1.3. MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CÁC TỈNH, THÀNH PHỐ VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH QUẢNG NAM
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Pháttriển các Tỉnh, Thành phố triển các Tỉnh, Thành phố
Dịch vụ ngân hàng của hệ thống BIDV thời gian qua đã đánh dấu một bước chuyển mới nhờ sự chỉ đạo quyết liệt của Chính phủ và sự tích cực mạnh dạn đầu tư, chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thị trường của BIDV. Chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao, số lượng
KH sử dụng dịch vụ ngày càng tăng lên, góp phần đạt mục tiêu kế hoạch kinh doanh của cả hệ thống. Sau đây, chúng ta cùng nghiên cứu kinh nghiệm về phát triển một số hoạt động dịch vụ của một số Chi nhánh bạn:
1.3.1.1. Chi nhánh Quảng Ngãi- hoạt động tín dụng
Trước sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM trên địa bàn nhưng hoạt động tín dụng của Chi nhánh Quảng Ngãi trong thời gian qua luôn đạt được kết quả khả quan mặc dù nền tảng khách hàng của Chi nhánh trước đây chủ yếu là KH vay vốn xây lắp đầu tư máy móc thiết bị, nên hầu như chỉ sử dụng những dịch vụ mà họ cần. Kết quả hoạt động dịch vụ tín dụng của Chi nhánh thể hiện qua các năm đều tăng trưởng. Năm 2005 là 588 tỷ đồng, năm 2006 là 609 tỷ đồng, năm 2007 là 847 tỷ đồng, năm 2008 bức phá đạt 1.136 tỷ đồng và năm 2009 đạt 1.478 tỷ đồng.
Để có được thành cơng, Chi nhánh ln quan niệm phải mở rộng và phát triển tín dụng bởi nền kinh tế đang trong giai đoạn phát triển nên hầu hết nguồn vốn tự có của các doanh nghiệp để hoạt động sản xuất kinh doanh cịn hạn chế. Chính vì vậy, Chi nhánh khuyến khích KH sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng bắt đầu từ tín dụng rồi đến các dịch vụ khác, vì thế sản phẩm tín dụng của Chi nhánh ln được cải tiến về loại hình, chính sách, có tính cạnh tranh cao nhằm hấp dẫn KH.
Một số kinh nghiệm của chi nhánh, thể hiện:
- Chính sách khách hàng ln tập trung tới khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận và an toàn cho hoạt động ngân hàng. Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nghiệp vụ trong việc đánh giá, khai thác tối đa lợi thế của khách hàng là điều kiện cần thiết để có được và xác định những khách hàng thực sự mang lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng và là khách hàng gắn bó, hợp tác lâu dài với Ngân hàng trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Chi nhánh khơng những có chất lượng dịch vụ phải tốt mà cịn phải có chính sách khách hàng
phù hợp như chính sách tín dụng, lãi suất, tỷ giá, giá phí dịch vụ...
- Cán bộ cơng nhân viên (CBCNV) phải có vai trị chủ lực trong việc quảng bá, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng đến khách hàng. Khai thác tối đa nhu cầu sử dụng các dịch vụ của họ. Cần có sự kết hợp, phối hợp, nâng cao vai trò trách nhiệm của từng cán bộ trong việc tiếp cận khách hàng, giới thiệu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Phục vụ tận tâm cho KH là một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng. Nhiệt tình, khéo léo, phải ln làm cho khách hàng vừa lịng, đặc biệt phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ đã cung cấp cho KH: từ thái độ làm việc của cán bộ Ngân hàng đến thời gian xử lý các giao dịch phát sinh với khách hàng, tháo gỡ những vướng mắc, tạo lòng tin cho khách hàng yên tâm khi giao dịch với BIDV.
- Chi nhánh luôn lấy chất lượng dịch vụ và sự đa dạng các sản phẩm để làm công cụ cạnh tranh. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ, tạo thêm nhiều giá trị gia tăng cho KH luôn là công cụ cạnh tranh hiệu quả. Chính vì vậy, sản phẩm dịch vụ của Ngân hang phải đa dạng, nhiều loại hình dịch vụ để khách hàng lựa chọn, chấp nhận.
1.3.1.2. Chi nhánh Bình Định- hoạt động dịch vụ
Hoạt động dịch vụ của BIDV- Chi nhánh Bình Định trong thời gian qua đã có những thay đổi tích cực, từ chỗ chỉ cung ứng những dịch vụ truyền thống, đến nay, Chi nhánh đã phát triển nhiều dịch vụ mới có hàm lượng cơng nghệ cao, mở rộng mạng lưới, phát triển khách hàng bán lẻ.... Kết quả mang lại từ hoạt động dịch vụ đã có những thay đổi tích cực. Là một trong những Chi nhánh có doanh số và số phí thu được từ hoạt động dịch vụ cao nhất khu vực Nam Trung Bộ và Tây Nguyên. Năm 2005 mới chỉ thu được 8 tỷ đồng nhưng đến năm 2009 tăng lên 29 tỷ đồng. Tỷ trọng thu từ các dịch vụ mới đang có xu hướng gia tăng, nếu cuối năm 2004 chỉ chiếm 1,7% thì đến thời
điểm hiện nay đã tăng lên 7%, tỷ lệ thu dịch vụ rịng trên lợi nhuận bình qn đạt hơn 50%. Trong cơ cấu thu dịch vụ rịng, dịch vụ thanh tốn quốc tế là dịch vụ ln chiếm tỷ trọng cao, có tính cạnh tranh rất tốt, với ưu thế nghiêng về tính nhạy bén và chuyên nghiệp của CBCNV, tính chính xác, nhanh chóng của nghiệp vụ, thị phần ln ổn định ở mức 30%.
Một số kinh nghiệm của Chi nhánh, đó là:
- Yếu tố con người ln đóng vai trị quan trọng hàng đầu, Chi nhánh luôn nâng cao nhận thức, đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng cung ứng cho khách hàng những dịch vụ chất lượng cao và tạo động lực đối với CBCNV. Luôn nắm bắt thông tin về KH qua nhiều kênh, chủ động tiếp cận khách hàng. Đặc biệt chú trọng việc phát triển các KH chỉ quan hệ dịch vụ thanh toán và tiền gửi để giảm dần mức độ phụ thuộc vào dịch vụ tín dụng.
- Cơng tác tun truyền quảng cáo cũng là yếu tố quan trọng nữa, mỗi cán bộ của Chi nhánh không những làm tốt nghiệp vụ mà phải là một tiếp thị viên tích cực, tạo ấn tượng tốt trong lịng khách hàng. Thường xuyên theo dõi tình hình của KH để phát hiện kịp thời và xử lý các phàn nàn của KH, kịp thời chấn chỉnh trước khi khách hàng có ý định chuyển sang giao dịch với Ngân hàng khác.
- Khi triển khai bất cứ sản phẩm nào đều cần có sự đồng bộ các yếu tố con người, cơng nghệ, thiết bị, mạng lưới, quảng bá,...để có sự kết hợp, bổ trợ các yếu tố với nhau tạo nên những dịch vụ hồn hảo, có tính cạnh tranh cao.
- Vận dụng linh hoạt các chính sách của Ngân hàng Trung ương, chủ động thiết lập các qui trình của Chi nhánh để phù hợp với đặc điểm của từng khách hàng và nhóm KH.
1.3.1.3. Chi nhánh Đà nẵng- hoạt động huy động vốn
Với sự cạnh tranh gay gắt của 48 tổ chức tín dụng trên địa bàn, BIDV Đà Nẵng lại chưa có những sản phẩm mũi nhọn, chưa xác lập được thế mạnh
của một loại hình dịch vụ trên thị trường. Mặc dù cũng gặp những khó khăn nhưng những năm gần đây, tốc độ tăng trưởng của hoạt động huy động vốn cũng được cải thiện đáng kể. Huy động vốn cuối kỳ năm 2005 chỉ 1.475 tỷ đồng, năm 2006 là 1.765 tỷ đồng, năm 2007 là 1.805 tỷ đồng, năm 2008 là 1.902 tỷ đồng, đến năm 2009 tăng lên 2.316 tỷ đồng.
Một số kinh nghiệm của chi nhánh, như sau:
- Phân loại KH theo từng nhóm để có chính sách chăm sóc thích hợp. Tăng cường cơng tác truyền thơng, quảng cáo qua các phương tiện như báo chí, truyền hình, băng rơn, tờ rơi...để truyền đạt thơng tin Ngân hàng đến với KH nhằm tăng khả năng quảng bá DVNH của Chi nhánh.
- Nhận thức CBCNV là nhân tố quan trọng để phát triển các sản phẩm dịch vụ, vì vậy, cần phải chú trọng đào tạo kỹ năng phục vụ KH. Mỗi cán bộ Quan hệ khách hàng phải am hiểu tất cả các sản phẩm dịch vụ mà BIDV cung cấp, kể cả về kỹ thuật nghiệp vụ cũng như chính sách áp dụng để giới thiệu và tiếp thị đến khách hàng. Bên cạnh đó cần phải nâng cao chất lượng của đội ngũ giao dịch viên (Teller) với những lỹ năng xử lý tình huống, chăm sóc KH, trang phục gọn gàng. Chi nhánh đã xây dựng những qui chế khen thưởng đối với những cán bộ giỏi để động viên và khích lệ kịp thời nhằm nâng cao năng suất lao động.
- Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn các nghiệp vụ như tín dụng, thanh tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và các sản phẩm dịch vụ mới để mỗi CBCNV là hạt nhân trong công tác tiếp thị tạo nên thương hiệu của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển.