2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CH
2.2.2. Phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Thực tế, việc đánh giá chất lượng DVNH khơng có chỉ tiêu định tính hay định lượng một cách rõ ràng mà thường dựa vào một số chỉ tiêu vừa định tính vừa định lượng. Chất lượng dịch vụ là chỉ tiêu định tính được thể hiện chủ yếu thơng qua mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lịng đó có được hay khơng ngồi những u cầu về sự đa dạng chủng loại và tiện ích dịch vụ còn phụ thuộc vào những yếu tố như chất lượng phục vụ, thủ tục giao dịch, thời gian xử lý, mức độ chính xác của giao dịch...Chất lượng của Ngân hàng ngày càng hồn hảo sẽ góp phần giảm thiểu các sai sót trong giao dịch của Ngân hàng với khách hàng, giảm những lời phàn nàn và khiếu nại của khách hàng đối với Ngân hàng, từ đó giảm rủi ro trong kinh doanh của Ngân hàng.
Hàng năm, Chi nhánh đều thực hiện qui trình đo lường sự hài lịng của khách hàng theo mã số QT-HĐ-06 ban hành kèm theo quyết định số 196/QĐ- KHPT của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam để nắm
bắt kịp thời sự phản hồi của KH khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh đồng thời sử lý mọi phàn nàn của khách hàng để thỏa mãn nhu cầu ngày càng tốt hơn, xây dựng phương án cải tiến, nâng cao chất lượng, hình thức, phương thức cung cấp sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của Ngân hàng đối với KH. Tiêu chí đánh giá như sau:
- Đánh giá của Khách hàng về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch của Chi nhánh với các chỉ tiêu Rất tốt, Tốt, Chấp nhận được và Kém.
- Đánh giá về khả năng đáp ứng các sản phẩm dịch vụ như Tốt, Trung bình, Kém và Rất kém.
- Đánh giá chất lượng giao dịch với các tiêu chí về: + Thời gian: Rất nhanh, Nhanh, Bình thường và Chậm. + Thái độ: Tốt, Nhiệt tình, Được, Tạm được và Chưa được.
+ Lãi suất, phí dịch vụ: Quá cao, Cao, Chấp nhận được, Chưa được. + Hồ sơ, thủ tục: Nhiều, Bình thường và Ít.
+ Mức độ hài lòng: Rất hài lòng, Hài lịng, Khơng hài lịng.
Tổng số phiếu phát ra là 310 phiếu và thu về 261 phiếu, đạt tỷ lệ 84%, với đối tượng thăm dị là những khách hàng có dư nợ vay và số dư tiền gửi đến 30 tháng 06 năm 2010 trong đó 100% khách hàng là doanh nghiệp có số dư nợ vay, các doanh nghiệp và định chế tài chính có số dư tiền gửi lớn hơn 100 triệu đồng, khách hàng cá nhân có số dư tiền vay lớn hơn 100 triệu đồng, ngoại trừ cho vay tiêu dùng CBCNV và có số dư tiền gửi lớn hơn 50 triệu đồng.
Kết quả điều tra như sau:
- Về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch của Chi nhánh: hầu hết khách hàng đánh giá là tốt (156 phiếu chiếm 59,54% tổng số phiếu đánh giá), tuy nhiên vẫn có 1 phiếu đánh giá là kém.
dịch vụ của Chi nhánh được đánh giá là nhanh (122 phiếu đánh giá là nhanh, chiếm tỷ lệ 46,8%), trong đó có 21 phiếu đánh giá chậm, đặt biệt là việc xử lý các giao dịch ATM.
- Về thái độ của nhân viên trong giao dịch; hầu hết đánh giá là tốt, nhiệt tình, niềm nở với KH khi đến giao dịch (218 phiếu đánh giá tốt và nhiệt tình, khơng có phiếu đánh giá là khơng tốt).
- Mức độ an tồn của Ngân hàng đối với khách hàng: mức độ an toàn chiếm 59,77% và mức độ rất an toàn chiếm 40,23%/ tổng số phiếu đánh giá (105 phiếu rất an tồn và 156 phiếu an tồn). Khơng có KH nào đánh giá là khơng an tồn khi giao dịch với Ngân hàng.
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng: mức độ hài lòng chiếm 63,22% và mức độ rất hài lòng chiếm 36,4%/ tổng số phiếu đánh giá (165 phiếu hài lòng và 95 phiếu rất hài lòng, mức độ khơng hài lịng chiếm tỷ lệ nhỏ 0,38%).
Chất lượng dịch vụ ngân hàng còn thể hiện ở tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của Ngân hàng không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của cả sự đa dạng DVNH, sự phát triển dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng tăng lên. Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả, bởi vì nếu chất lượng dịch vụ khơng bảo đảm, khơng được nâng cao, thì sự đa dạng các DVNH và phát triển các DVNH sẽ khơng có ý nghĩa vì khơng được khách hàng chấp nhận.
Bảng 2.9: Cơ cấu, tỷ trọng thu dịch vụ ròng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triểnTỉnh Quảng Nam
ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tổng thu nhập ròng 44,876 59,115 64,460 101,194 119,991 Thu nhập rịng từ hoạt động tín dụng 42,170 54,820 59,156 94,268 111,358 Tỷ trọng % 93,97 92,73 91,77 93,15 92,80 Thu ròng từ hoạt động dịch vụ. Trong đó: 2,706 4,295 5,304 6,926 8,633 Tỷ trọng % 6,03 7,27 8,23 6,85 7,20 - Thu ròng từ kinh doanh ngoại tệ 69 122 280 2,730 3,391 - Thu rịng từ phí thanh tốn 697 1,228 1,871 1,050 1,438 - Thu phí bảo lãnh 1,933 2,889 3,166 3,049 3,762 - Thu ròng từ hoạt động ngân quỹ -6 2 -80 -82 -197
- Thu từ kinh doanh thẻ 13 54 67 179 239
( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Tỉnh Quảng Nam hàng năm)
Bảng số liệu 2.9 thể hiện thu từ hoạt động dịch vụ đều tăng qua các năm, trong đó thu rịng từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng cao, trên 90%. Thu lãi là nguồn thu chủ yếu, nhưng hoạt động tín dụng ln chứa đựng nhiều rủi ro, nợ xấu cịn tiềm ẩn, một món nợ vẫn có tình trạng được điều chỉnh kỳ hạn nợ nhiều lần. Về hoạt động ngân quỹ, mặc dù một số sản phẩm được bổ sung và xem xét thu phí nhằm bù đắp chi phí như thu phí kiểm đếm, thu phí đổi tiền khơng đủ tiêu chuẩn lưu thơng... nhưng thu phí vẫn khơng bù đắp được chi phí.