3.2. GIẢI PHÁP CHỦ YẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN
3.2.3. Giải pháp về quản lý
Trước hết, trên cơ sở định hướng chiến lược phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, bám sát các mục tiêu phát triển kinh tế của Tỉnh nhất là các dự án lớn, các cơng trình trọng điểm để đề ra biện phát triển khai kịp thời. Hướng mọi hoạt động của Chi nhánh gắn chặt với việc phục vụ
và phát triển Kinh tế -xã hội của địa phương trong từng thời kỳ để đề ra những quyết sách đúng đắn, những biện pháp cụ thể nhằm hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao. Phổ biến đầy đủ chủ trương và các thông tin về hoạt động của BIDV cho từng CBCNV qua đó giúp cho người lao động hiểu và tin tưởng vào sự phát triển bền vững của hệ thống.
Trên cơ sở mục tiêu, kế hoạch đã được xây dựng và kế hoạch cấp trên giao hàng năm, Ban giám đốc giao chỉ tiêu kế hoạch cụ thể đến từng phịng nghiệp vụ, các phịng giao dịch trực thuộc từ đó các Phịng giao cụ thể đến từng CBCNV thực hiện đây là cơ sở chính để đánh giá nhận xét cán bộ, kết quả thi đua cho các phòng và cá nhân, để chỉ đạo thực hiện thắng lợi kế hoạch kinh doanh hàng năm.
Điều hành lãi suất huy động linh hoạt, tăng sự chủ động và cạnh tranh của Chi nhánh. Thận trọng trên cơ sở tuân thủ nghiêm túc các chỉ đạo điều hành lãi suất của NHNN, của BIDV, xây dựng cơ chế mua vốn hợp lý, đảm bảo lợi ích của người gởi tiền cũng như lợi ích của Ngân hàng. Bám sát cơ chế mua bán vốn FTP của BIDV, diễn biến lãi suất huy động các NHTM trên địa bàn đảm bảo chi phí huy động vốn hợp lý, có hiệu quả. Thực hiện điều hành lãi suất cho vay đúng các nội dung văn bản chỉ đạo của BIDV, áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với chính sách khách hàng của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Tỉnh Quảng Nam theo nguyên tắc bám sát các quy định FTP bán vốn của Hội sở chính từng giai đoạn để tính tốn kỳ hạn, vịng quay vốn vay để đảm bảo đủ các chi phí vốn đầu vào và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng. Các mức trần cho vay cụ thể theo từng lĩnh vực được xác định theo định hướng chỉ đạo của BIDV trong từng giai đoạn.
Quán triệt yêu cầu và tăng cường trách nhiệm kiểm soát trong các dây truyền tác nghiệp của từng cán bộ quản lý, lãnh đạo các cấp. Thực hiện chỉ đạo điều hành công tác kiểm tra nội bộ, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
nội bộ định kỳ theo qui định. Luôn coi trọng nguyên tắc tập trung dân chủ trong từng cấp lãnh đạo và tập thể CBCNV để tạo động lực trong q trình thực hiện nhiệm vụ chính trị của mình. Bên cạnh đó chấp hành và thực hiện nghiêm túc quy chế dân chủ trong doanh nghiệp tạo được khí thế thi đua sơi nổi trong tồn Chi nhánh để hoàn thành kế hoạch kinh doanh được giao.
Tiếp tục hoàn thiện về cơ cấu tổ chức hoạt động phù hợp với mơ hình mới TA2 và lộ trình cổ phần hố BIDV. Kiện toàn đội ngũ cán bộ quản lý các cấp, nâng cao chất lượng cán bộ để đáp ứng yêu cầu mới đặt ra. Kiện toàn và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các Phòng Giao dịch. Dự kiến đến năm 2015 thành lập 02 phòng giao dịch Thị trấn Hà Lam, huyện Thăng Bình và thị trấn Nam Phước huyện Duy Xuyên.
Quan tâm công tác đào tạo đối với cán bộ dự nguồn như: các lớp chính trị, quản lý kinh tế, quản lý Nhà nước … bố trí cán bộ hợp lý để tham dự các lớp đào tạo của Ngành và của địa phương tổ chức. Thường xuyên tổ chức đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ quản lý cùng nhân viên nghiệp vụ theo hướng vừa chuyên sâu, vừa tổng hợp, đa năng vì họ là người trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng, trực tiếp xử lý các mối quan hệ với khách hàng và quyết định hiệu quả cạnh tranh của Ngân hàng.
Chú trọng công tác tuyển dụng cán bộ đúng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực cho việc đào tạo lại. Cân đối nhân lực trong các phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành được cơng tác chun mơn, khơng lãng phí lao động và quỹ lương của Chi nhánh.
Chương trình đào tạo phải đảm bảo các kiến thức kinh tế thị trường tổng hợp, đặc biệt là các kiến thức về marketing cho cấp thừa hành. Đối với các cấp quản lý, phải xây dựng thành chuyên gia có tầm quản trị chiến lược, điều hành kinh doanh, đủ khả năng mở đường và hướng dẫn cấp thừa hành làm việc. Áp dụng chính sách khuyến khích thoả đáng trong việc tự học tập
nâng cao trình độ của mỗi cá nhân như học thạc sĩ, học lấy bằng Đại học thứ hai, học nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học…
Tiếp tục thực hiện chủ trương qui hoạch, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ quản lý, trẻ hóa đội ngũ cán bộ gắn với các chương trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ, kỹ năng, khả năng quản trị điều hành, tiếp thu các kiến thức nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại đủ sức đảm đương, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ phát triển kinh doanh trong giai đoạn mới. Xây dựng được đội ngũ cán bộ có phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỷ luật và tinh thần trách nhiệm cao, có đủ bản lĩnh và năng lực chun mơn để hồn thành tốt cơng việc đảm nhiệm. Có chính sách đãi ngộ cán bộ giỏi đang làm việc tại Chi nhánh để tránh tình trạng các cán bộ này vì một lý do nào đó chưa thể đề bạt vào những vị trí quan trọng dẫn đến phát sinh tâm lý bất mãn mà phát sinh tư tưởng chuyển sang Ngân hàng khác.
Hoạt động Ngân hàng phức tạp, kinh doanh dựa trên cơ sở, mối liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc các thành phần khác nhau do đó CBCNV cần có nhận thức tồn diện hơn về khách hàng, khơng ngừng tự nâng cao trình độ chun mơn, ngoại ngữ, am hiểu các sản phẩm mới, các qui định liên quan để chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hàng năm, Chi nhánh cần duy trì việc tổ chức các Hội thi cán bộ nghiệp vụ giỏi đối với các nghiệp vụ chun mơn. Qua đó, kiểm tra các thông tin về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cung ứng cho khách hàng giúp cán bộ nắm bắt sâu hơn về sản phẩm hiện có và sản phẩm mới nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng. Thành lập bộ phận chuyên phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm được những thơng tin của các đối thủ nhằm đưa ra những quyết sách kịp thời. Việc tiếp thị cần được Chi nhánh thực hiện có trọng tâm, phân loại nhóm đối tượng khách hàng là khách hàng mới có tiềm năng nguồn vốn, khách hàng lớn
đang quan hệ, khách hàng có và khơng có quan hệ tín dụng, khách hàng là các định chế tài chính để xây dựng chương trình, kế hoạch và biện pháp tiếp thị chăm sóc khách hàng phù hợp.
Tổ chức thường xun chương trình lấy phiếu thăm dị ý kiến khách hàng để đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác, thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động của Chi nhánh, từ đó rút ra những kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Có chính sách thưởng phạt qua mỗi đợt đánh giá để cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua việc tổ chức hội nghị khách hàng để Ngân hàng có thể nắm bắt được những ý kiến phản hồi của khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng. Tổ chức tập huấn chăm sóc khách hàng cho CBCNV với phương châm là giữ chân khách hàng cũ, chăm sóc khách hàng mới đến với Ngân hàng. Quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác, tìm hiểu nguyên nhân, tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng.