trên những giải pháp đã nêu, kết hợp với chính
sách cơng ty về quản lý dịng tiền. Tác giả đề xuất phân bổ chi phí cho các chương
trình chiêu thị cụ thể tại Bảng 3.9 về phân bổ ngân sách chiêu thị dự kiến giai
đoạn 2017-2020.
Theo chiến lược kéo, quảng cáo và quan hệ công chúng cần được đầu tư nhiều hơn để quảng bá thương hiệu, nâng cao sự nhận diện và cảm nhận tốt của
Khảo sát, nhận diện vấn đề. Xác định mục tiêu chiêu thị Thiết kế chương trình chiêu thị Lựa chọn các kênh truyền thông. Thiết lập ngân sách. Triển khai và đo lường.
khách hàng với Karofi. Tuy nhiên, hoạt động khuyến mãi vẫn nắm giữ một vai trò then chốt trong chiến lược chiêu thị; đặc biệt tại thị trường tỉnh xa trung tâm. (Phụ
lục 8: Kết quả thảo luận về phân bổ ngân sách chiêu thị 2017-2020).